服务管理-教学大纲_第1页
服务管理-教学大纲_第2页
服务管理-教学大纲_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务管理课程教学大纲课程编码：（黑体小四号 加粗）课程学时：（黑体小四号 加粗）课程类型：（黑体小四号 加粗）课程学分：（黑体小四号 加粗）一、课程性质与任务服务管理是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度， 如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理 等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、 理论、技能和 方法。本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务， 重点掌握服务质量、客户满意度和价值创 造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价 值，提升客户

2、满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设 计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统 的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括 对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效 评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。、学时分配（黑体小四号加粗）早课程内容学时备注第一早服务管理概述2第二早服务战略2第三章服务设计与开发3第四章服务设施选址与布局4AA 第五早服务接触4第六章服务供求管理4第七章排队管理4第八章服务质量管理3第九章服务失败与服务补救4第十章服务存货管理2合计32(宋体小四号)三、教学内容第一章服务管理概述1. 教学目的本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务 管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。2. 重点难点服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。3. 教学方法与内容第一节 服务在国民经济中的作用1. 基本范畴的界定2. 服务业与社会经济的发展3. 我国大力发展服务业的意义第二节服务的特性与类别1. 服务的特性2. 服务的类别第三节服务管理理论的形成与发展1. 服务管理理论的发展阶段2. 服务

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论