星级酒店客房部工作流程和服务标准

1、 客房部楼层工作流程和服务标准 第一节仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪容仪表规范细则 （一）脸部女士： 1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌；2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致；5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜； 男士：1、随时保持清爽的外观；2、不可蓄络腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；4、佩戴无色的隐形眼镜

2、或样式高雅、无色镜片的细框眼镜； （二）头发 女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持续维护，保持自信而且自然的外观；4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、经常修剪头发；6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整；7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发-

3、女员工；9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛；10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则； 男士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染成者需维持维护，保持自信而且自然的外观；4、在工作时间及工作岗位，须随时保持

4、发式整齐；5、头发长度不可触及衣领；6、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置； （三）装饰品女士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则；3、一耳只佩带一只耳饰，两耳耳饰相同；4、须佩带贴式耳饰，大小约为半径0.5公分，不大于耳垂，必须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质；5、不可佩带手链；6、不可佩带脚链； 男士：1、项链及纹身图案不可露出制服外；2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则；3、不可佩带耳饰；4、不可佩带手链；5、不可佩带脚链；（四）着装：1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置；2、随时保

5、持制服干净平整；3、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内；4、请穿着裁剪合身的制服；（五）手部：1、指甲应修剪整齐，并保持所有手指甲的长度适中且一致；2、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝；3、只可以佩戴一只样式简单的戒指，大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴；4、只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表；5、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐；6、女员工的指甲可以涂无色透明指甲油；（六）鞋袜女士：1、脚部不可有任何装饰品；2、随时保持鞋面平滑，光亮；3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似

6、式样的鞋；4、丝袜/袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子；5、不可着有织纹的，华丽型，白色或闪光的丝袜； 男士：1、脚部不可有任何装饰品；2、随时保持鞋面平滑，光亮；3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子； （七）个人卫生：1、视工作需要，适度使用香水、古龙水或体香剂；2、过分强烈的气味可能导致他人反感；3、保持口气清新，与客人直接接触的员工，请使用口腔清新喷剂；4、勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲；二、微笑美眼神美规范 微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。在社交场合下，特别

7、是有关行业的从业人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求.（一）微笑美规范 1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎

8、接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。（二）眼神美规范 1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对

9、方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。一是公务注视间范围。一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。（三）微笑与眼神训练的基本要求自觉纠正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最

10、佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美现的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故。因此，这里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。它的表现在：1、 对上级、同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难2、 偶尔微笑容易，经常微笑难3、 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难4、 顺

11、心时微笑容易，不顺心时微笑难5、 一般微笑容易，微笑得体难以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现的人生美，就应克服它（四）训练的基本要求 微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高酒店行业美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。因此，必须努力达到以下训练的要求：基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作；基本了解、掌握微笑服务的产姿、起姿、从姿和蹲姿的标准规范动作；基本了解、掌握微笑服务工作的手势语言规范动作；明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及企业形象的关系；明确微笑

12、新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是企业管理和自我管理的有效形式。第二节 客房部的地位及职责和服务一、客房部在酒店管理中的地位 客房是酒店最基本的组成部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，客房服务也是酒店服务活动的主体。现代酒店的服务功能也都是在满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。 酒店客房负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的卫生和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。 二、客房部在酒店管理中的作用 1. 客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础 酒店的基本功能就是向宾客提供食宿，而客房宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的最大、最主要的产

13、品。所以，酒店的客房是酒店存在的基础，失去客房，酒店也就没有其存在的意义。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的百分之六十、七十。在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。 2. 客房收入是酒店营业收入的主要来源 客房是酒店最主要商品之一，客房部是酒店的主要创利部门，其营业收入占酒店总收入的百分之四十、六十，销售收入十分可观。客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。客房部的有效管理及与其他部门的有效支持，将增强酒店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量宾客的入住，也增加了其他部门的赢利机会。 3. 客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条

14、件 宾客住店期间，客房是其停留时间最长的地方。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。 4. 客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门 在整个酒店成本中，客房商品的成本占较大比重，例如能源（水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等。客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店能否降低成本消耗、获得良好收益起到关键作用。 5. 客房部担负这管理酒店固定资产的重任 在酒店业中，固定资产包括建筑物、设施设备、家具、物品配备等，这些

15、大约占总资产的百分之八十、九十。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层分部、公共设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责任心，及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。 6. 客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任 客房部也是酒店管家部门，不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，支持着酒店其他部门的正常运转。 7. 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是宾客在酒

16、店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。宾客对客房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务项目、服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据。客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果，直接影响酒店的服务质量及酒店的外观形象。三、客房部服务的特点 1. 以时间为单位出售客房使用权 以无形的时间为单位销售的客房商品，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使用权，向宾客提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。 酒店客房是世界上最容易失去价值的三样商品之一，原因在于

17、其是以时间为单位出售的，如果它的价值实现的机会在规定的时间丧失，就意味着永远失去。客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客户的周转，及时为前厅销售提供合格的商品。 2. 随机性强 宾客入住酒店，在客房度过多数时间，客房是宾客休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同宾客的身份地位不同，生活习惯不同，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务员的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。 除了宾客的要求要具有随机性和差异性外，客房部业务的本身也具有随机性。管辖范围较广的客房部，除了客房的业务外，一般还负责清洁、绿化及布件洗涤、发放等工作。而且客房的卫生与服务

18、工作也比较琐碎，从客房的整理、物品补充、查房、设施设备的日常维修与保养到各项客房服务，都具有很大的随机性。 3. 对私密性与安全性的高要求 客房部要求工作具有私密性和安全性，因为客房是宾客的私人领域。服务员未经宾客同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰宾客，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看宾客物品，应尊重宾客的隐私权。 旅客旅游的前提条件就是安全，这是宾客最基本的要求。作为宾客在旅途中的投宿场所，每一个酒店都必须确保客房安全，提供宾客一个安全舒适的私密环境。第三节 客房部与其他部门的关系及协调一、客房部与部门的关系（一）客房部与前厅部的关系 在酒店客房部内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作

19、是非常重要的，严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。 为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的

20、起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障。（二）客房部与工程部的关系 客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，两者之间必须保持良好的工作关系，才能取得最佳工作效果。 一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修，客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告，除些以外，每年在淡季或出租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施

21、，设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。（三）客房部与餐饮部的关系 客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的维护工作，餐饮部发现地面或地毯需大面积清洁或保养需提前通知客房部，需清洗位置及可清洗时间，客房部可以提前做好安排。因此上至客房部主管，宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫生清洁工和餐厅服务员都要互相理解，互相配合，通力合作。 作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，

22、指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对发放中出现的问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。（四）客房部与安全部的关系 安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有旅游业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。作为客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作，对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育,并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育,包括通报本地区域范围内发生的一些案例

23、,提高员工警惕性,防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况及时通报安全部.二、客房部与各部门的协调制度（一）与前厅部的协调1、客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态；2、客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信息，根据客人的特殊要求，做好准备工作；根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；3、对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账；4、住客离店结进时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李；5、客人离店、客房部及时清理房间后通知前台调整房间状况。（二）与工程部的协调1、当客房部使用工具、设施设备等发生故障时，客房部

24、应填写报修单或电话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的维护和保养负有重要责任； 2、客房部应向工程部提供有关客值预报，合作制订客房大修计划。（三）与保安部的协调1、客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房修层进行细致检查，做好防火防盗工作，确保住客安全；发现安全隐患，两部应快同制订整改计划；发现可疑情况，应及时与保安部取得联系；2、客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部的统一指挥下，做好住客安全工作。（四）客房部内部工作协调1、当酒店出现人手紧缺时客房部除了可以补充实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；

25、或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组；2、因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告由上一级管理人员协调处理；3、当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，组织员工休假、培训；还可利用接待淡季来保养客房；4、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组某种物资不足而另一班组的同类物资闲置的情况，各班组应发扬互相支持、合作的精神，在双方主管同意的情况下，按规定的还手续办理，若约定归还时间超越本班次，应在交班本上注明。第四节 合格的员工及优秀员工的标准一、怎样成为合格的员工：（一）标准一：狂热执著的“传教士”1、热爱公司及产品

26、的员工2、热情工作的员工3、热爱并专注于自己工作的员工4、为客人着想的员工5、提供最完善服务的员工6、干一行爱一行并能成一行的员工（二）标准二：高度适应的“变色龙”1、认同企业价值观的员工 2、适应企业文化的员工 3、服从的员工 4、能为公司赚钱的员工5、有团队精神的员工（三）标准三：积极进取的“探索者”1、 对公司的产品具有好奇心的员工2、 勇于创新的员工3、 有分寸敢于冒险和勇于发挥的员工4、 乐于让产品更为客人知晓的员工5、 能妥善解决问题的员工二、优秀员工的标准是什么？ 优秀员工就如同优秀士兵一样，他们具有一些共同的特质，他们是具有责任感、团队精神的典范；他们积极主动，富有创造力；他们

27、没有任何借口。我相信，每一个进入西点学校的学员，在他们心中，都埋藏着一个当将军的梦想。若非如此，他们就不可能成为优秀的士兵。同样的，在酒店里也有许多这样的优秀员工。在我的心目中，这此优秀员工是具有责任感、团队精神的典范，他们积极主动，富有创造力。他们是企业宝贵的财富。 1、 不忘初衷而虚心学习的员工。所谓初衷，就是企业的经营理念。只有始终产不忘企业经营理念的员工，才可能谦虚，才可能与同事齐心协力。也只有这样，才能实现企业的使命。经常不忘初衷，又能谦虚学习的人，才是企业最需要的员工。 2、 有责任意识的员工。这就是说，处在某一职位、某一岗位的干部或员工，能自学地意识到自己所担负的责任。有了自学的

28、责任意识之后，才会产生积极、圆满的工作效果。没有责任意识或不能承担责任的员工，不可能成为优秀的员工。 3、 自动自发、没有任何借口的员工。具有积极思想的人，在任何地方都能获得成功。那些消极、被动地对待工作，在工作中寻找种种借口的员工，是不会受到企业欢迎的。 4、 爱护企业，和企业成为一体的员工。除了睡觉，每个人有大半的时间在企业中度过，企业是自己的第二个家。优秀的员工，都具有企业意识，能和企业甘苦与共。 5、 不自私而能为团体着想的员工。应该明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果，只有把个人的实力充分与团队形成合力，才具有价值和意义。团队精神是西点军校教给我的最重要的一种精神，在企业里也

29、同样崇尚这一精神。 6、 随时随地都具备热忱的员工。人的热忱是成就一切的前提，事情的成功与否，往往是由做这件事情的决心和热忱的强弱而决定的。碰到问题，如果拥有非成功不可的决心和热忱，困难就会解决。 7、 不墨守成规而经常出新的员工。我相信每一个企业都欢迎这样的员工，因为创造力和创新能力是企业发展的永恒动力。 8、 能作正确价值判断的员工。价值判断是包括多方面的。大而言之，有对人类的看法、对人生的看法，小到对公司经营理念的看法、对日常工作的看法。 9、有自主经营能力的员工。如果一个员工只是照上面交代的去做事以换取薪水，这是不行的，每一个人都必须以预备成为老板的心态去做事。如果这样做了，在工作上一

30、定会有种种新发现，其个人也会逐渐成长起来。 10、 能得体支使上司的员工。所谓支使上司，也就是提出自己对所负责工作的建议，并促使上司同意；或者对上司的指令等提出自己的看法，促使上司修正。如果一个企业里连这样一个支使上司做事的人都没有，企业的发展就成问题；如果有10个能真正支使上司的人，那么企业就有光明的发展前途；如果有100个人能支使上司，那企业的发展会更加辉煌。 11、 有气概担当企业经营重任的员工。这种气概就是自信、毅力和责任心的体现，这种气概会给企业带来不可估量的价值。第五节 客房部各岗位工作职责一、 楼层主管 职务概述 :协助行政管家管理整个客房部及其各分支的整体运作，负责客房部人员的

31、计划、控制等各种工作,同时负责客房部员工的协作，确保客房及公共区域的高度清洁和维护保养工作要点及相关责任 ： 1. 对行政管家所做的工作上的决策付诸实行2. 确保客房部的布草、清洁剂、客用品、清洁设备及工具保持良好的状态，维持固定的库存量确保经营正常3. 监督和指导所有客房部员工正确地执行安全程序和规章制度4. 每天下班前填写好所有要求填写的报告并在办公室内检查所以钥匙5. 确保每班次正确有效的进行交接6. 根据酒店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作7. 安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员8. 监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明9.

32、公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气10. 协助行政管家计划并安排员工业务操作技能和程序及酒店规章制度的培训11. 检查楼层公共区域及所管辖区域的卫生、并保持良好的状态12. 检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳13. 每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常14. 合理安排并检查楼层计划卫生工作15. 安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。16. 协助行政管家处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录17. 检查每日领班和仓管、制服的各种报表18. 与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保

33、持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租19. 记录所有事故及异常情况，通知行政管家20. 严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作21. 协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗22. 出席酒店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会，及每月一次员工大会23. 充分作用和合理利用能源，保持良好环境24. 尽可能的帮助行政管家处理力所能及的工作，并完成行政管家安排的其他工作任务二、 楼层领班 职务概述: 负责并主管服务员工作，确保提供给客人干净、整洁、有吸引力的客房，电梯，及服务区域包括布草间及休息室。负责楼层酒水柜酒水及布草储存间布草的库存量。职务及职责范围 :1. 根

34、据酒店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理2. 充分使用和合理利用能源，保持良好环境，保管好诸如火柴、洗发水、文具等客用品，以免造成浪费3. 安排下属工作、分配任务，培训管理下级员工，尤其是特殊的清洁任务4. 检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况5. 督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品6. 妥善保管楼层钥匙7. 按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单8. 协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现9. 根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草10. 填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作11. 向房务中心报告房

35、间状态12. 向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项13. 在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况14. 检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通15. 协助主管做好对于员工的培训16. 了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报17. 协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况18. 楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助19. 确保所有客人遗留物品或服务员拾获的物品及时上交到客房部办公室20. 确保所有布草储存室、工作间、酒水柜等用完后随时锁好21. 对指派给自己的员工提供友好的帮助关注他们的工作，确保他们正确完成自己的责任和工作，保证

36、他们任何时候都有事可做22. 对上班时和下班前与洗衣厂布草数量交接充分了解，以文字方式体现23. 其他领班不在时可以替班，完成行政管家及楼层主管指派的其它工作三、 楼层服务员 职务概述：每天清洁分配的客房、走廊、维修清洁区域包括布草柜、工作间及工作车。职务及职责范围：1. 清洁房间并为客人提供礼貌的服务，对客人的投诉、要求立即做出反映。2. 完成做床、清洁浴室、家具抹尘、地毯吸尘、更换客人布草、客用品、查收洗衣、检查酒水等工作时要严格执行酒店要求标准。3. 所有设备保持良好状态，如有损坏立即上报。4. 检查自己被指派的工作区域内所有的工程问题，如有工程要通过领班上报联系维修。5. 保证工作区域

37、、布草储存间、工作车、工作间、工作桶保持干净整洁。6. 如布草、家具、设施、借物等有所损坏或丢失要立即报告领班。7. 做房并做最后检查，填写房间报告。确保正确的填写客房服务员工作单。8. 将所有客人遗失物品及拾到物品及时上交客房部办公室。9. 确保任何时间使用过布草储存间、工作间、酒水柜后要锁好。10. 节约使用酒店物品避免客用品的浪费如火柴、洗发水、沐浴露等。11. 如有特殊安排要替换其他服务员并完成主管指派的工作及责任。12. 将脏布草分类点数与洗衣厂交接，做好记录并将数量上报领班。13. 完成领班指派的其他工作。第六节 客房部各岗位工作流程一、早班领班的工作流程（8：30AM5：30PM

38、）1、 8:15到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 8：30主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。3、 9：00检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。4、 9：1516：30检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单” 根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。5、 10:30开部门例会，11：00左右安排服务员轮流吃饭.6、 11：0012：

39、00负责楼层服务员的布草发放和收回。7、 16:30与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。8、 16:40督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。9、 17:00开部门例会；17：15给员工开班后会；10、 17：30写好交班记录与下一班交接，签退下班。二、中班领班的工作流程（3：0012：00）1、 14:45穿好制服、戴好名牌、整理仪容仪表到客房办公室签到。2、 15：00前认真阅看部门张贴有关通知及上班次交班。3、 15：30准时到指定位置主持“班前会”。 检查服务员仪表、仪容、布置当班工作，传达部门通知和文件。4、 15：4017:00督促、

40、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量。5、 17:00和早班领班进行交接，领取所管辖区域内的房卡和房态表，对讲机，查看交班本并签名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。6、 17:10-17:40用餐时间，吃饭时间不得超过30分钟，和前台核对房态，向服务员发放锁匙和房态表。7、 17：4023:00抽查客房开夜床服务的质量，空房抹尘、ok房的卫生质量及各公区，酒店外围的卫生质量，公共洗手间卫生质量。督促服务员接待好入住客人。8、 每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。9、 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作，帮客人解决一定的实际问题。10、 检查VIP房，督导重

41、要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。11、 22:30与前台核对房态，并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。12、 23：00宵夜，23：30督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作。13、 24：00写好工作记录，将房卡、小灵通手机交到房务中心，签退下班。三、早班服务员的工作流程（8：30AM5：30PM）1、 穿好制服、整好仪容、仪表， 提前15分钟以饱满的精神踏入工作岗位。2、 到办公室签收，领取钥匙及小灵通。3、 8：30AM到工作间开会，留意上司交待的特别入住房间及工作安排，计划当日工作。4、 负责自己区域的房间，按正规的房间清洁顺序及程序清洁房间，

42、如有特殊情况及时告知当值主管。5、 除因为工作原因出现在楼层的工作人员外，发现陌生即可疑人物，需要马上通知楼层主管及办公室。6、 负责自己区域的续住房，10：00AM检查洗衣及酒水，10：30前报给主管7、 负责自己区域的预离房，12：00PM检查洗衣及检查酒水。8、 负责自己区域房间的退房工作、借物工作、跟班工程及对客服务工作，并做好相关记录。（1）续住房工程维修必须有人在场，维修后需要检查维修结果，并清洁干净，反馈给主管。（2）空房、干净房间维修时必须告知当值主管更改房态，并且跟进维修结果，而且需清洁干净，反馈给主管。9、 负责自己区域的预退房及续住房。如12：00PM仍是“DND”，通知

43、客办公室做好记录，然后将“DND”宾卡塞入该房间内。10、负责自己区域的房间（2：30PM）仍有“请勿打扰”，通知当值主管，由当值主管统一报给办公室文员，等候文员或主管通知。11、与大堂副理，保安员一起查看“DND”房间，有特殊情况及时上报（酒水、洗衣等）。并且做好清洁工作。12、注意自己区域客人留下来的遗留物，立即通知客房办公室做好记录。 （1）应该尽量避免遗留物的产生，在客人退房时，发现遗留物及时通知前台，请客人及时取走。（2）尽快送往办公室并做好签收记录。(3)行李生取走遗留物品必须在工作表上签收。（4）比较贵重的遗留物品必须通知当值主管并及时送办公室做好记录，及时通知前台联系客人前来领

44、取。13、 按要求完成当天的工作（12间房的标准清洁）。14、 工作期间发现楼层走廊地毯上有垃圾要及时进行清洁。15、 完成房间清洁后，按照主管的安排配合其他同时一起负责领货、领酒水或者其他特殊工作的安排16、 负责补充好自己的工作车，并推到指定的地方摆放好。17、 清洁检查当天用过的吸尘机，整理好工作间、布草间，将当天垃圾送到指定的垃圾房。18、 做好交接班工作，未完成和特殊的事情要交代下一班的服务员。19、 工作完成后到工作间开班后会，将工作中的特殊事项和未完成的工作反馈给领班。20、 当天的借物、花瓶、遗留物送往办公室并且做好记录。21、 将钥匙、小灵通交回办公室，并做好签收工作，经当值

45、领班批准才可下班。22、 下班后要尽快离开酒店，不得在酒店逗留。四、中班服务员的工作流程（3：00PM12：00PM）1、 穿好制服、整理好仪容， 提前15分钟以饱满的精神踏入工作岗位。2、 到办公室签到。3、 到指定的位置开班前会。4、 负责所有楼层走廊吸尘及抹尘工作。5、 4：305：00PM用完晚餐后到办公室领取钥匙及小灵通。6、 按规定时间开关中班负责区域的灯光。7、 负责做好借物备用工作，借物和加物必须做好记录。8、 做好交接班，清楚上班交待的事情及需留意的事情。9、 及时清洁晚上退房的房间，以便前厅出售，特别是住房率高时，清洁完房间后必须整理好工作桶，并清理垃圾。10、 一人负责9

46、F12F，另人负责13F17F的住客房夜床工作及对客服务工作，要求做到：优质、准确、快捷、安静。11、在无对客服务工作情况下，跟进公共区域当日的特别清洁。12、发现除因工作出现在楼层的员工或陌生可疑的人物，需马上通知当值领班及 办公室。13、遇到特别的事情要通知当值领班及办公室，随时与办公室保持联络。14、负责所有立式烟缸的卫生，做到烟缸上无烟头、垃圾、白沙平整有沙印。15、服务员在给其他部门开门时，必须做好开门记录。16、如发现工程问题应及时通知领班和办公室。17、退房的房间如有消费酒水，必须及时补充，并告知中班领班。18、做好交接班，将钥匙、小灵通及借物同办公室文员做好签收工作并签退，到指

47、定地点开班后会，经当值领班的批准后方可下班。五、夜班服务员的工作流程（12：00PM8：30AM）1、穿好制服，整理好仪容、提前15分钟以饱满的精神踏入工作岗位。2、到客房办公室签到，领取钥匙、小灵通。3、做好交接班工作，了解上班所需留意的事项。4、巡视楼层，检查客人的房门是否锁好。5、做好晚间入住客人的服务工作，留意客人的特别要求。6、清楚楼层的房态(认真完成上级安排的工作)。7、完成当天的特别清洁及上班当值领班交待的工作。8、夜审后配合大堂副理查房，并详细记录，如实交班。9、空余时间不可睡觉，以铸成大错，提高安全防范措施，加强巡逻楼层的安全 工作,并及时跟进走廊卫生（要求每隔2小时巡逻一次

48、）。10、遇到特别事情要报当值领班及前台，随时保持联络。11、夜间进行工作时，要做到三轻“走路轻，说话轻，操作轻”，保持楼层安静。12、将夜间收出的洗衣交于客房办公室，并做好交班。13、做好交班记录，注意晚间退房情况。14、特殊未完成的工作交下一班服务员，并且必须知会领班。15、将钥匙、小灵通交客房办公室文员，做好签好工作，经当值领班同意后方可下班。第七节 服务员做房程序一、客房清扫的一般原则1.从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.

49、先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。4.环形清理客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。5.干湿分开在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。湿布：恭桶（马桶）一块，淋浴区墙面、洗脸池、台面、客房家具合一块，卫生间地面和客房地面合一块。抹布的使用方法：选

50、不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。二、客房清扫准备工作（一）工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子1、工作车上的所有物品必须取出；a用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；b注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活c 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；d

51、床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳e 中间层放四巾；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）f 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显处；g 各类物品必须归类摆放整齐；h 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布和洗涤用品。（二）房间清洁次序1、清扫房间次序a VIP房b客人口头要求打扫的房间c挂有请速打扫牌的房间d走房e长包房，住客房f空房三、房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查（一） 准备工作1、检查工作车上客用品及工具是否齐全2、将工作车靠门放置（离地面十公分）。（二） 开门，进入房间1、敲门：按三次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手

52、掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。2、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机

53、，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。3、收垃圾 将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、电视台面、床、床头柜、书桌、茶几、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。 收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。 收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在

54、地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的拖鞋、洗头水、沐浴露、润肤油等应回收分开放好。4、铺床a撤脏布草： 将床拉开离床头板30公分距离。将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。b铺床：1) 将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。2) 检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，

55、拉床时用力均匀，注意保护身体。3) 甩单、定位。一次到位，毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。4) 包角，包90度角，四个角的样式与角度 一致，角缝要平整、紧密,床面要平整。5) 套被套，被套开口方向与被子折叠方式一致，被的两角需固定在被套上，被中心线与床的中心线相一致，将被平铺在床上。6) 套枕套，四个角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。7) 放枕头，枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开门处与床头柜方向相反。8) 放抱枕及床尾垫，床尾垫放在距离床尾30公分处，平整，两边下垂的距离相等。9) 站在床尾查看效果。5、抹尘1) 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2) 顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜、行李柜、迷你吧柜、电视机、书桌、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。3