员工礼仪规范培训

1、员工礼仪规范,前,言,建立一个知名企业的因素是多方面的，企业内部,员工的个人形象，即教养、风度、魅力、专业水平、,认知水准、学识修养和价值观对企业形象的塑造起着,重要作用。,孔子曰：“不学礼，无以立”。小节处处显精神，,言谈举止见文化。因此礼仪规范，乃公司立业之基；,员工立德修行，乃个人人生之本；日积月累，就会造,成个人与公司的大发展。所以，公司要求员工“行有,礼”，“动有仪”，注重道德修养。,礼仪的内涵,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程,序、方式来表示尊重对方的过程和手段,。礼仪的根本,内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了,让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他,

2、人着想”；“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己,所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。,礼仪的作用：,从企业的角度来看，礼仪是企业文化、企业,精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。它可以,塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达,从个人的角度来看，一是有助于提高人们的,自身修养；二是有助于促进人们的社会交往，改善人,们的人际关系。,因此，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力,的现实所需。“不积跬步，无以至千里。”,听了这节,课，相信你已经掌握了礼仪的基本规则。,一、微,笑,有一种语言是世界通用的，,那就是微笑，当你不知道如何,展开话题时，微笑是最好的交,流开端。微笑给人以美感，它传递给

3、人的是愉快和友,善情感的信息，缩短人与人之间的心理距离，使人感,到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。,让阳光打在你的脸上，温暖留在我们心里，当你,微笑的时候，有一种力量，正从你的指尖悄悄袭来，,有一种关怀，正从你的眼中悄悄放出。,阳光打在你的脸上，温暖留在我们心里。微笑不,仅是交往的技巧，微笑其实是一种良好的心态，是自,信与开心的自然展现。你的一个微笑，必能体现出你,的热情、修养和魅力，从而得到别人的信任和尊重。,微笑是一种富有感染力的表情，它证明你内心不带虚,饰自然的喜悦，而这种喜悦的情绪会深深影响你周围,的人，会像冬天的暖日给周围带来温馨和宁静。,最强大的力量是,真诚的微笑,。无论顺

4、境逆境，请,微笑并保持微笑，因为你的微笑可以改变世界。如果,我们希望别人喜欢我们，必须时刻牢记保持微笑。,1,、微笑的要求：,?,不可以装笑,应该笑的真诚、适度、合时宜。想要笑得好,很容易，只要你把对方当成是自己的朋友或兄弟姐妹，,就可以自然大方、真实亲切地微笑了。,?,要发自内心,当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，,都会自然地流露出笑容。这是一种情绪的调节，是内,心情感的自然流露，决不是故作笑颜、故意奉承。发,自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的,心态表露，同时又能营造明朗而富有情味的气氛。发,自内心的真诚微笑应该做到,笑到、口到、眼到、心到、,意到、神到、情到。,?,要适

5、度,虽然微笑是人们交往中最有吸引力、最有价值的面,部表情，但也不能随心所欲的乱笑。笑要笑的得体、,适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼等美好的情感。,2,、微笑的练习,微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微,微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、,不发出笑声的前提下轻轻一笑。,?,引导练习法：,闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美,好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感,而发。,?,镜子练习法：,使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。,?,当众练习法：,按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，,克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后在对不,足的地方进行纠正。,

6、要切记不要使自己的微笑变成假笑、冷笑、怪笑、,嘲笑等，一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、,美，要做到心灵的微笑。,笑是无声的语言，是“无声胜有声”。所有每个,人都可以随身带一面小镜子，每当生气、厌恶、消沉,的时候，强迫自己来个微笑，养成每天早晚“变”个,笑脸的好习惯。,二、仪表要求,?,员,工上班应穿戴整齐；如有需要，上班时间需佩戴,工作牌。,?,员工上班一律不得穿拖鞋，鞋子应保持清洁。,?,员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的衣服。夏天，,男员工不许穿背心短裤。,?,女员工保持服装淡雅得体，不得过分华丽露体，不,准穿奇装艳服。,?,头发保持清洁，男员工头发不宜过长，女员工不得,蓬头垢面。,

7、?,指甲不能太长要经常注意修剪。女性职员涂指甲油,要尽量用淡色。,?,胡子不能太长，不蓄胡须，应经常修剪。,?,员工淡妆上岗应给人清洁健康印象，不得浓妆艳抹，,不宜用香味浓烈的香水。,?,保持口腔清洁，上班前不准喝酒或吃带有异味的食品。,?,出席重大会议或重要约会，男员工应着衬衣西裤，,打领带；女员工应着套装或套裙。,1,、男职员仪表：,男性仪容重在“洁”，即干净整洁。男职员在仪,表方面应注意以下事项：,要尽量用淡色。,?,胡子不能太长，不蓄胡须，应经常修剪。,?,员工淡妆上岗应给人清洁健康印象，不得浓妆艳抹，,不宜用香味浓烈的香水。,?,保持口腔清洁，上班前不准喝酒或吃带有异味的食品。,?,

8、出席重大会议或重要约会，男员工应着衬衣西裤，,打领带；女员工应着套装或套裙。,1,、男职员仪表：,男性仪容重在“洁”，即干净整洁。男职员在仪表方面应,注意以下事项：,?,发型发式,男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且,要经常地注意修饰、整理，头发不应该过长、过厚或,者留过长的鬓角，男士后部的头发不要长过自己西装、,衬衣的领部。,?,面部修饰,?,平时应使用基本的护肤品，保证皮肤干净、光洁，,嘴唇滋润；,?,每天进行剃须修面以保持面部清洁；,?,注意随时保持口气清新。,?,注重干净、整齐、大方,勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保,持身体干净卫生。平时应少抽烟，避免烟味太浓。,?,商

9、务活动中男士必备物品,名片夹：,应该选择一个比较好的名片夹存放自己的名片，,这样可以保持名片的整洁整齐。同时接受他人名片的,时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接,把对方的名片放进你的口袋中，或者放在手中不停的,摆弄，这都是不好的习惯。,纸巾：,男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，可以保,证自己随时清洁，避免一些尴尬场面的出现。,公文包：,一般男士在选择公文包的时候，它的样式、大小,应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品，,如手机、笔记本、笔可以放在你的公文包中，男士在,着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带过多的物品，,这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,2,、男士着装礼

10、仪：,1).,选择合适的着装,在公共场合或与顾客见面时可以穿有领子的,T,恤,和西裤，使自己显得随和而亲切，但要避免穿着牛,仔装，以免显得过于随便。如出席正式场合或到顾,客办公室，则一般要求穿西装，显得庄重而正式。,?,西装,在款式上，应样式简洁，注重服装的质料、剪,裁和手工；色彩上，以单色为宜。另外，西装的穿,着还要注意与其它配件的搭配。如，西裤的长度应,正好触及鞋面。,?,领带,领带是点睛之笔，除了颜色必须与自己的西装和,衬衫协调好之外，还要求干净、平整、不起皱。领带,长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带,的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。,?,衬衫,领型、质地、款式都要与外套和领

11、带协调，色彩,上注意和个人的特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一,般是必备的。注意领口和袖口要干净。,?,袜子,宁长勿短，以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色,要和西装协调，深色袜子比较妥当，因为浅色袜子只,能配浅色西装，不宜配深色西装。,?,鞋子,建议选择黑色或深棕色的皮鞋，浅色皮鞋只可搭,配浅色西装，休闲风格的皮鞋最好配单件休闲西装。,无论穿什么鞋都要注意保持鞋子的光亮及干净，光洁,的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。,2).,男性穿着西装三忌,?,忌西装不合体,选择衣料不当、不注意熨烫，口袋鼓鼓囊囊，袖,口留着标签，忌不合身。在合身的前提下，再综合考,虑自己的脸型、身高和肩宽等因素来选择西装。,忌塞

12、满物品,西装讲究线条平顺，穿西装时口袋里的东西尽量,精简为佳，最好只装一个钱包。切忌在西裤上别手机,或大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。,忌袜子搭配不当,在西装的搭配中，袜子也是体现男人品位的细节。,袜子的质地应为棉质，颜色主要是黑、褐、灰、蓝，,以单色或简单的提花为主。要注意使西裤、皮鞋和袜,子三者的颜色相同或相近。袜口不可以暴露在外。,3,、女职员仪表：,女职员在仪表方面应注意以下事项：,1.,头发保持干净整洁，有自然光泽；,2.,发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼、遮,脸为好；,3.,化淡妆，施薄粉，轻描眉，唇浅红；使用清淡的香水；,4.,在办公室或其他正式场合，穿着得体，服饰端庄

13、，,不要太薄、太透、太露；领口干净，脖子修长，衬,衣领口不能太复杂、太花哨；,5.,可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，,不要戴太夸张太突出的饰物；,6.,指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指,甲，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要,太浓艳；,7.,工作中着齐膝一步裙或裤装，裙裤要合身，不要太,短、太紧或太长、太宽松；,8.,高跟鞋，款式大方简便，洁净，没有过多装饰与色,彩，鞋跟不要太高、太尖；,9.,穿肉色丝袜，丝袜挂破了一定不能再穿。衬裙不外露。,10.,手提包要保持清洁，不要把手提包放置在桌子上。,11.,不要在众人面前对着小镜子化妆，不要在众人面前,喷香水。,4,

14、、女士着装礼仪：,1,）女士着装搭配观念,整体观念：,服饰是立体活动彩色雕塑，所以不要上,下装分开来看造型，而要在整体上向高,挑挺拔装扮。,肤色观念：,找出适合自己肤色的色彩系列，穿适合自,己的颜色而不是喜欢的颜色。,体型观念：,衣着搭配扬长避短，让人首先觉得你体型,的美丽与长处。,配饰观念：,配饰品与服装密不可分，配件可有可无或,不重视会被人认为没有品位的。,发型观念：,头饰的风格（尤其是色彩）决定着服装搭,配，应经常变换发型。,妆型观念：,不同的服装要搭配不同的妆型，如果妆型,比较单一，会影响服装的表现力。,个性观念：,对流行服饰有明锐的反应，使自己永远时,髦又别具一格。,经济观念：,确定

15、购衣价格单，买衣服价格高一点，数,量少一点。同时列出配饰品的价钱来。,保养观念：,一方面是服装的洗涤、熨烫、收藏和保养，,另一方面是每周提前衣着计划。,2,）女性职业穿着两忌：,忌穿着暴露,忌“内衣”外穿,5,、着装,TOP,原则,得体的着装应该符合,TOP,原则：时间（,Time,）、,场合（,Occasion,）、地点（,Place,），即着装应该与当,时的时间、所处的场合和地点相协调。,a.,时间原则,b.,地点原则,c.,场合原则,三、仪态礼仪,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊,重和尊重他人的表现，同时也能反映出一位公司员工,的工作态度和责任感。,1,、微笑：,微笑是一种国际

16、礼仪，能充分体现一个人的热情、,修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心,的、自然大方的、真实亲切的。,注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量,正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿,礼仪行为的整个过程。,2,、目光：,在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的,目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾,右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目,光注视着对方的眼睛。,3,、站姿：,标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、,提臀，双臂自然下垂。,男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前,或体后。,女士：双脚并拢，脚尖呈,V,字或丁字状，双手交叉,放于腹前。,4,、

17、坐姿：,基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的,2/3,，后,背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平,正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交,叉重叠，但要注意将腿往回收。,5,、行姿：,女士抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，,自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长,的感觉；,男士抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自,信。,6,、手势：,手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不,要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。,注意：,1,、在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用,手指；,2,、在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向,下，切不可掌心向上。,四、社交礼节,1

18、,、握手,1).,握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、,眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，,面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下,抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。,2).,握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人,先，女士先；,3).,握手时间一般在,3-5,秒之间为宜；握手要讲究卫生；,4).,握手力度必须适中，不宜过猛或毫无力度；,5).,要注视对方并面带微笑。,2,、鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠,躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从,而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,3,、问候,早晨上班时，大家见面应相互

19、问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早,上好！”等（上午,10,点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前,打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“,Bye-Bye,”等。,4,、名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片,时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面,的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的,职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公,司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格,外注意。,名片的准备,1

20、.,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，应使用,名片夹。,2.,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,3.,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,递送名片,递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住,名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正,对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对,方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。,接受名片,1,）,掌握交换名片的时机。通常在作完自我介绍时递上名片，,也可以在对方向你递送名片时，马上递上自己的名片。在有第,三者为你们作介绍时，也可以及时递送上名片。在分别的时候，,递上自己的名片，表示希望对方能够继续保持联系。,2,）,接受对方名片时，必须起

21、身接收名片，应恭恭敬敬，双,手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对,方的职务，以示对赠送者的尊重；接收的名片不要在上面作标,记或写字；切忌马马虎虎瞟一眼，拿在手中玩弄，或者随意放,在桌面上、随便顺手塞进衣袋里。注意应将名片收好，放在合,适的地方。,3,）,收到名片必定要妥善保存。一方面是出于对他,人的尊重。另一方面各种各样的名片很可能成为你日,后的一种人际资源。,4,）,碰到没有带名片或者名片使用完了的时候，如,果一定要互留联系方式，请注意无论是留对方的还是,给对方留自己的，尽可能地选择通讯簿、笔记本这样,的比较规范的记录工具事先将名片放在适当的地方以,便随时取用。,5,、乘车

22、礼节,乘汽车时，通常遵循右为上，左为下，后为上，前,为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾,席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另,外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，,不必劳驾移位。,上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻,移进车子里；下车时则是先伸出一只脚，站稳后，让,身体慢慢立直。,6,、同行礼节,通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中,为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼,梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方,一阶，以防意外。,7,、记住对方姓名,每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地,记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或

23、叫混。,8,、保持距离,人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一,种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、,身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，,但通常人们认为,1.2,米,3.6,米为社交距离，,0.5,米,1.2,米为私人距离，小于,0.5,米为亲密距离，大于,3.6,米,则为公共距离。,五、交谈礼仪,1,、交谈的态度,谈话的时候态度要诚恳、自然、大方，语气要和,蔼亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该,开门见山地向他说明来意或交谈的目的，或是寒暄几,句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪,费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。,不要轻易打断别人的谈话。自

24、己讲话的时候，要,给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人、,大搞一言堂。对方讲话的时候要耐心倾听，目光要注,视对方，不要左顾右盼，也不要有看手表、伸懒腰、,打呵欠等漫不经心的动作。,如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表,态，可以借机转移话题。如果有急事需要离开，要向,对方打招呼，表示歉意。,2,、交谈的内容,1,）适合的谈话内容：,既定的主题：,也就是商务交往双方事先约定的主题。,高雅的主题：,如文学、艺术、历史、哲学等。这一主,题的前提是忌讳不懂装懂，贻笑大方。,轻松的主题：,比如文艺演出、旅游观光、风土人情、,流行时尚。,擅长的主题：,比如和经销商交谈的时候，可以谈谈经,营、销

25、售方面的话题；在农户交谈的时,候，可以谈谈作物耕种等。,2,）不适合的谈话内容：,商务交往双方一般都是因公而谈，所以有关年龄、收入、,婚恋、宗教信仰、住址、个人经历等，如果不是对方主动提出,来或是工作需要必须了解的内容，就不要谈论。,而且，谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题，,不谈荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的事情。,另外，像有关错误倾向的话题，如违背社会伦理,、,生活堕落、政治错误等，也不适合交谈。,3,）谈话的注意事项,不要论人是非，发泄牢骚。既然是商务交谈、因,公而谈，就没必要涉及无关的第三方，更不要议论第,三方，不要攻击别人短处，不要对自己不满的人和事,发泄不满情绪，特别是初

26、次接触的对方会误认为你有,“影射”之意、好搬弄事非之嫌。,不要独白。既然交谈讲究双向沟通，在交谈中就,要目中有人，礼让对方，要多给对方发言、交流的机,会。不要一人独白，“独霸天下”，而始终不给别人,张嘴的机会。普通场合的小规模交谈，以半小时以内,结束为宜，最长不要超过,1,个小时。如果人多，在交谈,中每个人的发言，最好不要超过,5,分钟。,不要插嘴、抬杠。出于尊重的需要，别人讲话的,时候，不要中途打断或是和人争辩。这是有悖交谈主,旨的。即使有话要说，也要等到对方说完一件事或中,途停顿的事情再说。,不要说“你错了”。谈论某个话题的时候，即使,是对方的观点错了，不要直接说“你错了”之类的话。,如果

27、你这样说了，不但改变不了对方的态度，反而会,招致对方的反感、敌对的情绪。,注意手势不要过大、手舞足蹈，动作要适当。不,要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打,打，尤其注意不要唾沫四溅。,六、文明用语,1,、基本用语,?,“您好”或“你好”,?,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟,以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间,使用“您好”或“你好”。,?,“欢迎光临”或“您好”,?,前台接待人员见到客人来访时使用。,?,“对不起，请问”,?,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,?,“让您久等了”,?,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,?,“麻烦您，请您”,?,如需

28、让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,?,“不好意思，打扰一下”,?,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注,意语气和缓，音量要轻。,?,“谢谢”或“非常感谢”,?,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,?,“再见”或“欢迎下次再来”,?,客人告辞或离开公司时使用。,2,、常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1,、请,9,、您,2,、对不起,10,、,X,先生或小姐,3,、麻烦您,11,、,X,经理或主任,4,、劳驾,12,、贵公司,5,、打扰了,13,、,XX,的父亲或母亲（称他人父母）,6,、好的,14,、您好,7,、是,15,、欢迎,8,、清楚,16,

29、、请问,17,、哪一位,23,、请指教,18,、请稍等（候）,24,、有劳您了,19,、抱歉 25、请多关照,20,、没关系,26,、拜托,21,、不客气,27,、非常感谢（谢谢）,22,、见到您（你）很高兴,28,、再见（再会）,七、电话礼仪,1,、接电话的四个基本原则,1).,电话铃响在,3,声之内接起。,2).,电话机旁准备好纸笔进行记录。,3).,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,4).,告知对方自己的姓名。,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，,并告知自己的姓名,“您好，万植,xx,部,xxx,”（直线）,“您好,xx,部,xxx,”（内线）如上午,10,点以

30、前可使用“早上好”,电话铃响应,3,声以上时“让您久等,了，我是,xx,部,xxx,”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸,笔,接电话时，不使用“喂,”回,答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.,确认对方,“,x,先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对方来电用,意,“是”、“好的”、“清楚”、,“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.,进行确认,“请您再重复一遍”、“那么明,天在,xx,，,9,点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间,和留言人,5.,结束语,“清楚了”

31、、“请放心,”、“我,一定转达”、“谢谢”、“再见”,等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回,电话机上,1,、认真做好记录；,2,、使用礼貌语言；,3,、讲电话时要简洁、明了；,4,、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；,5,、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略,语；,6,、注意讲话语速不宜过快；,7,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号,码。,2,、电话的拨打,顺序,基本用语,注意事项,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需,要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.,问候、告知自,己的姓名,“您好！我是万植公司,xxx,

32、部,的,xxx,”。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“请问,xx,部的,xxx,先生在,吗？”、“麻烦您，请帮我转,xxx,先生。”、“您好！我是,万植,xx,部的,xxx,”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“您好！今天打电话是想向您,咨询一下关于,xx,事”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“谢谢”、“麻烦您了”、,“那就拜托您了”等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,1

33、,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者,方便）,2,、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免,打错电话,3,、准备好所需要用到的资料、文件等,4,、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5,、注意通话时间，不宜过长,6,、要使用礼貌语言,7,、外界的杂音或私语不能传入电话内,8,、避免私人电话,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打,电话方重新拨打。,八、会议礼仪,1,、与会者提前,5,分钟到达会场，并且关闭一切通讯工,具或调到震动状态；,2,、会议迟到者需向主持人点头示意表示歉意，会议,中途离开者必须向主持人点头示意离开；,3,、会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，,若要

34、发言，则应等待时机，不可随意发表评论；,4,、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他,与会者的意见；,5,、若有不明白的地方，可在适当时机要求发言者给,予解答；,6,、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，,散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。,九、座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪,里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也,许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,1,、会谈时的座位安排,A,、,B,座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左,侧。如需翻译员、记录员，则分别安排坐在主宾和主,人的身后。,如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方,向为

35、准，右侧为客方，左侧为主方。,2,、会客室的座位安排,A,、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般,情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙,发。,B,、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为,上席（客人席）。此时，与门口无关。,C,、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁,边并远离门口的席位为客人席。,3,、会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口,的为上席。,如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,4,、宴会时的座位安排,宴会时座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。,家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。,巡酒时自首席按顺序一路敬下。若是圆桌，则正,对大门的为主客，

36、左手边依次为,2,、,4,、6右手边,依次为,3,、,5,、7直至汇合。,若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大,门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一,侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为,2,、,4,、,6,、,8,，右手边为,3,、,5,、,7,。,如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，,左边依次,2,、,4,、,6,席,右边为,3,、,5,、,7,席，根据主客身,份、地位，亲疏分坐。,5,、乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为,下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,6,、乘列车时的座位安排,列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对

37、,面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其,对面的座位。,十、接待礼仪,程序,使用语言,处理方式,1,、客人来访时,“您好！”,“早上好！”,“欢迎光临”等,马上起立,目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,2,、询问客人姓名,“请问您是,”,“请问您贵姓？找哪一位？”等,必须确认来访者的姓名,如接收客人的名片，应重复“您是公,司先生”,3,、事由处理,在场时：对客人说“请稍候”,不在时：“对不起，他刚刚外出,公务，请问您是否可以找其他人或,需要留言？”等,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时，询问客人是否需,要留言或转达，并做好记录,4,、引路,“请您到会议室稍候，先生,马上就来。

38、”,“这边请”等,在客人的左前方,2,、,3,步前引路，让客人走,在路的中央,5,、送茶水,“请”,“请慢用”等,保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出,6,、送客,“欢迎下次再来”,“再见”或“再会”,“非常感谢”等,表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时，招手或行鞠躬礼,十一、访问客户,作为万植人，经常因各类公务有机会去访问、拜,访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。,1,、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，,并将访问日程记录下来。,2,、访问时，要注意遵时守约。,3,、到访问单位前台时，应先自我介绍。,“我是同,x,先生预约过的万植,xxx,，能否通知一下,x,先生”等。,4

39、,、如果没有前台，应向附近的人员询问。,5,、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改,变其它时间再来访问。,“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好,吗？”等。,6,、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的,安排，在会客室等候，并等候时准备好将要使用,的名片和资料文件等。,7,、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）,问候。,8,、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）,问候，会谈重新开始。,9,、会谈尽可能在预约时间内结束。,10,、告辞时，要与被访问人打招呼道别。,11,、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,十二、办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务

40、时，有,许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，,会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如,归的感觉。,1,、引路,、在走廊引路时,A,、应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,B,、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,C,、要与客人的步伐保持一致。,D,、引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客,人“这边请”或“注意楼梯”等。,2,、开门次序,、向外开门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对,人说“请进”并施礼。,B,、进入房间后，用右手将

41、门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等,语言。,、向内开门时,A,、敲门后，自己先进入房间。,B,、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,C,、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,3,、搭乘电梯,、电梯没有其他人的情况,A,、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时,请客人再进入电梯。,B,、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。,、电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。,电梯内,A,、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,B,、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,C,、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站,立。,4,、规定,公共办公区内严

42、禁吸烟、吃零食；严禁浏览与工,作无关的报刊、杂志；严禁上网聊天、玩游戏；严禁,长时间与同事闲聊或用办公电话公话私打。,值得注意的办公细节,?,进入他人办公室,必须先敲门，再进入。,已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您,好”、“打扰一下”等词语后，再进入。,?,传话,传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。,传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情,要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。,退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。,?,会谈中途上司到来的情况,必须起立，将上司介绍给客人。,向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,5,、办公秩序,1).,上班前的准备,上班前应充分

43、计算时间，以保证准时出勤，作为,一名社会人，一名万植员工，应以文明行为出现于社,会、公司。,如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上,级联系（最好提前一天）。,计划当天的工作内容。,2).,工作时间,?,在办公室,不要私下议论、窃窃私语。,办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。,以饱满的工作热情投入到每一天的工作中。,离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言,条,上,以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、,票据、现金和贵重物品存放好）。,离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公,台下。,?,在走廊、楼梯、电梯间,走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。,有急事也不要跑步，可快步行走。,按照

44、右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来,人时，应主动让路。,遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指,路。,在电梯内为客人提供正确引导。,3).,午餐,午餐时间为,12,：,00-13,：,30,分,不得提前下班就餐。,若有内部食堂，在就餐过程中要礼让，排队有秩,序。,无论是工作餐或是公司组织聚餐，均要做到饭菜,不浪费，注意节约。,4,）,.,在洗手间、茶水间、休息室,上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他,人，要相互礼让。,洗面台使用后，应保持清洁。,不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免,浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。,注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

45、,5,）,.,下班,下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第,二天工作。,整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据,和贵重物品要存放好）。,离开公司后，每个人都要记住自己是一位万植员,工，出去的一言一行，代表着万植的企业形象。,十三、建立良好的人际关系,同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、,顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：,1,、遵时守约,一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。,2,、尊重上级和老同事,与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随,意。,3,、公私分明,上班时严禁长时间拨打私人电话，也不可将公共,财物据为已有或带回家中使用。,4,、加强沟通、交流,工作

46、要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。,5,、不回避责任,犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互,推诿。,6,、态度认真,过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把,握的地方应对其再次确认检查。,十四、驾驶员礼仪,万植公司车辆驾驶人员应自觉遵守公司各项规章制度，树立,“安全第一，服务第一”的思想，通过规范服务，从侧面展示,企业形象和万植人良好的精神风貌。,1,、驾驶员应注重仪表及语言。在上班时间按公,司规定着装（冬季可戴白手套），接待客人时要使用,礼貌用语；,2,、驾驶员应服从安排，听从调度，根据出车通,知单按时出车，不得以任何理由拖延出车时间或无故,不出车；也不能在未

47、经许可的情况下，利用工作之便,私自用车；,3,、在接待客人时，应主动与客人打招呼，并,帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座,后，驾驶员应逐一检查车门是否已关好，然后才能,开始驾驶；,4,、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人,打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车,站站台或房间，并有礼貌地向客人道别；,5,、在驾驶车辆过程中，应保持中速行驶。驾驶,员不得在车内吸烟，不得开窗吐痰，不得与客人闲聊,有关公司重大内容的话题，更不得在车上听到公司领,导谈话内容后，到外面传播扩散；,6,、驾驶员应注重对车辆进行清洁保养，爱惜车,内一切设施。,十五、部署礼仪,一名合格的部属，不仅应该尽职

48、尽责完成工作，还,必须在与上司的交往中遵循严格的礼仪。,1,、尊重上司，讲究礼貌。对上司或领导应以“先生”、,“女士”或其职务来称呼，不可在任何场合直呼其名。遇见领,导时要主动打招呼，上、下班时要向上司道“早上好”或“再,会”等问候语；,2,、愉快接受命令，服从上司。公开场合中，上司永远是,正确的。当意见不一致时，不得与上司争执，必须按其指示迅,速办理；,3,、诚恳接受上司的指正与批评，不要急于当场为自己辩,解，事后再找机会与上司沟通；,4,、听取忠告，不在背后议论他人；,5,、向上司请示汇报时，若遇上司正在接听电话，,应在上司办公室外静候其通话完毕，再敲门进入；若,在请示汇报过程中，遇上司接

49、听来电，应暂时回避。,5,、向上司请示汇报时，应保持站立，得到允许,后方可坐下。如要请上司批示文件，则应侧立在旁以,便翻阅及注解；,6,、当公司领导或其他部门负责人来办公室视察,（联系）工作时，应放下手中的事情，起身迎候，并,随时准备回答有关询问；,7,、在办公场所走廊、楼梯上与领导及上司相遇,时，应站立致意，并侧身请其先行通过；共同搭乘电,梯时，也要请领导及上司优先乘坐；,8,、下属不应随意与上司开玩笑，也不能无故搭乘领,导及上司的便车。,十六、发扬万植团队精神,万植事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工,的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团,队精神，相互配合，相互支援，对公司的发

50、展具有极,其重要的意义。,那么你是否做到以下几点了呢？,问候时要热情、真诚。,回答时要清晰、明了。,处理事情时要正确、迅速。,办公时要公私分明。,听取上级意见比自己的判断更为重要。,上级布置、下达命令前应争取主动。,十七、自我检查,1,）,.,办公室篇,1,、头发是否干净整齐？,2,、衬衫、外套是否清洁？,3,、指甲是否过长，经常修剪？,4,、皮鞋是否光亮、无灰尘？,5,、清晨上班时是否相互打招呼？,6,、上班,5,分钟前是否已到座位上？,7,、在走廊内有无奔跑？,8,、有无在工作时间浏览无关网页、聊天、打游戏？,9,、办公时有无窃窃私语？,10,、对办公用品和公共物品是否爱护？,11,、离开座位外出时，有无留言、告知去处？,12,、午休或下班时，有无整理办公台面？,13,、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？,14,、有无在办公室进食？,15,、有无向正在计算或写字的人发问？,16,、有无在办公室吸烟？,17,、公共物品有无谁使用谁整理？,18,、发现垃圾等杂物有无主动拾起？,19,、有无按职员手册的规定着装？,20,、下班时有无相互打招