旅游景区服务规范

1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。旅游景区服务规范1 范围本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义,旅游景区的基本要求 ,旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范,以及投诉处理等各项服务的质量要求。本标准适用于XXX各旅游景区。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件 , 仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件 , 其最新版本 ( 包括所有的修改单 ) 适用于本文件。GB 30951996环境空气质量标准GB 30961993城市区域环境噪声标准GB 3838地表

2、水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB 9663旅店业卫生标准GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1 部分 :通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2 部分 :旅游休闲符号资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971导游服务质量GB 16153饭馆 (餐厅 ) 卫生标准GB/T 16767游乐园 (场 ) 安全和服务质量GB/T 16868商品经营质量管理规范GB/T 17775-旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB19085商

3、业、 服务业经营场所传染性疾病预防措施3 术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1旅游景区服务指旅游景区利用设施、 设备、 自然环境、 人文环境、 消费环境和产品 , 向游客提供的各种劳动。3.2旅游景区服务质量指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3.3游客服务中心指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、 旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。行李寄存及物品出租服务、 特殊人群服务、 投诉受理服务等 , 同时还可具备休息、 接待、 旅游纪念品购物等多种功能的场所。4 基本要求4.1以人为本 ,

4、诚信服务 ,注重树立景区形象。4.2法定许可手续完备,经过相关部门的审验。4.3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。4.4旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效 ,贯彻措施得力。4.5 旅游景区的旅游交通、 游览、 安全、 卫生、 信息服务、 购物、 经营管理、 资源和环境保护、 旅游资源吸引力、 市场吸引力、 海内外游客接待量、 游客抽样调查满意率等 , 除应符合 GB/T 17775 相应等级的规定外 , 还应按照本标准的要求 , 规范各项服务质量管理。4.6管理体制健全 ,管理人员配备合理;旅游质量、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全;旅游安全、交通、

5、卫生、环保、 导游服务等各项规章制度健全,有完整的书面记录和总结;设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱 ,游客投诉处理及时、妥善,有完整的记录档案。4.7有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。责、 专业技能和安全方面的培训和演练,塑造良好、文明的旅游服务形象。4.8合理利用景区资源,开展健康、 有益的游览和文化娱乐活动,普及文化科学知识。4.9 自然景观保护手段科学 , 措施先进 , 能有效预防自然和人为破坏 , 保持自然景观的真实性和完整性。5 交通服务5.1 可进

6、入性好 , 有专用公路直达景区 , 进出安全便捷 , 景区交通设施完善 , 配备有旅游专线交通工具。5.2 停车场或码头布局合理 , 规模适当 , 容量能满足接待量要求 , 设施完善 , 按规范设置机动车出入口 , 场地平整坚实、 绿化美观、清洁卫生。5.3景区内应使用交通引导标识系统,标识准确、 醒目 ,使用两种以上语言 (中英文 )。5.4停车场或码头管理规范,明码标价 ,收费合理。5.5景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠 ,并有序地疏导旅游车辆进出。5.6景区内交通工具的运行线路设计合理,与环境相协调 ,并保证交通安全。5.7景区内游览线路或航道布局合理、通行顺

7、畅 ,游步道设计与景观环境相协调,设有无障碍通道。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。5.8景区内专用车辆、观光电瓶车以及游船的驾驶人员,须取得相应岗位证书方可上岗,驾驶人员应严格执行驾驶操作规程,做到限速行驶、礼貌行车(船) ,严禁超员,确保行车(船)和乘客的人身安全。5.9 车辆 ( 船 ) 按规范定期检验。坚持出车 ( 船) 之前 , 运行期间和收车 ( 船 ) 之后 , 一日三查制度 , 保证交通工具设备技术状况良好。6 餐饮服务6.1 景区内餐厅、 茶楼、 小吃店等餐饮服务设施布局合理 , 方便游客 , 并与周边景观和环境相协调。6.2 热情服务、 诚信待客

8、、 明码标价、 出具服务凭证或相应税票, 不欺客、 不宰客。6.3景区餐饮服务人员应统一着装、挂牌上岗 ,持有效健康证明上岗。6.4室内外客用餐桌/ 椅完好无损、干净无污垢 ,方便残疾人 ,备有儿童座椅。6.5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒 ,符合 GB16153 的相关规定 , 三证齐全 ( 包括餐饮服务许可证、 营业执照、 健康证明 ) 。6.6景区内餐厅、茶楼、小吃店等不应使用对环境造成污染的一次性餐具。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。6.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍 ;排烟机、通风口无油垢。6.8外购食 (饮)品,有正规的检验合格证

9、。6.9 食品原材料的采购、 运输、 存储的容器包装、 工具、 设备必须安全无害 , 保持清洁 , 防止食品污染。6.10食 ( 饮 )品的加工制作应生熟分开,禁止使用过期变质原料进行食品加工。6.11景区饮用水执行GB 5749 相关规定。6.12景区的旅游餐饮单位在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时 ,要着重提供洞头的特色食品和风味小吃。7 住宿服务7.1景区内住宿服务设施布局合理 ,建筑外观与环境相协调。7.2客房内各种设施、 用具应消毒 ,保持卫生 ,应符合 GB 9663的规定 , 三证齐全 ( 包括公共场所卫生许可证、营业执照、 健康证明 )。7.3 客房、 卫生间每天全面整理一次

10、 , 床单、 被单及枕套一客一换或应客人要求及时更换 , 客用品和消耗品补充齐全。7.4熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能,并能准确运用。7.5客房环境应保持宁静、舒适。服务人员须做到”三轻”,即走路轻、说话轻、操作轻。7.6客房安全设施要齐全可靠,做到防火、防盗。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。7.7 遵守国家法律法规 , 保护客人的合法权益 , 对客人礼貌、 热情、 亲切、 友好。7.8密切关注并尽量满足客人需求,高效率地完成对客服务。8 游乐服务8.1 游乐设施的操作人员须持证上岗 , 定时检查、 维护、 保养机器设备 , 保证安全运行。8.2 景区内开展的活动 , 内容要健康文明 , 富有文化内涵 , 应与景区的特色、 主题相匹配 , 不得破坏景区环境和景观特色。8.3景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符GB/T16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施,确保游客财产及人身安全。9 购物服务