服务礼仪与训练---服务礼仪.ppt

1、学习领域：服务礼仪与训练,学习情境一：礼仪导入职业意识唤醒,2009年2月20日,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,天津轻工职业技术学院,深入学习,接受知识,吸引兴趣,发现问题,见识案例,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,任务完成过程,确立志向,1、任务完成过程,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,天津轻工职业技术学院,1、1、见识案例,“O”微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐

2、桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口 ”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已

3、。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。,屡禁不止,1、2、发现问题,充当“第三者”,排排坐，压弯我,多余的点缀,可怜,可恶,吃得进吗？,天当房、地当床，人撒欢，车乱放，瞧这边，多热闹。,娱乐一些人，留下一片

4、脏,这不是骄傲的倩影,给我阳光，我就“晕”倒,丢人啊缺乏素质的表现,龙的子孙咋这样？,无情的男女！,我讨厌你们滚下去！,学刘翔，到跑道上比去吧！,这不是躺的地方，鞋也没脱,儿没错、妈没“错”，都是尿尿惹的祸！,树枝也老了,阿姨：这里不是客厅啊！,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,？,？,？,？,礼仪是什么？,1.3、吸引兴趣,我要探究,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,14、1、礼仪的概念,什么是礼仪 所谓礼仪就是

5、人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。,1、4、接受知识,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,礼仪的本质是“尊重”,14、2、礼仪的本质,关怀人,体贴人,顾及他人,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,天津轻工职业技术学院,1、4、3、礼仪的特征,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,14、4、服务礼仪的概念,什么是服务礼仪 所谓服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,天津轻工职业技术学院,尊重（风俗、隐私、要求）,一视同仁（热情、周到、耐心）,热情（主动、积极、殷勤）,自律（自觉学习、遵守、应用）,宽容（理解、忍让、谅解）,合宜（热情有度、不低三下四、盛气凌人）,1、4、6、服务礼仪的原则,学习情境一：礼仪导入 意识唤醒,1,坚持努力学习 树立礼仪意识,2,养成良好习惯 贵在持之以恒,3,加强道德修养 陶冶美好情操,151、文明礼仪修养的养成途径,1、5、