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文档简介
1、天猫商家的客服管理,1,2,他们这么说： 茵曼旗舰店 ：差异化的客户维护，品牌化的服务形象 AISLEEP官方旗舰店：每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售 金水格调服饰旗舰店、 演艺芭服饰旗舰店：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展 您希望您的客服团队是怎么样的？,3,他们这么做： O.SA : 一个原则，两个关键，三个环节。 一个原则：1%的错承担100%的责任 两个关键：客户第一与规范细节； 三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队 麦包包：一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务， 就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的
2、努力。 【服务看我的】第一期走进麦包包 【服务看我的】第二期走进O.SA 【服务看我的】第六期阿芙，全网最传奇的客服 您店铺的服务态度，是怎么样的呢？,4,客服的定位,客服的服务态度,客服的业务基础,客服标准化流程,5,客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后的潜在商机？ 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！,某商家这么考核他的售后： 如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。,6,客服任何一句话都会决定买家的态度 同理客户更能获得客户认同和订单,7,包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 客服的业务技能真的扎实吗？,8,你的客服团队是否有
3、标准化处理流程？ 你的客服是否都能按流程处理交易？,9,看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户 缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题 内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生 缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户,10,如何自查客服团队问题,明确客服团队定位,完善内部工作流程和考核机制,11,传统大鳄这么说： 企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 电商：成功的店铺=优秀的产品品质+良好的服务体验+出色的运营能力 服务的蝴蝶效应,12,如何自查客服团队问题,定期进行自查，避免客服团队的走向与店铺整体战略不一致,13,14,6个月内没有受到行政性处罚以及同事投诉或差评，没有因为工作造成重大失误；,茵曼客服共设置了6个级别 其中对P3级以上的客服给予特别的客服荣誉： P3级客服授予高级客服称号 P4级客服授予银牌客服称号 P5级客服授予金牌客服称号 P6级客服授予至尊VIP客服称号,客服末位淘汰制度 一、连续三个月全商城个人业绩排倒数第一; 二、连续三个月绩效考核最后一名； 三、一个月内受到10个以上同事投诉
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