湖北省出租汽车客运质量信誉考核标准

1、湖北省出租汽车客运质量信誉考核标准序号项目考核内容考核标准考核方式记分标准备注一企业资质经营道路运输经营许可证、工现场超过有效期或未经审验个体经(200)证照商营业执照完备有效。核查的，考核为不合格。营者按自有资产40分企业自有资产符合湖北省出租汽车客运开业技术经济条 件，负债率不超过70%。现场核查自有资产、流动资金达不 到标准扣20分；负债率超 过70%，扣20分。照湖北省出租汽车客组织机构30分企业法定代表人明确、 经理管 理层、工会组织、综合管理部 门、经营管理、劳动人事、财 务统计、安全技术、质量监督 等机构健全，职责明确。现场核查每缺一项，扣10分；职责不明确的，每项扣10分。运开

2、业技术经 济条件 考核，由 当地运管理人员40分企业管理人员的素质和数量 符合湖北省出租汽车客运开 业技术经济条件。现场核查管理人员、主要岗位达不 到职称或学历要求的，每 项扣10分，管理人员数量 与车辆的比例低于1 : 20管机构掌握。的，扣10分。管理制度60分企业管理制度应包括车辆技术管理、驾驶员管理、财务统 计、安全管理、驾驶员学习培 训、投诉及失物招领、票据管 理、质量督查、经济责任考核、 收费公示等制度。现场核查每缺一项制度，扣10分。设施设备30分设施设备符合湖北省出租汽车客运开业技术经济条件现场核查一项不符合标准扣10分。二企业管理(300)证照管理30分经营权证、道路运输证、

3、从业资格证、服务质量 监督卡按照规定接受年审或实时检查随机相关证件未按规定审验，每证扣5分；证件变更未按规定办理变更手续的，“培训教育”中，个体经办理相关变更手续。抽查现场核查每次扣5分；无服务质量监督卡的，扣5分。营者和车辆数较少的建立驾驶员档案、营运车辆档未建立车辆、驾驶员档案，企业的基础案、车辆和驾驶员相关证牌和现场扣5分；主要职责及制度学习培管理票据台帐，管理机构职责、主核查未上墙，扣5分；未建立训由当50分要管理制度等上墙。相关台帐，每项扣5分。地出租按照规定办理车辆保险手续、实时未按规定办理保险手续汽车客进行定期维护和检测，按照规检杳的，每辆车扣10分；未按运管理车辆定喷印统车身颜

4、色，安装标随机规定安装统标志或喷印机构或管理志灯、空车待租标志、计价器、抽查统颜色的，每辆扣5分;中介组60分消防防护装置，参加车辆技术现场未按规定进车辆技术等级织负责;等级评定，保持车辆技术状况核查评定的，每辆车扣5分。对达到完好。出租汽车规模在100辆以上的企业必须配备督杳车。未配备督查车辆的扣10 分，企业检杳本单位出租 车每日少于10%的扣5 分。定规 模的企 业可自 行组织驾驶员管理60分理顺企业与驾驶员的劳动关 系，按示范文本签订经营合 同并向当地运管机构报备， 严格奖惩兑现，聘请具有从业 资格的驾驶员并按照规定向 当地运管机构报备。随机 抽查 现场 核查未按示范文本与驾驶员签 订

5、经营合同的，每发 现一例扣10分；签订的经 营合同未报备运管机构 的，每缺一项扣5分；未 按规定聘请驾驶员或聘请 驾驶员未报备的，每一例 扣10分；对违规违纪驾驶 员未按规定进行处理的，学习培 训，报管理部门备案。每次扣10分。投诉处理40分公布投诉电话、专人接待，实 行24小时值班，及时处理投 诉，投诉处理率和回告率达到100%。实时 检查 随机 抽查 现场 核查无人值班的，每发现一次 扣10分；不及时处理投诉 的，每次扣5分；投诉处 理和回告率达不到100% 的，扣10分。培训教育30分每月组织文明服务、安全行车 例会，每年组织一次驾驶员轮 训（不少于8学时），及时组 织驾驶员学习新的法规

6、政策、 职业道德等。实时 检查 随机 抽查 现场 核查未按时召开例会并记录的，每缺一次扣5分；年 度没有组织驾驶员轮训或 轮训流于形式的，扣10 分。组织协调30分不服从指令性调度运输服 务的，每次扣10分；因企 业管理原因，驾驶员到县 级上访的，每发生一次扣 10分；到市级上访的，每 发生一次扣20分；到省及 以上上访的，每发生一次 扣30分。及时传达上级有关出租汽车客运政策精神，按时参加行业会议和行业组织的重大活动，按规定及时报统计报表和相 实时关信息，服从统一调度，及时 检查完成防汛、抢险、救灾等紧急运输任务。无企业损害驾驶员利益造成的群体上访事件发经营行为（200）不按规定及时、足额缴

7、纳 税费（含经营权有偿使用 费）的，每项（次）扣10 分；不按规定标准收取承在一个质量信誉考核周期内，守法经营，依法缴纳税费，按包费（管理费）的，考核出租汽规定项目和标准收取有关费实时为不合格；违反其他规定车驾驶用，实行公开收费，没有租赁、检杳收费的，每项（次）扣10员记分转让、倒卖经营权证和营运证分；因违法行为被处以警达到一牌行为。告、罚款500元及以下的，定分值每次扣5分；罚款500元的，必须以上的，每次扣5分；有按照出租赁、转让、倒卖证件行租汽车为的，每次每证扣40分。驾驶员企业 行为100分驾驶员行为100分遵守交通规则和服务规范；随 车携带机动车驾驶证、行驶 证、道路运输证以及从业

8、资格证；不得故意绕道行驶， 载客途中无正当理由不得终 止服务，未经乘客同意不得另 载他人；按规定使用计价器并 出具合法有效的车费发票。实时检查经营违章率每增 0.01次/车，扣10分。诚信考核办法(试行)执行。四服务质量(200)安全行车40分遵守交通规则，服从交通指 挥，安全行车无事故。实时 检查 查阅 交警 档案发生特大安全责任事故 的，每次扣30分；发生重 大安全责任事故的，每次 扣20分；发生一般安全责 任事故的，每次扣5分。“车容车 貌”和“服 务规范” 的具体 考核标实时准，由各积极参加和组织行业文明创检杳无实施方案的，扣30分；运管机文明建活动做到有方案、有组织、随机构根据抓落实

9、不够的，扣20分；创建有宣传、有典型、有总结，奖抽查对先进典型未宣传、未奖当地出40分惩兑现。现场励的，扣10分。租汽车核查客运市对照湖北省出租汽车客场实际车容证件齐全，标志完整，车容整实时运服务规范，不符合规情况，进车貌洁，环境舒适。检杳范服务要求的，每发现一行细化、60分次扣5 10分。量化。服务持证上岗，熟知环境；有车必随机对照湖北省出租汽车客规范供，有客必载；打表营运，按抽查运服务规范，不符合规60分表收费，安全营运，救死扶伤；范服务要求的，每发现一站点候客，按序排队；语言文 明，态度和蔼，按湖北省出 租汽车客运服务规范做好上 车、营运途中和下车服务。次扣5 10分。五社会评价(100

10、)媒体评价30分主动接受新闻媒体监督。现场核查省级及以上新闻媒体表 扬，加20分，市级新闻媒 体表扬，加10分；省级及 以上新闻媒体批评，扣20 分，市级新闻媒体批评， 扣10分。媒体评价和部 门评价， 由运管 机构及 企业提 供依据。部门评价30分积极参加主管部门及出租汽 车客运行业中介组织的评先 活动。现场核查国家、部级先进企业，加30分；省级先进企业，加20分；市级先进企业，加10分；国家、部级先进个 人，加10分；省级先进个 人，加5分。群众评价40分消费者评价满意，树立出租汽车客运行业“窗口”形象。随机 抽查 问卷 调查满意率达不到90%的，扣10分；基本满意及满意率 达不到90%的

11、，扣20分;基本满意及满意率达不到80%的，扣40分。说明:1、此表为质量信誉考核中运管机构考核用表;2、此表计分每小项分值扣完为止，不计负分。3、 经营违章限于企业及其从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定，受到各级交通主管部门、 运管机构行政处罚的违章行为。经营违章率=企业被查处违章行为的次数/营运车辆数4、质量信誉考核结果=运管机构考核得分X0.6+社会测评X0.45、上述考核项目和计分标准，随着出租汽车客运市场管理的需要，将会作出不断调整，各地运管机构 应结合当地实际，根据调整的内容对具体考核项目和计分标准作出相应调整。为了准确及时记录和汇总质量信誉考核情况，应建立出租汽车客运质

12、量信誉考核记分情况表。湖北省出租汽车客运质量信誉考核记分情况表（ 年度）企业名称地址（姓名）法定代表人姓名联系电话出租汽车总数辆考核结果计分情况序号日期记分事项记分原因记分分值记分责任人累计计分备注湖北省出租汽车客运驾驶员诚信考核办法（试行）第一章总则第一条 为加强出租汽车客运行业管理，规范出租汽车客运经营行为，提高出租汽车客运驾驶员 的服务质量，根据湖北省道路运输条例和湖北省出租汽车客运管理办法，特制定本办法。第二条 本办法所称的诚信考核，是指道路运输管理机构（以下简称运管机构”，含出租汽车客运管理机构）对出租汽车客运驾驶员在从事出租汽车经营活动中的仪容仪表、车容车貌、营运服务、 安全行驶、

13、营运管理等情况进行的综合计分评价。第三条 本办法适用于全省出租汽车客运驾驶员。凡从事出租汽车客运的驾驶员均应接受运管机构的管理、监督、检查和指导。第四条 全省各市县（区）以上运管机构负责本地区出租汽车客运诚信考核的具体实施，定期检查计分并建立考核台账和诚信档案第二章诚信考核等级与计分第五条 出租汽车客运驾驶员诚信考核一年为一个计分周期，即每年的1月1日起至12月31日止，每个周期的记分起始值为0，上个周期记分不转入下个周期。第六条 出租汽车客运驾驶员诚信考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。出租汽车客运驾驶员诚信考核等级，由运管机构按照下列标准进行评

14、定： （一）出租汽车客运驾驶员具备以下条件的，诚信考核等级为AAA级：1.上一考核周期的诚信考核等级为AA级及以上；2.考核周期内累计计分分值为 0分。（二）出租汽车客运驾驶员具备以下条件的，诚信考核等级为AA级：1.未达到AAA级的考核条件；2.上一考核周期的诚信考核等级为A级及以上；3 .考核周期内累计计分分值未达到10分。（三）出租汽车客运驾驶员具备以下条件的，诚信考核等级为A级：1 .未达到AA级的考核条件；2 .考核周期内累计计分分值未达到20分。（四）出租汽车客运驾驶员考核周期内累计计分有20分及以上记录的，诚信考核等级为B级。第三章诚信考核实施与管理第七条 出租汽车客运驾驶员诚信

15、考核总分值为20分，一次计分的分值分别为：20分、10分、5分、2分、1分五种。根据驾驶员违反考核标准的情况，其违章按出租汽车客运驾驶员诚信考核 标准相应计分，一次有两个以上违章行为的，计分时应当分别计算，累加分值。出租汽车客运驾驶 员诚信考核结果应由检查人详细记录在出租汽车客运驾驶员诚信考核表上，检查人、核查人必须 签字。第八条 出租汽车客运驾驶员在考核周期内累计计分达到20分的，应当在计满20分之日起15日内，到运管机构指定的有培训资格的机构，接受不少于18个学时的道路运输法规、职业道德和安全知识等教育。运管机构凭教育合格证明将其违章信息和计分分值填写在从业资格证的违章和计分记录”栏内，注

16、明日期，由执法人员签字，加盖运管机构执法专用印章，清零计分，出租汽车客运驾 驶员方可继续参与诚信考核。第九条 出租汽车客运驾驶员诚信考核方法有管理部门抽查、社会中介机构评价、行风监督员评 议、乘客投诉处理、媒体曝光查实、违规被处罚、交管部门提供和网上查实等方式考核。第十条 诚信考核应每季度在新闻媒体和本机构网上进行公布，每年诚信考核结果应在次年一月内公布，考核结果记录在驾驶员诚信档案中和从业资格证的诚信考核记录”栏内。第一条 出租汽车客运驾驶员对计分有异议的，有权进行陈述和申辩，经核实有误的，予以变 更或撤销。第四章奖惩措施第十二条 在一个考核周期内，每次累计积分20分达3次的，或者一次计分达

17、到20分而不参加 教育、培训、考试者，运管机构责成企业收回服务质量监督卡、也可由管理部门滞留服务质量监督卡，或者责成企业解聘出租汽车客运驾驶员，并将其记入黑名单”各企业不得录用 黑名单内驾驶员。出租汽车客运驾驶员每个记分周期有一次记录为AA级以下等级的，不得参加各级、各部门当年评优评先。第十三条运管机构和企业应当及时掌握行业和本企业的出租汽车客运驾驶员诚信考核情况，建立驾驶员诚信档案，并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。第十四条 对拾金不昧、见义勇为、服务业绩突出的出租汽车客运驾驶员，运管机构应给予相应分值奖励，但不能抵消计分分值，可以作为行业表彰的依据。第五章附则第十五

18、条 负责考核的责任人要依法行政，秉公办事，不得徇私舞弊，弄虚作假。第十六条诚信考核应纳入所属企业的质量信誉考核计分中出租汽车客运企业在一个计分周期内，所属出租汽车客运驾驶员累计有10 %以上计分达到20分的，或者经营违章率达 0.3次/车的，运管机构应当通知被考核的企业并下达整改通知书，督促其限 期整改，整改期内，计分继续进行，计分达到不合格标准，即认定为质量信誉考核不合格企业。第十七条 本办法（试行）由省交通厅客运出租车管理办公室负责解释。第十八条 本办法（试行）自发布之日起执行。出租汽车客运驾驶员诚信考核标准分类序号考核标准计分标准仪容仪表1-1驾驶员不按要求着装21-2驾驶员行驶中打手机

19、、抽烟、吃东西21-3不按要求使用普通话服务1车容 车 貌2-4没有运价标贴22-5没有标明或喷印经营单位名称、监督投诉电话22-6车号牌不清楚22-7无出租标志灯或无空车待租标志52-8计价器不齐全完好52-9车身不清洁、车身破损不及时修复22-10未积极更换不整洁座套22-11车辆设施、设备不齐全有效22-12车内凌乱，驾驶室、后备箱有杂物22-13车身内外随意张贴广告2营运3-14私自改装、调整税控计价器，故意遮挡计价器103-15未执行物价部门核定的收费标准或不按计价器显示金10月服 务 营 运 月服 务额收取车费3-16中途无故中断运输，有卖客和甩客行为103-17未经乘客冋意，另载他人或故意绕道多收费53-18不向乘客出具车费发票，或出具无效车费发票及票据不清楚的53-19不找零钱或无零不让利23-20不执行上车问路，拒载乘客103-21车辆因故不能行驶，不向乘客解释、致歉并发生争吵的53-22殴打、辱骂乘客203-2312小时内不主动上交或上报车内失物53-24未按规定放置服务质量监督卡23-25服务时使用文明忌语23-26未按规定或乘客意愿使用空调或首响23-27在车载电台中说脏话、粗话，讲与营运无关的内谷23-28因对路线、地理不熟悉而造成乘客损