物业公司各部门服务标准

1、服务工作标准一、总体指标：1. 满意度指数 85%以上；2. 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；3. 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；4. 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。二、分类指标：1. 各类服务人员上岗培训率达到 100%；2. 档案归档率达到 100%；3. 档案完整率达到 100%；4. 维修及时率达到 95 以上%；5. 维修质量合格率达到 95%以上；6. 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；7. 有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上；8. 公共设备、设施完好率达到 98以上；9. 房屋建筑完好率达到 98%以上；10. 绿化存活率达到

2、98%以上；11. 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日 产日清；12. 道路、停车场完好率达到 98%以上；13. 管理服务范围内保安固定岗实行 24小时保安立岗服务。三、各部门 ( 岗位) 服务标准( 一 ) 客服部1. 客服部受理报修接待的服务标准 :1) 全年 365天 24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员 应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电 话；2) 对急修项目， 接待人员应对住户的报修内容详细询问、 准确分 类、认真记录， 按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维 修。对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维

3、修服务。2. 客服部投诉处理的服务标准1) 公司服务质量投诉电话， 24小时开通， 24小时内给予回复。2) 有效投诉处理率 100。3) 投诉人签字满意率 95以上。4) 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修 服务存在问题有权及时指出， 如住户与维修人员无法达成共识， 可向 工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。5) 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登记 投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。6) 客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录， 对重大投诉应及时向有关领导汇报。（二）工程部1. 工程部一般维修的服务标准 :1）报修项目 1

4、0 分钟内到现场；2）一般维修项目 48 小时内修复；3）对一般预约维修项目，维修人员应准时到达报修现场；4）维修人员接到报修信息后， 如上门维修服务时住户不在家， 应 留请求再次预约上门维修（服务）通知单 ，示意住户另约上门维 修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司经理”回复“非正常 注销任务”的信息 .2. 工程部急修项目的服务标准1）急修项目 24 小时内修复；2）维修及时率达到 100%；3）维修质量合格率达到 95%以上；4）实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（具体承诺见维修 服务回访）；5）对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如： 特殊工艺要求、特殊材料

5、采购等原因） ，应书面告知报修人，请求再 次预约上门维修；6）对较大预约维修项目， 牵涉到公共部位、 设施及可能影响其他 住户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知住户，确 保预约维修不误时；7）维修人员接到报修信息后， 如上门维修服务时住户不在家， 应 留请求再次预约上门维修（服务）通知单 ，示意住户另约上门维 修（服务）的日期、时间，并及时向“物业公司经理”回复“非正常 注销任务”的信息；8) 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能 缩短维修时间， 努力减少对住户生活及安全的影响。 对影响较多住户 生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事 后说

6、明)，说明维修作业可能对住户造成的影响，请住户有所准备， 取得住户的谅解和支持，并向住户表示歉意。3. 绿化管理标准 :1) 绿地更新及时率 98；2) 绿化存活率达到 98%以上；3) 残枝断叶控制率 98；4) 有专业人员实施绿化养护管理；5) 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；6) 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形， 保持观赏效果；7) 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。( 三) 保安部保安门岗工作标准：1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣 物无污、无油、无破损；2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目 视无不舒适感；3

7、. 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作 到位；4. 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并 拢，两腿间距不得超过两肩间距；5. 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6. 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；7. 短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号） ；8. 对住户要用规范用语问好；9. 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；10. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；11. 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适 感；12. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13. 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正

8、常工作 需要除外）；14. 下班换岗后， 在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐 要求；保安巡逻岗工作标准：1. 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣 物无污、无油、无破损；2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目 视无不舒适感；3. 器械佩带、物品配备齐全、整齐；4. 白天巡逻园区不少于 6 次，楼内不少于 8 次；夜间巡逻园区 不间断、楼内不少于 6 次；5. 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及 清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6. 巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投 诉或建议，应认真记录及时上报；7. 对重点

9、区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪 和记录工作；8. 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保 安办公室讯问，必要时向公安机关报警；9. 与保安办公室及各楼门岗保持密切联系， 及时汇报相关情况；10. 接客户电话报案后， 5 分钟内到达现场； 遇见住户本人报案，3 分钟内到达现场；11. 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12. 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13. 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，目视形象感好；14. 遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理；15. 下班换岗后， 在公共区域均需保持达到衣帽工整、 步伐整齐 的要求；16. 按规定责任路线巡视

10、检查，登楼至高，徒步下楼，呈 S 型巡 视。保安监控中心工作标准：1. 全天24小时监控值班，每班至少 2人，全面掌握和严密监 视居住区内的安全状况；2. 值班人员发现可疑情况时要定点跟踪，在大厅、客梯、办公 区及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施， 并通知 巡逻保安人员前往现场询问，同时向上级领导报告；3. 对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知 工程部派工程维修人员进行维修， 保证设备正常运行， 确保技防设备 的可靠性；4. 闭路监控录像资料保存期限至少为1周，重要资料备份保存 至少一个月。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带， 保证录像图片的质量。5

11、. 监控中心工作人员必须严格执行保密规定， 不得对外泄漏小 区内外的监控布点和监控内容等情况。停车场工作标准：1. 车辆管理员礼貌待人、热情周到；2. 车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；3. 车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况， 遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10 分钟内通知车主；4. 停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；5. 停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；6. 停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；7. 停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全， 使用功能完好率 100%；8. 地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离 50 米以上；9. 临时停放车辆收费率 100%；10. 每车位文字档案齐全、资料准确率 100%；11. 外来进出车辆有登记，完成率 100%，准确率 100%（四）保洁部保洁服务标准：1. 清洁管理无盲点，管理服务范围内环境整洁，为住户、访客提 供整洁舒适的生活和工作环境。2. 合理调配果壳箱/垃圾桶，每日清运1次；生活垃圾日产日清。3. 小区内道路、停车场内无杂物；场内椅子、花盆上无尘、无污 小区绿地内无杂物，无残枝杂草。4楼道地面无无污迹，无水痕，无纸屑；扶手梯、栏杆上无灰尘。