某某区智慧云平台建设方案

1、XX 互联网+智慧养老指导中心建设方案目录1、 合作背景41.1xx 区养老现状、企业现状41.2 三胞集团养老板块的介绍、实力及案例42、 合作意义62.1 功能提升62.2 管理提升62.3 服务提升73、 合作思路73.1 建设区级养老指导中心73.1.1 展示体验中心73.1.2 呼叫指挥中心83.1.3 培训实操中心93.1.4 考核评估中心113.1.5 志愿者服务中心113.2 营运养老指导中心133.3 面向全区老人提供线上服务133.4 现有线下养老服务队伍的标准化管理、培训、服务质量监管及评估143.4.1 指挥控制中心环创与 VI 设计143.4.2 服务站环创与 VI

2、设计153.4.3 助老员形象及 VI 设计153.5 积极参与提供老人线下服务163.5.1 服务站功能定位163.5.2 服务站制度体系173.5.3 线下服务团队建设183.6 参与日照中心的建设与运营204、 投入预算211、合作背景11xx 区养老现状、企业现状1.2 三胞集团养老板块的介绍、实力及案例2、合作意义21 功能提升2.2 管理提升2.3 服务提升3、合作思路3.1 建设区级养老指导中心3.1.1 展示体验中心3.1.2 呼叫指挥中心3.1.3 培训实操中心3.1.4 考核评估中心3.1.5 志愿者服务中心3.2 营运养老指导中心3.3 面向全区老人提供线上服务3.4 现

3、有线下养老服务队伍的标准化管理、培训、服务质量监管及评估3.4.1 智慧控制中心环创与 VI 设计3.4.2 服务站环创与 VI 设计3.4.3 助老员形象及 VI 设计3.5 积极参与提供老人线下服务3.5.1 服务站功能定位3.5.2 服务站制度体系3.5.3 线下服务团队建设3.6 参与日照中心的建设与运营4、投入预算1、合作背景11xx 区养老现状、企业现状到 2016 年底，天津市 xx 区现有 60 岁以上的老年人 21 万人， 占户籍人口的 25.7%，其中：65 岁以上老人 11.67 万人，占户籍人口的 16.5%，80 岁以上高龄老人 3.02 万人，占户籍人口的 4.18

4、%， 享受百岁老人营养补助费的老人 25 人。人口老龄化趋势加剧，表现出基数大、增长快、寿龄高、空巢多等特点，对养老服务发展提出了更高要求。民政部公布了 2016 年中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点地区，xx 区成为天津市唯一入围的区县。借此契机，xx 区将建立和形成以智慧养老指导中心为枢纽、以 60 余个老年日间照料中心和社区大篷车为载体、以互联网+养老为支撑、以智慧养老企业为依托、以养老机构为补充、以扶贫救助、社区就医、终生教育、老年维权联动机制为保障、以实现对重点困难老人个性化服务和对社区老年人服务广覆盖为目标的应急服务与普惠服务相结合的新型养老服务模式。1.2 三胞集团养老板

5、块的介绍、实力及案例安康通是着根于上海、服务于全国的居家养老服务型企业，以 自主运营的呼叫中心、自主研发的信息管理系统、专业化的助老助 残服务团队为基础，整合优质社会资源，为广大老年群体和社区居 民提供全方位的居家生活安心护航服务。目前，安康通已在北京、 天津、上海、济南、合肥、烟台、安阳、南京、齐齐哈尔、太原、 重庆、苏州、无锡、常州、淮安、宿迁、盐城、宜春、南通、温岭、海口、深圳等多省市开展落地化服务业务，拥有近 609 万的国内签约老人用户。经过近 19 年的发展，“安康通”已成为国内成立时间 最长、规模最大的居家养老服务品牌，走进千家万户。2013 年安康通加入三胞集团，成为三胞集团大

6、健康产业链上重要的一环。加入了三胞集团的安康通在资金、技术、人员、品牌价值等各个方面都完成了质的飞跃，为安康通的智慧居家养老服务产业化发展战略铺平了道路。2014 年三胞集团收购以色列最大的居家养老服务公司 Natali（纳塔力）集团，成就了安康通又一次的华丽绽放。Natali 是全球家庭护理解决方案领域的领先企业，拥有 28 年历史，已为超过 1 万家机构、20 万家庭、300 万用户提供完善的远程医疗、应急呼叫和安全援助等服务。目前，安康通已成为Natali 在中国的唯一战略合作伙伴。引进 Natali 成熟的养老、护理服务模式，共享 Natali 全球医疗及护理资源。这也意味着安康通正式

7、迈出了智慧居家养老、护理服务国际化的步伐。山西太原的廉巧仙老人扭伤无法行动，求助安康通。线上工作人员立即呼叫 120，通知助老员及其子女赶往现场。但是因为地况复杂，救援人手不足，救护车找不到老人具体位置。这时，党员志愿者引导救护车赶往现场，党员志愿者和急救人员将老人送上救护车，老人转危为安，老人及家属认可和感谢安康通服务。天津市和平区的杨忠兴老人家中安装智能居家养老传感设备， 具有煤气、烟感、水漏传感器。设备安装调试后的第 1 天起，安康通后台连续 3 天收到煤气，致电老人询问，并安排人员上门排查。技术人员在老人家中一直守护至半夜直至警报响起。经测试因晚上关闭门窗，煤气管道老化泄漏，导致煤气浓

8、度在半夜超标导致设备报警。事后，老人特意送来锦旗及表扬信。2、合作意义全面提升 xx 区整体水平，以达到全国乃至世界领先水平。具体体现在：21 功能提升通过互联网+，统合服务云，健康云、医疗云等资源。利用线下服务人员的搜集调查，及智能设备的数据搜集，由专业人员使用专业的数据分析方法，结合以色列的国际先进养老服务体系，为老人建立健康档案，并且提供便捷、高效的服务。2.2 管理提升养老行业监管指导，使得养老服务的营运能力提升。结合 xx 区实际，倡导多方参与，将一刻钟服务缩短到“零”距离；以互联共享、智能化管理、信息化服务为抓手，以“科技为手段、服务为核心、医疗为亮点”，打造医养结合特征鲜明的供需

9、服务对接平台的 “互联网+大养老”新型生态链模式所预示的价值导向和发展方向对于引领当前养老服务业转型升级具有重大的创新价值，这是一种先进的管理模式。2.3 服务提升含线上服务和线下服务的标准，对线下服务机构、服务团队服务 能力提升。 结合服务对象的满意度调查，市民政局总结经验，不断完善管理制度和监管机制，形成全方位、立体化的智慧养老服务生 态圈，努力让老人足不出户实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的愿望。3、合作思路3.1 建设区级养老指导中心3.1.1 展示体验中心大数据中心借助大数据分析和云计算等技术，对各类数据进行 智能化分析及挖掘。系统能对接各类智能设备

10、的数据接口，从而建 立统一的大数据中心。数据中心会对获取的数据进行分析、归类、 汇总，提升数据的可视化程度，为数据展示及报表系统提供有力的 支撑。各类数据在这里加工后，以各种图表的形式直观的呈现出来， 用于各类决策支持。搭建一个养老大数据展示中心，通过养老场景的设计及展示， 直观的展现当前养老服务的现状，以及各类实时服务数据统计。展厅可设置体验区，配置智能硬件，对接到现有系统。3.1.2 呼叫指挥中心搭建呼叫中心智能话务平台，提供坐席许可、录音系统许可、IVR 系统许可等技术，配备 IP 话机及耳麦等设备。接线员可根据老人提出的需求，迅速查找相关服务资源以及用户信息，统一指挥调度各类养老资源，

11、安排线下服务以及后续的跟踪，有效的提高养老服务的水平和响应速度。3.1.3 培训实操中心标准化培训项目由内容培训体系和制度培训体系两部分组成。内容培训体系，包含了线上人员培训项目、线下人员培训项目。由模块和上升轨迹组合起来的叉状树形体系，根据培训对象在企业内职业发展规划和晋升路线的轨迹，将各阶段对应岗位所需要的业务胜任能力拆解为一到多个可分解组合的知识或技能模块，再将各模块里面的内容用量化的学习时间，培训方式，考核标准以及通过明文要求规定下来。制度培训体系，为了规范公司全体的培训行为，通过对培训纪律、培训计划与实施、培训评估与考核几个环节的规范和要求，从而确保实现公司员工业务培训整体战略。依托

12、现有的成熟运营经验总结，针对不同岗位，设有不同的标准化培训模块，建设专业护理人员队伍，加强专业性人才的培育、培养，增强服务人员的整体服务水准和行业素质。3.1.4 考核评估中心公开的原则：将评估的时间、内容、指标、评估过程、评估结果公开，评估结果需告知被评估人。工作计划与行为表现并重的原则：既关注工作计划的完成，也关注员工的日常行为表现,使得员工行为满足企业文化,并能有效的完成集团的各项工作。有效沟通的原则：在评估周期内，评估者与被评估者要有效沟通，并通过建立相应的员工申诉渠道，消除和化解绩效评估过程中的矛盾与冲突，增强公司的向心力和凝聚力。评估结果合理运用的原则：绩效结果作为权衡员工工作业绩

13、的主要因素，运用于薪酬福利分配、晋升、培训、员工职业发展等方面，从而更好地提高员工工作能力及工作效率。多职务领导遵循“就高不就低，先行政后业务”的原则。老人服务评估是构建实现相城区居家养老服务信息化管理、制定个性化服务方案、开展优质服务的基础与保证。本评估体系包括对老人及其家庭的信息收集、老人能力等级、老人服务需求三方面的评估。老人及其家庭信息将被录入信息平台，用于支持服务的信息化、智能化管理；老人能力等级与服务需求评估结果将用于老人个性化服务方案的制定。3.1.5 志愿者服务中心为了给老人们提供更专业的精神慰藉服务，我们将向全区征集志愿者。普通市民可以通过注册和申请加入养老志愿服务项目，成为

14、一名志愿者。想要成为养老服务志愿者的，可拨打天津 xx 区养老服务中心的热线“12349”，也可登录“天津河东志愿服务网”(待定)、“天津河东为老服务”微信公众号（建议使用微信公众号），实现网络注册志愿者，申请志愿服务项目。我区的三无老人、低保老人、残疾老人如果需要养老服务志愿服务项目，可以拨打 12349 进行报名。热线会详细记录需要服务的内容，并在志愿服务网的模拟地图上标注出来，再根据注册志愿者登记的资料，就近匹配合适志愿者或志愿组织，通过“派单”将信息自动发至志愿者手机终端，由志愿者第一时间上门提供帮助。志愿者的“接单”记录、服务时长和反馈信息，将由各服务组织管理员通过志愿服务管理系统进

15、行登记。除了“派单”式管理，服务热线还帮助志愿者和有需要老人进 行“牵线搭桥”，建立“一助一”、“多助一”结对，志愿者定期 到服务对象家中走访，开展家政协助志愿服务、心理抚慰志愿服务、协助出行志愿服务等。热线还将在服务对象集中的社区成立社区专 员岗位，定期到服务对象家中走访，为其提供无偿服务。1、组建区级为老服务志愿队。组建由心理咨询师、社会工作师、律师、聋哑手语服务者等组成的区级为老服务志愿大队。2、按需设计为老服务项目。发换老人常态需求调查表、志愿者团队服务能力调查表，公开征集服务需求，梳理志愿者特长，并针对性设计为老服务志愿活动项目。3、不断加强队伍日常管理。制作为老服务志愿者服务登记表

16、等，规范服务活动、内容等记录，并由志愿者团体或者个人通过APP 实时跟养老指导中心报备。建立志愿服务评定制，每季度对累计志愿服务时间排名前 4 的团队和排名前 10 的个人给予表彰。3.2 营运养老指导中心专业的养老从业人员配备：聘有多年养老服务从业经验的运营主管；医院主任级以上医师和心电专家；持有专业资格认证的心理咨询师、康复理疗师、护理师及护士。完善的 SOP 服务流程：经过多年居家养老服务的经验累积，总结出一整套缜密的服务流程，以标准化的服务流程操作实施。高效的管理及应急响应制度：一整套详细的聘用、薪酬福利、绩效考核、考勤休假、培训发展和工作规范制度，以及针对各种突发状况的响应制度。3.

17、3 面向全区老人提供线上服务线上服务调度中心分为紧急救助中心、生活服务中心及健康医疗中心并具有管理统筹的职能。紧急救助中心：主要负责在用户发生意外状况时，为客户紧急联系 119、120、110 及紧急联系人，并为用户提供救援来临前的应急指导服务。生活服务中心：包含 10 个大类，90 个小类的全方位细化生活服务。例如各类查询服务，大小家电维修保养服务的预约与联系， 家政服务，叫车服务，各类代办代购服务及法律咨询心理咨询等专业服务。健康医疗中心：专业的医师及护士坐席团队，为用户提供电话 医生、日常保健、慢病康复、健康体检等一系列专业健康医疗服务。管理统筹中心：指挥调度中心具有针对各项为老服务的统

18、筹后台，可实时显示坐席的呼入及呼出状态，工单的分配及处理状态， 助老员及供应商的上门服务动态等，并为政府部门提供各项为老服务的周报、月报、季报、年报等。3.4 现有线下养老服务队伍的标准化管理、培训、服务质量监管及评估3.4.1 智慧控制中心环创与 VI 设计指挥控制中心按呼叫坐席的职能不同进行专业分区，分为紧急救助区，生活服务区及医疗救助区，呼叫中心坐席人员需进行统一的标准化着装，统一佩戴工牌。3.4.2 服务站环创与 VI 设计所有服务站品牌形象及环创宣传物料均需按总部 VI 标准执行， 包括统一的服务站店面形象，户外门牌识别形象，室内制度及宣传类海报形象等。3.4.3 助老员形象及 VI

19、 设计助老员团队统一着安康通工作服携标准化工作包，佩戴大字体便于老人识别的工牌上门为老人服务。上门服务的供应商团队需佩戴安康通醒目标识，保障了上门服务人员的可识别性，使老人更放心的接受各项上门服务。3.5 积极参与提供老人线下服务安康通与各地政府民政部门签订居家养老服务合作协议后，将在各行政辖区及各社区街道按照一定的服务辐射范围规划，进行服务站落地建设服务3.5.1 服务站功能定位1、基础办公型服务站：面积不小于 50 平，主要职能：上门服务助老员团队的日常办公基地，接单及派单中心，老人接待中心及日常宣传活动的组织与落实场所。2、互动娱乐型服务站：面积 50-300 平，主要职能：基础办公型服

20、务站职能、老年人业余文体活动组织，免费棋牌娱乐，免费经典电影观赏，公益活动落地等。3、医养结合型服务站：面积300 平方，主要职能：基础办公型服务站职能、互动娱乐型服务站职能、产品展示、体检监测、康复理疗、专家坐诊等。3.5.2 服务站制度体系完善的制度体系是确保服务长效运营的管理机制，为此，围绕服务网的日常管理，设立以下制度体系：第一，服务网点的人员管理制度：重点针对服务站的站长、一线服务人员制定礼貌礼仪、技能水平、岗位职责、工作流程等内容的工作标准。第二，服务站的日常事务管理制度：重点针对服务站日常工作安排、接待、培训、台帐等工作内容制定相应的工作要求。第三，服务站的绩效考核制度：重点针对

21、服务站的服务队伍稳定性、服务技能的熟练程度、服务质量、经营效益等方面制定相应的工作指标。所以，充分发挥服务网点的延伸功能，既丰富了居家养老援助 服务内容，也通过吸引老人走出家门，融入老人集体生活，参与丰 富多彩的文化娱乐活动，更有利于缓解老人孤独、寂寞的生活状态。3.5.3 线下服务团队建设由于居家养老援助服务工作的特殊性，在员工队伍建设方面， 我们遵循“队伍管理员工制，人员招聘本地化，人员配比合理化，服务技能专业化，服务团队梯队化”的五大原则，力争打造一支管理规范、技能过硬、忠诚度高的养老护理员队伍。1、队伍管理员工制，确保服务队伍的稳定性和服务质量可控性队伍管理员工制，区别于中介、挂靠等松

22、散型的劳动关系方式，采用与服务人员签订劳动合同或劳务协议（针对退休人员）等方式， 按照国家劳动法的规定，对员工进行合法权益的保障和工作要求。采用员工制的优势在于，一方面，对于服务人员是一种有保障 的企业福利，尤其对于 40、50 多岁的下岗人员，不但为他们提供了一个再就业的岗位，相应配套的薪酬福利，更有利于他们安心工作， 踏踏实实为老人提供服务；另一方面，对于服务机构来讲，采用员 工制管理方式，可以对服务人员进行严格的职责和工作要求，利于 服务质量的把控和服务队伍的稳定。2、人员招聘本地化，利于与服务对象无障碍沟通及确保老人人身安全由于居家养老援助服务对象均为高龄、独居的本地老人，很多老人只会

23、用无锡本地语言沟通，甚至听不懂普通话，为此，要解决服务过程中语言沟通的问题，则需要采用本地化招聘的方式，组建一支本地化的服务队伍，既可以与老人进行无障碍的语言沟通，还比较熟悉老人的生活环境和生活习惯，一举多得。另外，由于居家养老援助服务对象多为独居空巢老人，老人的人身安全和财产安全也是值得重视的一个问题，外地服务人员存在着信息不对称以及流动性较大的情况，而本地员工，在一定程度上利于服务机构进行有效管理和源头追溯，可大大降低老人人身安全的风险3、人员配比合理化，化解服务区域面积广、老人分布分散等难点结合居家养老援助服务区域面积广、老人分布分散等特点，服务人员的配比可采用以下方法：第一，根据“服务半径和服务对象规模”的要素，按照每个服务网点平均覆盖 1000 名老人的原则，每个服务网点配备 1 名站长和15-25 名左右服务员，服务本站点所覆盖的用户；针对农村区域， 所配服务人员的比例可适当提高 10 个百分点。第二，采用服务人员就近招聘的方式，也是应对服务区域面积广、老人分布分散带来的路途成本过高的有效措施。4、服务技能专业化，通过服务标准化和常态培训，提高持证上岗率居家养老援助服务是一门技术活，服务要体现出专业性、针对性和适用性。根据服务对象需求的个性化和多样化，对服务人员的技能水平也要进行多样化的