4s店社会实践报告2019五篇

1、4s 店社会实践报告 2019 五篇顶岗实习 是帮助学生从校园走向社会，因此要给予高度的重 视。通过顶岗实习 ，对我们巩固和加深所学理 论知识，培养我 们的独立工作能力和加 强劳动观 点起了重要作用。下面就是小 编给大家带来的 4s 店社会 实践报告 2019 五篇，希望大家喜 欢 !俗话说： “纸上得来 终觉浅，绝知此事要躬行。 ”在 4s 店实习过 程中，我深深的感 觉工作环境和学校 环境的巨大差异。在学校的生活无非就是三 饱一倒，无 忧无虑 ;当真正走向工作岗位、走向社会等待我的会更多，究竟是什么我根本无法言语。初来乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于对新环境的陌生， 实习报告网公司

2、给我们定了培 训计划和流程，以便我们更快的适 应新的工作 环境。在培 训课堂上能学到不少对工作有用的 实用的方法。 对于刚刚步入工作的我来 说，首先要 对自己的 职业进 行规划，为自己做一个定位 我是谁，我要到哪里去，我的职责是什么。要 树立一个目 标，当然目标人人从小就会 树立，但是我的目标不是那种 处于游离状 态、短期的。我为什么要工作，工作的意 义又是什么，是修身 能养活自己， 为家里减少 负担，自己不 仅得到了 锻炼，并且 带走了工作 经验。其次要迅速的 转变角色，要从学生 转变为员工，从以自我 为中心转变为 以他人为中心，要把学 转变成用。最后要完成自己的目 标，正所谓目标是写在石

3、头上的， 计划是写在沙 滩上的，无 论计划怎么 变，目标不能变。每个人都想成功，我也一 样，但是 对我来说成功不如改 为成事听着 顺耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不断的 寻找自己的人脉，人脉就是 资源，即：成事 =别人 +自己的努力，所以在 刚进入职场最重要的是人脉的建立。以上说的都很肤浅，可以说不是自己的工作 经验，其实我在培训中学到了什么 总结开来： 在工作中要多想自己的错，不要 过多在再三的 议论别 人。 要努力要吃苦，不要太自私; 做人好厚道、平淡、低调，多与 “有志之士 ”交流 ; 上司没有 “错 ”，少抱怨，多做事;实习报 告网 人在做，天在看，做好自己，与同事和谐相处

4、，建立好自己的人脉; 把每件事做好，人生就会精彩; 工作中理由和借口会给自己的信用打折 ; 努力学 习，工作不代表放弃学习，工作了更 应该学习。工作不能 上 兵， 说 了那么多算是 “虚 ”。既然在 4s 店工作，那就要必 须 知道 4s 售、零件供 应 、售后服 、信息反 馈 。公司安排我去洗 车 房和车间实习 学 ，在这 两个学到了不少 实际 的工作常 识 ，在洗 车房 后，不 能明确地 说 出洗 的步骤 ， 了不少 型，比如：威 、花冠、卡 罗拉、 志、皇冠、 rav-4 、霸道、 陆 地巡洋 舰 、普 斯、普瑞 维亚 ( 大霸王 ) 等。 车间 ，在 师傅的指 导 下了解了丰田汽 车车

5、 型 的不同，学会了 简单 的保养操作，会使用 简单 的 修工具，能 够 完成简单 的 修任 。 次实习 ， 我看到了自己以后在公司要学的有很多，要做的 还 有更多，同 时对 自己有了更深刻的 认识 ，也改 变 了自己以前的一些 观 念和看法，也 对 自己有了新的 划，为 自己融入社会 铺 下了第一 块垫 脚石。同 我也会努力 为 公司奉献自己的微薄之力，做好每一件事， 为 公司的向荣而自豪。特 感 公司能给 我这 么一个绝 好的机会， 我能在此 处 任 ，并且在此感 谢 在 期 我照顾 有加的上司，同事。 这 次 我受益匪浅。* 年* 月到 * 月，我在 东风 日 产 * 专营 店 进 行

6、修 活 。在 这 三个月的 时间 里，我 汽 4S 店的整 车销 售、售后服 务 、 修、信息反 馈 等有了一定的了解和深刻体会。东风 日 * 专营 店是一个 有 东风 日 定点、配套、直接提供的一流 修 设备 ： 升机、 轮 胎动 平衡机、 车 身校正架、烤漆房、四 轮 定位仪 等，还拥 有先 的 口检测仪 器： NISSAN 电脑检测仪 、点火 测试仪 、雪种机等，及使用于 修 业务 的 算机网 络 。 敞、整 的 接待大 和服务 周到的客 休息室 为 客 提供舒适的 境， 敞的维 修车间 ， 置十几个 标 准工位充分 满 足 修作 的需要。 格齐 全，优质纯 正的配件是日 产 系列车 运

7、行的安全保 证 。 店是一个大型的 4S 店， 售服 务 的 型有：天 、 达、 达、帕拉丁、 逸、骊 威、骏 逸等几种 车 型。 家店不但 拥 有一批高素 质 、高技能的汽 车维 修技 人 ，而且从国内、外 购进 一批先 的汽 车维 修 。例如： 电脑检测 分析 、 喷 油清洗分析 仪 、四 轮 定位 仪 、ATF自 循 清洗 等等。使得 该 厂 、硬件兼 且完善。在 三个月的 实习 中，我 对 汽 的保养以及保养的必要性有了深刻的理解。汽 保养是很重要的， 了一辆 新 ，首先要懂得如何保养。汽 车 保养需要做的几 项工作：1、清 汽 外表， 检查门 窗玻璃、刮水器、室内 镜 、后 视镜 、

8、 与升降器手 柄是否 全有效。 检查 散热 器的水量、曲 轴 箱内的机油量、油箱内的燃油 储 量、蓄电 池内的 解液液面高度是否符合要求。 检查 喇叭、灯光是否 齐 全、有效，安装是否牢固。 检查转向机构各 接部位是否松 旷 ，安装是否牢固。 检查轮 胎气压 是否充足，并清除胎 间 及胎纹间杂 物。 检查转 向 的游 动间 隙是否符合 准 ;轮毂轴 承、 转 向 主 销 是否松 动 。 检查 离合器和制 动 踏板的自由行程是否符合 规 定。2、 检查轮 胎螺母、半 轴 螺栓、 钢 板 簧 螺栓和 U 形螺栓是否牢固可靠。起 动发 机后，察看 仪 表工作是否正常， 倾 听发动 机有无异响。 检查

9、车辆 有无漏水、漏油、漏气、漏 等“四漏 ” 象。 检查 拖挂装置工作是否可靠。3、 发动 机油的更 换 。 机机油的作用主要是 对发动 机 行 滑、冷却、密封、清 、防 锈 、防腐 若没有机油，汽 的心 脏 就不能正常运 转 。使用 物油，一般 5000 公里 一次机油。 4、汽 车 制 动 液 与更 换 ：汽 车 行 一定的 时间 就要 检查 制 液，必要 需更 。制动 液在使用一定 时间 后，会出 现 沸点降低、 染及不同程度的氧化 变质 ，所以 根据气候、 境条件、季 节变 化及工况等及 时检查 其 量性能，做到及 时 更 。普通工况下，制 液在使用 2 年或 5 万公里后就 应 更

10、。原 上，不同型号的制 动 液不能混用，以免相互 间产 生化学反 ，影响制 动 效果。不同 车 型，使用的制 动 液也往往不同。制 液有矿 物油型制 液、合成型制 动 液等 型。然而，给 我印象最深的不 单单 是专业 的 ， 包括实习 的一些体会。找 工作的 认识 ：大学生实习 活 是一个从大学生活到社会工作的一个 过 渡 段。实习报 告网学校和社会的差 别 很大，有些同学在学校 ， 自己以后工作的事情考 虑 得少，准 得少，一旦步入社会，自己心理上就一片空白。在踏入社会时， 于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实习就 显得尤 重要。实习和正常上班没有什么两

11、 。如果 实习时 就没有方向，那么，以后工作了，想找到方向就可能会走弯路。 还 有，对 于 多同学来 说 ，先就 再择业 是最好的。 竟自己在学校里接触社会少， 专业实际 操作和运用能力与 实际 工作要求 是有一定的差距。不要一开始就想着自己要找到一份好工作，自己 专业 内的工作，自己喜 欢 的工作， 这样 是不 切合实际的。工作总结 ：1.最好每天都能做工作日 记 ，早上上班前写好自己在 这 一天的工作目 标 ，工作中 应该注意的重点 问题 ，有那些事情是要 问 清楚的等。然后在每天下班前再看一下自己在当天做了那些工作，那些工作目 标 没有完成， 为 什么没有完成，自己在以后的工作中 应该

12、注意那些 将是很重要的， 常看看会有很大 进 步的。2.在工作 ，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上凭空想象，乱做， 这样 做出来的 西很有可能会返工。 或 傅问 清楚，不能乱3.在实习工作中，很有可能会碰到和你的 顶头上司 发生矛盾的事。如果已 经发生了，你要思考 为什么会 发生这样的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。4.在讨论问题时 ，要有自己的 见解，不能人云亦云，没有见解。5.工作中要踏踏 实实，人人真真做，要多总结，多交流。虽然我在 这家公司 实习的时间不长也不短，但是我在这家公司却学到了很多我们想学习到的知 识，使我 对汽车行业有了更 进一步的了解

13、。我深知自己在学校学到的东西很有限，还有很多知 识是我不知道的。在 实习期间我认真跟师傅们学习汽车方面的知 识，积极动手，培养了我吃苦耐 劳的精神， 认真了解 车身的构造。完成了汽 车有关零部件拆装的目的，达到了实习的要求，也使我在企 业里，了解到了企 业文化和企 业管理体制。使我不 仅在自己的专业有了突破，也使我学 习到关于企 业管理方面的知 识。总的来说，我成功的完成了 这次实习，为我以后的工作道路起着很重要的作用。一.前言随着我国 经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高 ,人们的消费观 念和消费需求也在不断发生变化。汽 车作为高档消 费品越来越受到年 轻一代和事 业有成的人群的青 睐 .

14、近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的 发展。汽 车贸易公司的形式一般都是从外国引 进的“4S店”形式。在国内汽 车销售市场还不算饱和的情况下 ,这种以店销为主的方式占了 销售量的 90以上。只有少量 车型如 :微型客 车、小型客 车、重卡、 厢货等销售商在人 员推销方面下了很大功夫 ,而轿车走的都是店 销形式 . 而在全面建 设小康社会的今天，汽 车已进入越来越多的百姓家庭，成 为普通人出行的代步工具。二. 实习目的作为一名汽 车服务工程专业的大学生，我 们必须走在时代的前沿，了解最新的汽 车动态及 技术，掌握汽 车相关的知 识，利用一切可以利用的 时间和机会参加社会 实践活动，把我们

15、所学的知 识与社会相 结合，不断地在 实际中总结经验 ，提取精 华，充实自己，完善自我， 才能更好的 为社会服 务，并且可以 为以 后的工作之路做好 铺垫 ，还可以熟 练掌握汽车行业的销售和售后技能。三.实习单 位简介(1) 实习时间 和地点2014 年 5 月份中旬 ;湖南省长沙市中南汽 车世界 A01( 星沙收 费站旁 ) ，湖南仁孚汽 车销售服务有限公司是梅赛德斯 -奔驰(中国 )汽车销售有限公司授 权的湖南首家特 许服务中心。学校的目的是 让我们更清楚的了解汽 车市场的现状，汽 车的发展史， 了解以后的 实习环 境。(2) 实习单 位背景介 绍与众多 4S 店相邻，交通比 较便捷， 员

16、工素质精良尽 责 。奔 驰 4S 店是一家集 销售、维修、美容装 饰为一体的汽 车经销 企业 。奔 驰 4S 店秉承 顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前 进中。因为公司在发展阶段，所以目前 还是以销售为主售后 为辅的方式运 营。公司 设有销售部、 钣喷装饰部、售后 维修部、配件管理及精品 销售部。 这家公司主要 经营奔驰汽车，主要 销售车型为 :C 级， E 级，S 级， G 级等。(3) 实习部门介绍售后维修部。售后的服 务项目比较完整，主要包括 车辆的保养、 维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手 车置换等。维修部日常主要 负责车辆 的维修、保养及钣喷装饰等工

17、作。四. 汽车销售流程接待 咨询 车辆介绍 试乘试驾 报价协商 签约成交 交车 售后跟踪接待：接待 环节最重要的是主 动与礼貌。 销售人员在看到有客 户来访时，应立刻面 带微笑主 动上前问好。如果 还有其他客 户随行时，应用目光与随行客 户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介 绍，并礼 节性的与客 户分别握手，之后再 询问客户需要提供什么帮助。 语气尽量 热情诚恳。2. 咨询：咨询的目的是 为了收集客 户需求的信息。 销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车 的准确需求。 销售人员的询问必须耐心并友好， 这一阶段很重要的一点是适度与信任。 销售人员在回

18、答客 户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服 务不足，更不要服 务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客 户的需求和愿望，从而在后 续阶段做到更有效地 销售。并且 销售人员应在接待开始便拿上相 应的宣传资料，供客 户查阅 。3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有 针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解 竞争车型的情况，以便在 对自己产品进行介 绍的过程中，不断 进行比较，以突出自己 产品的卖点和优势，从而提高客 户对 自己产品的 认同度。4. 试乘试驾：在试车过 程中， 应让客户集中精神 对车进行体验，避免多 说话，让客户集中精神

19、获得对车辆的第一体 验和感受。5. 报价协商：通常就是价格 协商，销售人员应注意在价格 协商开始之前保 证客户对于价格、 产品、优惠、服 务等各方面的信息已充分了解。6. 签约成交：在成交 阶段不应有任何催促的 倾向，而 应让客户有更充分的 时间考虑和做出决定，但 销售人员应巧妙地加 强客户对于所购产品的信心。在 办理相关文件 时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。7. 交车：要确保 车辆毫发无损，在交 车前销售员要对车进 行清洗， 车身要保持干 净。8. 售后跟踪：一旦汽 车出售以后，要 经常回访一下顾客，及 时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒 顾客做保养。五.奔驰 4S 店服务

20、的主要内容(1)4S 店服务流程1、接待准 备：服务顾问 按规范要求检查仪 容、仪表 ;准备好必要的表 单、工具、材料料;环境维护及清洁。2、迎接 顾客：主 动迎接，并引 导顾客停车 ;使用标准问候语言;恰当称呼 顾客。3、环车检查 ：安装三件套 ;基本信息登 录 ;环车检查 ;详细、准确填写接 车登记表。4、现场问诊 ：了解 顾客关心的 问题，询问顾客的来意，仔 细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。5、故障确 认：可以立即确定故障的，根据 质量担保 规定，向 顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于 质量担保范 围内。 如果当 时很难确定是否属于 质量担保范 围，应向顾客说明原因，待 进

21、一步进行诊断后做出 结论。如仍无法断定，将情况上 报一汽 轿车服务部待批准后做出 结论 ;不能立即确定故障的，向 顾客解释须经 全面仔 细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息：向 顾客取得行 驶证及车辆保养手册 ;引导顾客到接待前台， 请顾客坐下。7、确认备品供应情况： 查询备 品库存，确定是否有所需备品。8、估算 备品/ 工时费用：查看 DMS 系统内顾客服 务档案，以判断 车辆是否还有其它可推荐的 维修项目 ;尽量准确地 对维修费用进行估算，并将 维修费用按工 时费和备品费进行细化 ;将所有 项目及所需 备品录入 DMS 系统 ;如不能确定故障的，告知 顾客待检查结 果出来后，再

22、给出详细费 用。9、预估完工 时间：根据 对维修项目所需工 时的估计及店内 实际 情况预估出完工 时间 。10、制作任 务委托书11、安排 顾客休息(2) 售后服 务工作的内容1、 整理客户资料、建立客 户档案：客 户送车进厂维修养护或来公司咨 询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手 续或商谈完后， 业务部应于二日内将客 户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、 电话、送修或来 访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司 维修、保养 记录 ( 详见 “客户 档案基本 资料表 ”)。2、 根据客户档案

23、资料，研究客 户的需求： 业务人员根据客 户档案资料，研究客 户对汽车维修保养及其相关方面的服 务的需求，找出 “下一次 ”服 务的内容，如通知客 户按期保养、通知客 户参与本公司 联谊活动、告之本公司 优惠活动、通知客 户按时进厂维修或免 费检测等等。3、与客 户进行电话、信函 联系，开展跟踪服 务：业务人员通过电话联 系，让客户得到以下服 务： (1) 询问客户用车情况和 对本公司服 务有何意 见 ; 2) 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效 劳; (3) 告之相关的汽 车运用知 识和注意事 项 ;(4) 介绍本公司近期 为客户提供的各种服 务、特别是新的服 务内容 ;(5) 介绍本公

24、司近期 为客户安排的各 类优惠联谊活动，如免 费检测 周，优惠服务月，汽 车运用新知 识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚 ;(6) 咨询服务;(7) 走访客户。六 .实习 体会通过这次的实习，我对自己的专业有了更 为深刻的了解。通 过两位带领我们实习 的专业老师的讲解，我 们认识 到当前中国的汽 车市场潜力巨大，前景良好，作 为一个汽 车专业的学生，我 们所的知 识是与专业息息相关的，汽 车服务工程是一 门全面的汽 车知识的学科。并且对专业的实际应用有了的了解，增 强了专业知识的感性面及 认识面。在两个 实习单 位见习之后，我 们看到了一 辆汽车进入到 4S 店后是如何在 销售，车内装饰，售

25、后信息反 馈，零件更 换，整体保养， 车身维修等等一系列完善的服 务项目和服 务流程上提供服 务的。 从这次实习中，我体会到了 实际的工作与 书本上的知 识是有一定距离的，并且需要 进一步的再学习。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学会了不少东西，也 让我对自己今后要从事的行业有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升华，心中又多了一份人生感悟。这次实习让 我深刻体会到读书固然是增 长知识开阔眼界的途径，但是多一些实践，畅徉于实践当中接触 实际 的工作，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身 综合素质的选择。虽然只是

26、短短一下午的奔 驰 4S 店的参 观，但我懂得了服 务的重要性，从在 4S 店的参观中，我看到了很多不同的部 门，为我们介绍的学姐学 长也跟我 们讲了很多重要的 东西，其中有公司的介 绍，有他 们各部门的分工 协作，在参 观的时候，让我真真切切的感受到工作需要 细致谨慎，需要用心，不然会在工作中遇到各种 难题的，甚至容易 闯祸的。其次，我感受到了与人打交道的重要性，人生活在社会上就得融入社会这个群体，就得与人交流，不 仅仅是靠学到的那点小小的理 论知识所能替代的，关 键在于你会不会与人交流。因此， 这次参观，在另一种意 义上，它告 诉我要看自己的性格适合什么 样的工作，因此好 给自己今后的人生

27、定位，感 谢老师带我们一起去完成了 这次实习以及对我们的细心指导，同时感谢学校给我们这次宝贵的实习机会。一、公司名称：xx 汽车服务有限责任公司二、学生概况：所在小组成员有： xxx在 7 月 2 日至 7 月 27 日间，在 xx 汽车服务有限责任公司隶属的三家铁龙、悦达起 亚、标志 ) 的销售部、售后部、装 饰部及保 险部实习 。4S 专营店 (雪三、实习目的和要求：1、熟悉汽 车修理环境、修理工具，了解 现代汽车维修企业的经营、生产管理程序及经营管理部门的组成，。2、通过实习加深我 们对汽车专业 在国民 经济中所处地位和作用的 认识，巩固 专业知识，激发热情。3、通过现场维 修实习和与企

28、 业员工的交流指 导，进一步熟悉汽 车的构造，掌握汽 车各大系 统的功用、工作原理，同 时，理论联系实际，把所学的理 论知识加以印证、深化、巩固和充 实，培养分析、解决工程 实际问题 的能力， 为以后的 专业知识的学习、课程设计和毕业设计 打下坚实的基础并且提高自己的 动手实践能力。4、学习并掌握汽 车维护 、保养及修理的基本操作技能，逐步掌握汽车各种故障的分析判断及其 维修方法进一步熟悉 现代汽车与传统汽车在各方面的差 别及其原因。5、学习工人师傅吃苦耐 劳、精诚团结 、大公无私的 优秀品质和丰富的 实践经验 。6、认真学习岗位职能，进一步提高自己各方面能力，为毕业 后实际工作打下良好基础。

29、四、自己在集 团实习 的收获总结 如下：一) 公司简介：xx 汽车服务有限责任公司属股份制私 营企业，是一家下属三个 4S 专营店，一个广告公司，集整 车销售、装 饰美容、 维修保养、配件供 应、信息反 馈、保险经纪 代理等 业务为一体的 综合性大型汽 车服务企业 。 2003 年 “xx及”标识在国家工商商 标局注册商 标 。1997 年至今一直从事保 险兼业代理，累 计为昆明地区各保 险公司代理机 动车保险 3 千多万元，累 计承保台次 1 万多辆，年承保量达 3700 余台次。2003 年在北市区金泉汽 车超市对面征购了 30 亩土地，投 资 4500 万元，建盖三个汽车品牌的 4S 专

30、营店 (东风雪铁龙、东风标 致、东风悦达起 亚 )至 2004 年 9 月三个 专营店均已投入运 营。xx 三个 4S 专营店，拥有员工 300 多人次， 维修技工近 150 人，其中接受 东风公司专业培训的人员达所有 员工的 70% ，高级技术专家 20 人，拥有举升机 40 台，并配有 进口的整 车综合性能 检测线 、四轮定位仪、轮胎动平衡校正 仪、专用电脑检测仪 等一大批 维修设备。完善的硬件 设备，专业的服务团队，将为云南广大客 户提供最 优质的服务。二) 实习过 程：我们在 1x 年的 7 月 2 号正式进入 xx 实习，在实习的第四天我很荣幸被抽去和他 们公司刚刚招来的新 员工一起

31、 进行培训 。每天都有好几位 经理给我们培训，早上 9 点上班，公司在北京路延 长线上而我 们却住在学校，因此每天都要起早搭公 车。一开始我 对他们公司经营的那三种汽 车不是很了解，只 简单认识 一些汽 车的牌子。每天听那些 经理讲课就像是在听天 书，但我一直 认真做笔 记，不懂就 问其他的同学，我常常请教他们一些很傻的 问题，例如：什么是后 驱车 ?什么是无 级变速 ?什么是排量 ?同事于是 给我起了个外号叫： “十万个 为什么 ”他 们对于我这些傻瓜都知道的 问题哭笑不得，但 还是会边笑边细心跟我解答，不 过这些倒对我起了正面影响，差距 让我更加倍努力，下班回到学校后，我就抱着 资料看，在

32、上面做 满了笔记，圈圈点点。在网上搜索方方面面的信息，看汽 车杂志。不久后， 终于功夫不 负有心人，我已 经可以滔滔不 绝的谈论汽车了，各种品牌型号也了如指掌， 连最复杂的 VSA(车辆稳 定性控制系 统 )ESP(电子稳定程序 )ABS(防抱死控制系 统 )等等一系列行 驶性能比 较专业 的知识都能够用很通俗的 语言讲给人听，并且 显得很 专业。在学习过程中从之前的毫无所知渐渐变 的有兴趣了。通过培训我对他们公司有了 进一步的了解，也知道了 4S 店的真正含 义。也从那些 经理身上学到了学多成功的 经验。在培 训的最后我 们进行了考 试，虽然他们没有把最后的 结果告诉我们，但我自己 觉得我考

33、得 应该不错。在培训结束之后，我 们回到公司隶属的三家销售部、售后部、装 饰部及保 险部进行实习。4S 专营店(雪铁龙、悦达起 亚、标志 )的这才是真正的从理 论到实践的过程。到了 实际中我才 发现理论与实际有很大的差距，在的实习过程中我又 发现销 售方面固然重要，但也不能忽 视服务态度。如果有位 顾客在他们那里买了部车后出现问题 ，通过售后维修后， 结果仍有 问题。之后找到他 们公司，可能很明显是售后部 门出了某些 问题，但当他 们面对顾客时就不能 对顾客说： 哎呀， 这是售后的小王或小 张没弄好呀 ! 这可能是我 们生活中 经常出现的类似的回答。而 这个回答是有本质上的错误的。如果是一个好

34、的 员工他回答 说： 对不起， 这是我们的错。马上像 顾客道歉，并 习惯的说我们 。因 为都是在同一 间公司工作，大家是个主 题，应该团结 。卖车比我想象得复 杂很多，很少有人和他 们深入谈话，基本上一句：底价是多少，使人一听就傻眼了，根本没有交 谈的余地。但他 们那里的 销售员回答问题的时候尽量 绕开这个问题，让买车 人对车真正感 兴趣才能 让他买车。之后，他 们便调整了自己的策略，后来 经理跟我 说：“卖车就是推 销自己， ”和售后的同事聊聊天明白了什么是 A 类和 B 类保养， 实际油耗， 车常出现的问题 。同 时观察其它销售员如何对不同的人 讲车，让他们喜欢，而且要 买这辆车 ，在顾客

35、询问其他对比车的状况的时候，如何去正确的回答在不回避广本的缺点和 优点的同 时，仍能 让顾客觉得在这里买车值 。我又从有些 买车人那里我也学了不少 东西，原来开雪 铁龙的，开的 标志，他们对法系车的性能非常了解， 还有些买车人对其他车也非常了解。有的回答了我 C4、 C5、407 的发动机如何经典之类的问题。这时 我才发现雪铁龙、标志车的定价在同等 车里不算便宜，而且它 们的保养似乎也不便宜。我和喜欢汽车结构的顾客聊结构，和打算 为儿女买车的顾客聊儿女。其 实就是一句 话 以诚相待，提供 顾客最想要的信息。在过了几天后，我 对雪铁龙、悦达起 亚、标志和销售有了 浓厚的兴趣，我个人比前几天的表

36、现更为积极。不 仅打扮得更加体面了，而且倒水也比前几天勤了很多。介 绍车流利了不少。只有少部分的 问题不大清楚。很多 问题我几乎能条件 发射似的回答。每天 过得非常充实。在 xx 的一个月的 顶岗实习 中，长了不少知 识，每个 买车的人都关心不同的 问题，有不同的 审美。和他 们的攀谈中也长了不少知 识：怎么算保 险和税啊，怎么 让别人信任自己啊。也 结识了很多 对汽车技术很感兴趣的看车人，有关雅 阁、 CITY、 FIT 发动机，有关油耗，有关安全等等，不光是关于都市车迷的三个品牌的 车还有其他车，比如 TOYOTA、奔驰、 BMW 后来才 发现自己坐 过不少好 车，只是以前自己不会 识货，

37、呵呵 !( 不少父母来看车，原来我 们每买一件电脑啊、车啊，家 长都会偷摸来踩点。原来 还因为他们只负责给钱呢 !)同时也觉得当销售顾问真挺不容易的，每个人来了都要光回答一大堆回答了不知道多少遍的 问题 。 “这车 多少钱?”“这车 最低多少 钱?”而做一个好的 销售顾问 更不容易，确 实有很多道理，但 这些道理都可以用一个道理 总结： “推 销自己， 让顾客信任自己 ”。我现在才觉得汽车销售十点提得非常好：嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻 一点微笑露一点三) 感受收 获 ：第一次在售后的 实习是在悦达起 亚的售后部，我被分到了油漆一 组，

38、组长是个瘦高瘦高的马师傅，听他自己 说在公司工作了 4、 5 年了，我倒是很高 兴，遇到个 经验丰富的 师傅。第一天售后上班感 觉有点不适 应，由于打磨要用到水，以至于工作 场所总是湿漉漉的，有些地方 还有积水，一不小心，鞋袜全湿了， 这几一直下雨，手脚麻木，幸好 还用的是 热水，撑得 过去，后来忙碌 时，也就没什么感 觉了 !接下来感受到的就是公司的文化。公司都要做晨操，全体员工在公司前台的空地上，列队集合，然后放感恩的心。然后列队说礼貌用 语，我想所有 员工在此刻都能感受到人与人的平等与别人的尊重，和尊重 别人，然后就是通 报昨天的成 绩，激励 员工今天 创佳绩，我也站立其中，那 时我有一

39、种错觉，我就是 这里的一 员，我与公司有着共同的血脉跳 动。在实习的时候，挨 师傅 “说”是很 经常的事。我 记得有一次，打磨好后，需要将其表面的水吹干，我 举目一望，一根气管也没有，于是随口问了一句： “师 傅，气管在哪 ?”师傅回过身，望了我一眼，然后 说：“自己想 办法，别什么事都 问我，要学会自己想 办法解决问题，不然，你只能做 别人的跟班。 ”我当 时就楞在那里，一 动也不动，感觉被人当 头敲了一棒，豁然清醒，的确，我是来学 习的，提升自己能力的，不是来做一个 应声虫的，没人愿意做 别人的跟班。想到 这自己反倒 释然了，要 时刻记住自己是来学技 术的。我们那个组大多是年 轻人吧， 话

40、也投机，相互聊一些趣事，我 们相处的甚是融洽， 师傅见我们做得很用心，也放手 让我们做，自己在一 边指导。特别是其中有一位胖胖的老师傅经常对我说：“小兄弟，没事做的时候，自己拿刮刀来练习 嘛，不要怕，出问题，我 们晓得解决。 ”说 句实话，我是打心眼里感激这位师傅的，刚去的时候，我的确有一些放不开手脚，想做却又害怕做不好，只 练一些简单的做，比如粘纸，砂漆面等，有了 师傅的鼓励自己做起来也 畅快多了。还记得有一次， 组长和我一起在做一 辆车，车损坏挺严重的，组长刮大面积的，我刮小面积的，不 过刮到后 轮眉的时候，组长看我迟迟不刮，不解的 问道： “怎摸不刮了 ?”我嗫嚅道： “这 有几条弪，我

41、怕刮不好，浪 费时间 。 ”组长过 来边刮边说：“刮不好就不刮 吗?难道你以后也不刮 吗 ?”我无言以 对，他又 继续说 ： “你仔 细观察别人是怎 样刮的，慢慢来，来日方长啊 ! ”我知道 组长是一个不 爱说话 .不苟言笑的人。虽然每次都批 评我，但我也知道他是 为了我好，也就没往心里去，不 过每次和他一起，心里还是揣揣的。 随着时间的流逝，我也 渐渐适应了这里的生活，做起事来也不怎摸疲 惫，倒是自己的技 术熟练了许多，用 师傅的话说就是刚刚上道， 虽然我们只是实习的员工，但公司要求 还是与正式 员工一样，准时上下班，感受了一下上班一族的生活，心里不免 怀念校园里的 时光，感 觉自己就象 钱

42、钟书 围城里的人一般，里面的人想出去，外面的人想进来。闲聊时，师傅们谈到许多师兄有特殊的才能，比如字写的好，歌唱得好，都因此而被公司重 视，感觉只知道一味的栽在书里是不行的，即使有机遇，发展空间也有限。要 综合发展自己，培养自己多方面的 兴趣，同 时在实习的时候，发现组长 在分配工作 时有不尽合理的地方， 时常听到组员们 抱怨，我想我 们专业 是不是可以开 设一门统筹规划的课程呢，正确的分配与运用人力 资源，从而达到最大的效率。在同工段 长交流时，他建议我们多涉猎一些机修方面的知 识，比如液 压传动 和配气相位等等， 让我受益匪浅。这次实习，让我对自己所学的 专业有了更深刻的 认识，同时也改变

43、了自己以前的一些观念和看法，也 对自己的人生有了新的 规划，为自己融入社会 铺下了第一 块垫脚石 !一、前言随着我国 经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人 们的消费观念和消费需求也在不断 发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年 轻一代和事 业有成的人群的青 睐。近年来汽 车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的 发展。汽 车贸易公司的形式一般都是从外国引 进的 “4S店”形式。在国内汽 车销售市场还不算饱和的情况下， 这种以店 销为主的方式占了 销售量的 90 以上。只有少量 车型如 :微型客 车、小型客 车、重卡、 厢货等销售商在人 员推销方面下了很大功夫，而 轿车走的都是店 销形式。而在

44、全面建 设小康社会的今天，汽 车已进入越来越多的百姓家庭，成 为普通人出行的代步工具。二、实习目的作为一名汽 车服务工程专业的大学生，我 们必须走在时代的前沿，了解最新的汽 车动态及技术，掌握汽 车相关的知 识，利用一切可以利用的 时间和机会参加社会 实践活动，把我们所学的知 识与社会相 结合，不断地在 实际中总结经验 ，提取精 华，充实自己，完善自我，才能更好的 为社会服 务，并且可以 为以后的工作之路做好 铺垫，还可以熟练掌握汽 车行业的销售和售后技能。三、实习单 位简介(1) 实习时间 和地点201x 年 5 月份中旬xx 省 xx 市中南汽 车世界 A01 ，xx 汽车销售服务有限公司

45、是梅 赛德斯 -奔驰 (中国 ) 汽车销售有限公司授 权的 xx 首家特 许服务中心。学校的目的是 让我们更清楚的了解汽 车市场的现状，汽车的发展史，了解以后的 实习环境。(2) 实习单 位背景介 绍与众多 4S 店相邻，交通比 较便捷， 员工素质精良尽 责 。奔 驰 4S 店是一家集 销售、维修、美容装 饰为一体的汽 车经销 企业 。奔 驰 4S 店秉承 顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前 进中。因为公司在发展阶段，所以目前 还是以销售为主售后 为辅的方式运 营。公司 设有销售部、 钣喷装饰部、售后 维修部、配件管理及精品 销售部。 这家公司主要 经营奔驰汽车，主要 销售车

46、型为 :C 级， E 级，S 级， G 级等。(3) 实习部门介绍售后维修部售后的服 务项目比较完整，主要包括 车辆的保养、 维修、外出救援、保 险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手 车置换等。维修部日常主要 负责车辆 的维修、保养及 钣喷装饰等工作。四、汽车销售流程接待 咨询 车辆介绍 试乘试驾 报价协商 签约成交 交车 售后跟踪1.接待：接待环节最重要的是主 动与礼貌。 销售人员在看到有客 户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果 还有其他客 户随行时，应用目光与随行客 户交流。目光交流的同 时，销售人员应作简单的自我介 绍，并礼节性的与客 户分别握手，之后再 询问客户需要提供什么帮助。 语

47、气尽量 热情诚恳。2. 咨询：咨询的目的是 为了收集客 户需求的信息。 销售人员需要尽可能多的收集来自客 户的所有信息，以便充分挖掘和理解客 户购车 的准确需求。 销售人员的询问必须耐心并友好， 这一阶段很重要的一点是适度与信任。 销售人员在回答客 户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服 务不足，更不要服 务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并 认真倾听，以了解客 户的需求和愿望，从而在后 续阶段做到更有效地 销售。并且 销售人员应在接待开始便拿上相 应的宣传资料，供客 户查阅。3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有 针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的 专业知识，同时亦需

48、要充分了解 竞争车型的情况，以便在 对自己产品进行介绍的过程中，不断 进行比较，以突出自己 产品的卖点和优势，从而提高客 户对自己产品的认同度。4. 试乘试驾：在试车过 程中，应让客户集中精神 对车进 行体验，避免多 说话，让客户集中精神 获得对车辆 的第一体 验和感受。5. 报价协商：通常就是价格 协商，销售人员应注意在价格 协商开始之前保 证客户对于价格、 产品、优惠、服 务等各方面的信息已充分了解。6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的 倾向，而应让客户有更充分的 时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加 强客户对于所购产品的信心。在 办理相关文件 时，销售人员应 努力营造轻松的签约气氛。7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交 车前销售员要对车进 行清洗， 车身要保持干 净。8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要 经常回访一下顾客，及 时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒 顾客做保养。五、奔驰 4S 店服务的主要内容(1)4S 店服务流程1、接待准 备：服务顾问 按规范要求检查仪 容、仪表 ;准备好必要的表 单、工具、材料料;环境维护及清洁。2、迎接 顾客：主 动迎接，并引 导顾客停车 ;使用标准问候语言;恰当称呼 顾客。3、环车检查 ：安装三件套 ;基本信息登 录 ;环车检查 ;详细、准确填写接 车登记表。4、现场问诊 ：了解 顾客关心的 问题，询问