上班族礼仪风范与魅力.ppt

1、上班族禮儀風範與魅力,講師：楊惠玲,禮儀維護心中美麗的花園,禮儀（etiquette）一辭源自法文，原意是牌子。為了維護凡爾賽宮美麗的花園，宮廷特別立牌禁止民眾隨意破壞。 逐漸衍生為宮廷間的儀式、禮節，是當時王公貴族間的行儀，也是一種不成文而彼此約定俗成的禮儀。 因此禮儀的內涵不只是禁止的目的，而是為了維護我們心中美麗的花園。,我愛其禮,子貢欲去告朔之餼羊。子曰：賜也，爾愛其羊，我愛其禮。 子貢認為告朔之禮既已名存實亡，何必宰殺無辜的羊，因此建議廢除供奉的慣例。但孔子雖然重視名實相符，卻擔心如果不再供奉羊，大家就連祭祀的禮儀也會被淡忘。,禮儀,落伍、保守、守舊 溯本、對傳統的尊敬、對美好的維護

2、 沒有歷史的人，沒有未來。,張大春,輔大中文研究所 曾任中時報系編輯 News98主持人 詹宏志稱文壇頑童 著作數十本： 四喜憂國 大說謊家 少年大頭春的生活週記 聆聽父親 認得幾個字,答關於網路資料很少,問一下我們要做報告 因為網路上張大春資料很少 可以請你提供多一點的資料 卸卸 一、作者介紹 二、生平經歷 三、重要性 四、著作種類 五、寫作特色 六、作品介紹 七、故事大綱,答關於網路資料很少,答曰：網路上資料很少的話，就不是怎麼樣一個人物，根本不值得做甚麼報告的，就請別費事卸我了。,方便不能當隨便,不能因為網路方便，就罔顧禮節： 1.以為看不見對方，就可稱兄道弟，忽視長幼尊卑。 2.以為連

3、絡方便，就可讓別人代勞自己的責任。（讓研究對象幫自己做作業） 3.以為一對多，就可用省時的方式投機取巧。（邀請所有教授當指導教授）,Email常見問題,欠缺禮貎：無稱謂、無敬語、長幼尊卑不分 標點符號：無標點、符號亂用 火星文、錯別字亂用 主題不明 不懂分寸拿捏,答新聞局卡門蔡我很忙，也很難叫到,張先生您好：法國華人世界季刊主編Dr. Emmanuel Lincot於7月28日至8月1日訪台，期間他希望與具敏銳社會觀察力的作家見面，並特別提到了您的名字，希望與您就台灣民主特色、台灣認同，以及藝術 家與知識分子在台灣民主、自由化過程中扮演之角色等議題請益。但由於行程緊湊，只有29日(本週四)拜上

4、午9時以及當日晚間7時左右空出時間，所以很冒昧 地詢問您是否願意接受他的訪談請求。我可以將他的簡歷資料等Email給您，郵址煩請賜告，謝謝。 Carmen Tsai 行政院新聞局聯絡室,答新聞局卡門蔡我很忙，也很難叫到,看來Dr.Lincot行程很緊，這樣緊的行程卻給我這樣的一個short notice，可見我國行政院新聞局所假想之具敏銳社會觀察力的作家都很閒，而且隨叫隨到。 可惜我很忙，也很難叫到。順便奉告一聲：請貴單位趕緊把我從你們那個具敏銳社會觀察力的作家名單上剔除，我不替任何政府機關服應酬外賓之務。,不同的邀請,邀請 張老師您好 我是台中一中設備組組長，素仰您在文學成就上卓越，誠摯的邀

5、請您來一中進行一場講座! 演講的時間為週六早上,詳細內容可再討論,本人文筆拙劣，希望張老師可以感受到我們的誠意， 倘能承蒙您應允，自是感激不盡!，若有任何問題，也歡迎您隨時與我聯繫! 祝順心 一中薛組長 國立台中一中 .tw National Taichung First Senior High School phone: 886-4-22226081 ext 204 404台中市育才街2號 No. 2, Yucai Street Taichung City 404 ,Taiwan, R.O.C.,網路邀約,1.不只是口氣好不好。 2.須合乎應用體例。 3.清楚

6、註明：人、事、時、地、物。 4.懂得運用科技優勢，又能有禮走天下，才能在網路時代脫穎而出。,Email禮儀,1.主旨不要空白，這是最失禮的行為。 2.主旨必須反應內容重點，簡明扼要。 3.適當合禮的稱呼收件者。 4.Email開始和結束最好有問候語。 5.Email正文不要冗長，簡潔扼要。 6.注意盡量避免錯別字和火星文，寫完後最好重覆檢查。 7.如果email有附件，應在正文裡提醒收件人查收。 8.收到對方資料或重要訊息，應回函確認。 9.留意使用版本，並提醒收件人。,上班族禮儀測驗,1.A 2.B 3.B 4.A 5.B 6.B 7.A 8.A 9.A 10.B 11.A 12.A 13.

7、C 14.C 15.C 16.C 17.A 18.B 19.A 20.B,上班族禮儀測驗,12題及格 16題以上優,上班族測驗普查統計,總平均：62.59分（12題） 最低分：年資11-14年60.56分 年資1年以下62.02分 年資2-5年63.25分 最高分：年資6-10年62.68分,職場禮儀學習,禮儀知識來源： 48職場中學習 38看電視。 禮儀學習方式： 靠自己摸索 看主管如何以身作則。,上班族禮儀測驗,1.介紹上司與貴賓認識的順序？ A.先介紹貴賓給上司B.先介紹上司給貴賓C.只要雙方都有介紹到就好 答：A.先介紹貴賓給上司 先主後賓：先尊稱主管，介紹貴賓給他認識，然後再介紹主管

8、給賓客認識。 2.男女介紹順序？ A.先介紹女士B.先介紹男士C.只要雙方都有介紹到就好 答：B.先介紹男士 先女後男：先尊稱女士，再把男士介紹給女士。 3. 男女握手禮節？ A.男士先伸手B.女士先伸手 C.看誰先伸手D.以上皆可 答：B.女士先伸手,說話的藝術與禮儀,1.態度要誠懇 2.聲音要適度 3.咬字要清楚 4.避免情緒化 5.不探人隱私 6.不搶話攻擊 7.多鼓勵讚美,上班族禮儀測驗,4. 握手時的順序為何？ A.主管先伸手B.訪客先伸手C.看誰先伸手D.以上皆可 答： A.主管先伸手 5. 名片遞送順序為何？ A.坐著的人遞給站著的人 B.職位較低及來訪者先遞 C.用單手去拿以及

9、遞送 D.以上皆可 答：B.職位較低及來訪者先遞 6. 名片遞送的方法為何？ A.手壓在印刷體上B.手握名片上端兩方的角C.印刷體朝下給對方D.以上皆非 答：B.手握名片上端兩方的角,上班族禮儀測驗,7. 進出門的禮儀？ A.引導客人先進門B.自己先進門C.讓職位較低者先進門D.以上皆非答：A.引導客人先進門 8.走樓梯的禮儀？ A.上樓時女士在前，男士在後B.下樓時女士在前，男士在後C.並排一起走D.以上皆可 答：A.上樓時女士在前，男士在後 下樓時女士在後，男士在前，預防女士行走不穩時，男士可及時扶持。 9. 奉茶的禮儀 ? A.茶水裝八分滿，以右手端茶從客人右側奉上B.茶水裝八分滿，以右

10、手端茶從客人左側奉上 C.不管職位的高低隨意遞送D.以上皆可 答： A.茶水裝八分滿，以右手端茶從客人右側奉上,上班族禮儀測驗,10. 乘坐電梯的禮節？ A.職位較高者先進去B.職位較高者先出去C.男士優先D.以上皆非 答：B.職位較高者先出去 進入電梯前下屬應先行進入電梯，站在開關處提供服務；出電梯時，下屬應站在開關處提供服務，讓職位較高者先步出電梯 11. 開關門的禮節？ A.讓客人或同行者先行通過B.不需為後面的人把門穩住C.很用力將門闔上D.看心情而定 答：A.讓客人或同行者先行通過 12. 主持會議的正確風範？ A.明確的介紹所有來賓及參與開會的人士B.同時兩人想發言，可請距離較近者

11、先發言 C.無須請每位貴賓一一致詞，請一位代表即可D.以上皆是 答：A.明確的介紹所有來賓及參與開會的人士 同時兩人想發言，請距離較遠者先發言。,上班族禮儀測驗,13. 如何正確使用餐巾？ A.綁在脖子或是塞在領口上B.拿來擦餐具C.對摺放在腿上D.暫時離席時將餐巾放在桌上 答：C. 對摺放在腿上 14. 暫時離席時，刀叉如何放置 ？ A.隨意放置即可B.放回用餐前的樣子併排放在牌子的一邊C.一左一右的斜放在盤子的中央上方略為碰觸 答：C. 一左一右斜放在盤子的中央上方略為碰觸 15. 當一位男士與兩位女士同行時，排列位置為 ？ A.男生站在中間B.男生在右、長者女士在左C.男生在左、年長者女

12、士在中D.以上皆非 答：C. 男生在左、年長者女士在中,上班族禮儀測驗,16. 男士西裝穿著的正確禮儀（站立時）？ A.西裝外套鈕扣應全扣B.穿白襪子或亮色系的襪子C.領帶的下緣尖端不應低於皮帶扣環的下緣D.西裝褲長應覆蓋住鞋跟 答： C.領帶的下緣尖端不應低於皮帶扣環的下緣 西裝外套鈕留下最下面一個不扣；應穿著與鞋子同色或深色系的襪子；西裝褲應離地 1/4吋至1吋 17. 共乘座車的禮節：當司機開車時？ A.職位最高者坐在司機右後方B.職位最高者坐在司機旁邊C.職位最高者坐在司機正後方D.以上皆可 答：A.職位最高者坐在司機右後方 18. 代接主管來電的禮儀？ A.先詢問來電者姓名然後告知他

13、主管不在B.先告知他主管不在才詢問來電者姓名 C.記在心裡，上司回來直接告訴他請他回電D.以上皆可 答：B.先告知他主管不在才詢問來電者姓名,上班族禮儀測驗,19. 用廁時敲門禮儀？ A.敲門 12聲B.敲34聲C.隨意敲 答：A.敲門 12聲 20. 進辦公室時敲門禮儀？ A.敲門 12聲B.敲34聲C.隨意敲答：B.敲 34聲,宴客禮儀,宴客名單 時間 地點 請帖 回函 座次安排 菜單 接待,座車禮儀,先下後上，先出後進 前大後小、右大左下,司機,4,2,3,1,主人,1,3,4,2,餐桌禮儀中式圓桌,1男主賓,1女主賓,2,2,4,4,6男主人,6女主人,3,5,5,3,餐桌禮儀西式圓桌

14、,女主人,1男主賓,5,9,8,4,男主人,2女主賓,7,10,6,3,餐桌禮儀中式方桌,2,2,3,3,1女主賓,2男主賓,4男主人,4女主人,餐桌禮儀西式方桌,2,3,3,2,1男主賓,2女主人,4男主人,4女主賓,品牌即形象,成功的形象塑造不僅是時尚、禮儀、品味知識，而是成功的人生設計，它包含成功學、社會學、心理學、哲學、人際溝通等等覺察。,品牌社會特色時間與空間,鮑曼 （Zygmunt Bauman）第一世界居民：移動科技加速全球化的浪潮，突破國家與國土的迷思。第一世界的居民居住在時間裡，空間對他們不重要，因為每個地點都是瞬間可及。 第二世界的居 民：未具備移動力的人，居住在空間裡，被

15、綁在特定的地點，時間對他們輕如鴻毛。,第一世界與第二世界,第一世界居民：國家的藩籬已經解除，他們與他們的商品或金錢一樣，四海為家，且到處受歡迎。 第二世界居民：世界充滿了藩籬，國界如天界般難以高攀，就是同一國界內的空間也充滿隔離和高牆，難以越雷池一步。,牧羊人與羊（林振春）,第一世界的人：牧羊人全世界都是他的市場。 第二世界的人：羊守制於牧羊人。,三品台灣人全球化的牧羊人,1.做事有品質：知識領先，建構自我知識體系。 2.生活有品味：藝術美感的涵養與獨特創意的激發。 3.行為有品德：培育地球公民的利他精神。,品質、品味、品德,品質：紅燈停，綠燈走，遵守交通規則。 品味：不搶先，不喧嘩，保持優雅

16、。 品德：扶老太太過馬路。,皮格馬利翁,皮格馬利翁（比馬龍）效應,皮格馬利翁古希臘神話中塞普勒斯國王。 性情孤僻的傑出雕刻師，對女性亳不動心的他決定終身獨居。 他用象牙雕刻了一座完美的美女雕像，並對自己的作品瘋狂迷戀。 愛與美的女神維納斯受他感動將雕像賦予生命，讓她變成真正的女人，並將她取名加拉納亞，與皮格馬翁結成夫妻。,蕭伯納：賣花女、窈窕淑女,賣花女（皮格馬利翁）,蕭伯納以皮格馬利翁故事為主題，改編成舞台劇，以語音學教授亨利希金斯改造賣花女伊萊莎杜立德，使她從低階層的賣花女變身為女王宴會中眾人目光焦點的窈窕淑女。,皮革馬利翁賣花女窈窕淑女,現實理想 下流社會上流社會（成功、品牌） 低階層高

17、階層：向上階梯 賣花女：向上階梯禮儀,哈金斯對伊萊莎的禮儀改造,1.語言訓練：反覆練習，修正鄉音 2.行為舉止 3.服裝儀態 4.宴會禮儀,賣花女與淑女,伊萊莎對皮克林上校說：我在希金斯教授眼裡一直是個賣花女，他當我是個賣花女，而且一直會這麼做；但我知道我能成為你的淑女，因為你總是對待我像個淑女，而且你會一直這麼做。,賣花女與淑女,一個淑女和賣花女之間的差別，不在她的舉止行為，而是她如何被對待。,形象別人對我的看法,個體在社會中的地位通常是由別人如何看待他而決定。,皮格馬利翁效應,看待雕像如美女雕像變成美女 看待賣花女如淑女賣花女變成淑女,禮儀從形象出發,自我理想 自我形象 自我價值,自我概念

18、,禮儀從形象出發,自我理想我對自己的期待 自我形象別人對我的看法 自我價值喜歡自己的程度,伊萊莎,自我理想成為窈窕淑女 自我形象希斯金視她如賣花女 皮克林視她如淑女 自我價值希斯金0分 低 皮克林100分高,伊萊莎的選擇,成為別人的100分淑女他人肯定提昇自我形象 成為自己的100分淑女自我肯定喜歡自我形象 幫助別人成為100分淑女肯定別人創造自我形象,第一印象首因效應,言談舉止,穿著儀態,人際溝通,形象第一印象的魅力與影響力,美國前共和黨策略專家羅傑艾利斯（Roger Ailes）說：7秒鐘決定你在別人眼中的形象。 第一印象首因效應：最先的印象對他人的社會知覺產生較強的影響。,第一印象蔡協理

19、的袖扣,蔡協理的袖扣儀表,袖扣品味專業信任,許協理的名片舉止,名片熱情親和力信任,成功的職場穿著,時間 地點 角色,螢之光干物女魚干女,上班一條龍，下班一條蟲 上班形象：OL裝扮、工作認真、效率佳 下班形象：邋遢外表、喝啤酒、賴地板,服裝禮儀,1.穿著應符合自己的年齡、角色 2.穿著應配合場合、時間及主題性質 3.進入室內應脫帽 4.上班應以端莊大方為前提，晚宴可穿禮服或華麗服裝，典禮場合穿著宜正式，活動場合穿著可活潑，休閒場合打扮可輕鬆。,上班族服飾整潔、大方,上班族服飾端莊、自在,上班族服飾自信、舒適,晚宴禮服華麗、高尚,找到自我風格,職場是利益所形成的人際關係，它決定成功與失敗的關鍵，也

20、形成團隊運作的規則與默契，是組織中無形的規範與秩序。 樂在工作、展現自我。在職場的規則中找出適合自己的風格模式，創造屬於自己的形象魅力。 形象是知識、技巧還是態度？,比一比,上班族重要條件比一比,專業、能力、態度 認知Knowledge？ 技巧Skill ？ 努力Hard work？ 態度Attitude？,專業、能力、技術、態度誰重要,知識KNOWLEDGE 96 技巧SKILL 63 努力HARD WORK 98 態度ATTITUDE 100,專業、能力、技術、態度誰重要,技巧學就會 專業很重要 努力助成功 態度是一切,態度百分百,一個人的態度決定了一個人的高度,態度比專業更重要,七、八年

21、級最需加強的事（Cheers） 1抗壓性（58.1） 2禮貎（49） 3執行力（21.1） 4應變力（16.5） 5.國際觀與外語能力（6.7）,禮貎比專業更重要,1.我們不教員工有禮貎 2.我們雇用有禮貎的人,上班族形象十戒,1.遲到早退 2.高談闊論 3.說長論短 4.衣著不佳 5.行為輕浮 6.假公濟私 7.電話長舌 8.男女關係 9.不被信任 10.濃粧艷抹,上班族禮儀教戰守策,一、職場相處禮儀 1.表現敬意的稱謂 您、某先生、某小姐、學長、頭銜。 2.表現敬意的態度 見面、介紹、面對面互動，應起立應答。 應答基本原則：請、謝謝、對不起。 3.表現敬意的行為 開會應等主管入座再坐下。進

22、出電梯應禮讓先行。順手協助同仁開門、提物等習慣。,上班族禮儀教戰守策,二、首次見面禮儀 （陌生拜訪） 您好、握手、遞名片、自我介紹,上班族禮儀教戰守策,三、電話禮儀 1.電話鈴響三聲之內立即接聽。 2.拿起電話， 立刻問好並報出公司名稱： 某某公司您好。可加入代表語，例：很高興為您服務。 3.聲音適中、語調開朗有禮。 4.談話簡明扼要， 勿冗長交談。 5.重要訊息應立即記錄於記事本。 6.電話留言應具體明確。 7.等對方掛斷再把話筒掛上。,電話留言禮儀,阿禮：大元，剛剛有電話找你。 大元：是誰打的。 阿禮：不知道，我說你不在，他說等一下再打給你。 大元：你知道他什麼時候會再打來嗎？我等一下要開

23、會。 阿禮：不知道，他沒說。,上班族禮儀教戰守策,四、用餐禮儀 1.進食過程勿發出聲音，但可入境隨俗。 2.西餐飲料置於右方，食物置於左方。 3.杯子放右手邊，麵包放左手邊。 4.西餐餐具取用順序應由外往內。 5.刀叉由食物左下方切割，用叉將食物送入口。 6.暫時離座，可將刀叉平放餐盤中，或呈八字擺設。 7.食用完畢，應將刀叉平行置於餐盤中。,餐具擺設,溝通表達,1.用心傾聽 2.正向肯定與讚美 3.設身處地的同理,聽與說,經理：李小姐，等一下如果有位黎先生打電話來，我在會議室。 李小姐：好。. 經理：李小姐，黎先生有沒有來電？ 李小姐：有啊。我告訴他你在開會，他說晚一點再打。 經理：我的意思

24、是我在會議室，如果黎先生打電話來就轉給我，真是的。 （李小姐：早說清楚不就好了。）,聽與說,客戶：你怎麼沒打電話通知我？ 送貨員：你不是說如果你不在就寄放鄰居那裡嗎？ 客戶：可是我急著要用，你應該打電話通知我你送到了啊？ 客戶：你沒告訴我你急著要。（我怎麼知道你急不急？）,組織本位的舒適區,我沒有錯多一點點對 我沒有惡意多一點點善意 我沒有壞心多一點點好心 對、善意、好心體貼的心 在舒適區與冒險區的互動裡，我們需要多一點點的體貼。,以我訊息來代替你訊息,你訊息：怎麼又是你，我已經講幾遍了，別人都沒問題，為什麼只有你。 我訊息：我很生氣，也很挫折，這種錯誤一直重覆發生，該怎麼處理呢？,你訊息,1

25、.應該是你錯了。 2.應該是你的問題。 3.我已經講過了，你到底有沒有聽懂。 4.你就是故意跟我做對。 5.你聽我解釋。 6.你怎麼那麼不講理。 7.你的想法有問題。 8.你太主觀。,你訊息,你們倒底有沒有在服務，怎麼電話老是打不通。 回應一： 我們的線路很忙，如果你打不通的話，請改撥、。,我訊息,你們倒底有沒有在服務，怎麼電話老是打不通。 回應二： 抱歉造成您的困擾，我們會盡力改善，也請您體諒我們因忙碌造成的疏失。,你訊息我訊息,1.跟你講過幾百遍了，你還聽不懂。 回應： 讓你生氣我感到抱歉，也許是我們對事情理解上的不同產生誤會，希望我們能再溝通。 2.你怎麼又做錯了，別人都沒問題，只有你。 回應：未能讓你滿意我很抱歉，也希望你能體諒每個人做法上的差異。,舒適區VS冒險區,客戶：你怎麼收款不帶零錢，找麻煩。 收款員：我剛剛有提醒您要帶零錢。 客戶：你提醒有什麼用，沒零錢我也變不出來。 收款員：沒零錢你那時候就應該告訴我啊、 客戶：那時候