楼层经理作业指导书

1、楼层经理作业指导书编号标题1.时间流程SWX/G 2011作业文件楼层经理作业指导书第01页，共4页A版，第0次修改序号上午时间工作内容下午时间19： 20签字到岗，准备工作15: 5029： 30参加例会16: 00310: 00准备工作16: 00410: 30检查餐前准备、环境状况17: 00511： 00站位待客17: 30611： 30餐中服务（巡视）18: 00713: 30送客，餐后清理、设备使用、安全检查20: 00813: 45安全自检20: 159班后会20: 251014： 00下班21: 0011以上时间以实际上下班时间为准，下同。2.1主流程餐中务224餐中巡查编号S

2、WX/G 2011作业文件第02页，共4页标题楼层经理作业指导书A版，第0次修改3.操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准3.1. 到岗3.2 .班前会3.1.1签字上班3.2.1点名3.2.2仪容仪表检 查3.1.3总结工作情 况较前厅员工提前十分钟到岗，为当日工作做准备。协助副总经理召开例会，与全体前厅员工一起列队站立， 接受点名，要做到答“到”声音哄亮、刚劲有力。对负责区域员工仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1、衣着整齐。上岗要穿工装，佩戴服务胸章，佩带位置 统一在左上胸，明显、端正。2、仪容端庄。要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上 岗不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。不得戴戒

3、指，不 得长指甲和涂指甲、指甲内无污秽物。3、发型庄重。男员工不得留长发，女员工长发要盘起， 不得染发，男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅， 梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上 岗。4、姿势端正。上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客， 目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站 姿和风度。5、迎宾。按站位站好，双脚并拢，足尖分开男 45度， 女15度，双腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收颌，男双 手自然下垂，置于两侧裤线或呈跨立；女右手轻握左手指， 手背向外，片叠置于腹部下侧，头颈直，平视前方，目迎 顾客，待顾客进入，迎宾曲结束，即开始服务工作。聆听驻店总经理对上一餐各

4、班组、各岗位作业中存在的问 题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据餐厅提供的 文字信息，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1. 对工作突出的员工进行口头表扬；2. 对顾客反馈的主要意见如菜点的质量、上菜速度、菜点口味、菜点中异物等问题进行分析；3. 主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正；4对2和3的存在问题在分析的基础上，提出具体的 修正、改进意见；编号SWX/G 2011作业文件第03页，共4页标题楼层经理作业指导书A版，第0次修改作业程序作业内容作业规范与质量标准3.3.准备工作3.4沟通会议3.5餐前巡杳3.6迎宾服务3.7餐中巡杳3.3.1卫生清扫3.3.2用具准备3.4

5、.1当餐工作任 务3.5.1环境卫生3.5.2餐具准备3.6.1站位迎客3.7.1餐中巡杳3.7.2服务质量对本区域的餐前卫生情况进行检查，发现问题，及时提出 要求并改正。督导所属员工的餐前工具的准备情况，注意小件物品的准 备：牙签、打火机、餐巾纸、椒盐瓶、餐牌等与全体前厅员工一起聆听并做相应的记录，当餐的工作任 务与工作调整，主要内容有：1. 简要传达部门经理例会的主要内容与精神；2. 通知当餐工作的预定情况、菜品沽清情况3. 对个别岗位员工轮休、病休的工作空缺进行调整、安排；4. 对可能出现的就餐高峰提出警示。协同副总经理巡查本区域餐厅各个方位的环境卫生情况， 具体要求如下：1. 墙壁、门

6、窗干净无异物，无蜘蛛网等2. 地面清洁无杂物，无水渍等3. 服务台整洁无污4. 其他设备设施清洁无灰尘、摆放整齐1. 所在工作台的各类餐具、瓷器、玻璃杯额、酱料盛器 是否准备齐全2. 摆台餐具位置是否符合标准3. 转盘和餐具是否清洁、无油渍、无破损，无手印迎接本区域第一桌客人或迎接酒店的贵宾和熟识老客户， 要求服务热情、动作规范大方，问候悦耳动听。1. 巡查各岗位的餐中服务流程标准是否合格，有无脱岗、 串岗等现象。2. 每餐发现、解决问题不少于3个；与宾客沟通，每周至 少12家新客户。3. 细致认真，对服务中出现的问题不姑息迁就，立即予 以纠正。1. 随时观察客人就餐情况，主动征询客人意见及建

7、议。要 求认真听取，详细记录。2. 帮助催、换菜品。对无法解决的问题，及时向前厅主管 汇报。服务员出现空缺时，及时补位。编号SWX/G 2011作业文件第04页，共4页标题楼层经理作业指导书A版，第0次修改作业程序作业内容作业规范与质量标准3.7餐中服务3.8送客3.9餐后检杳3.7.3桌面卫生3.8.1送客3.9.1收台3.9.2安全检杳3.9.3班后会1.查看各工作台在开餐过程中卫生保持情况，有无凌乱 无早现象2查看各餐台的卫生情况，服务员服务过程中的烟缸更 换是否及时，骨碟更换是否及时。协助服务员送客，语言委婉亲切。就餐结束，指导服务人员清理餐厅。进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并做记录。关闭 水、电开关。总结当天开餐出现的问题，并整合