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文档简介

1、市银行业文明服务承诺为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，构建和谐社会，我们作出如下承诺：一、严格遵守国家金融方针政策和法律法规，树立公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向广大客户提供文明、规范、优质、高效的金融服务。二、保证营业网点适当、合理安排营业窗口和工作人员，优化操作流程，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。三、保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内设有安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、客户书写用具等便民服务设施；设置atm、cdm等银行自助设备并正

2、常使用，保证营业网点有多种服务渠道。四、营业网点员工仪容仪表端庄、文明，着装整洁、大方，保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语音无障碍服务。五、坚持“首问负责制”，接待客户主动、热情周到；依法合规办理各项业务，做到先外后内、准确快捷和满点服务；履行如实告知义务，为客户保守秘密，杜绝违规操作，保证客户的正当权益不受损害。六、加强反假钞工作，并做好有关宣传。营业柜面配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要严格遵守相关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业的声誉。七、建立层层检查的工作机制，加强对营业场所文明服务执行情况的监督检查，纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。八、公布服务监督电话，设立意见簿。认真对待客户批评，虚心接受各种意见和建议，及时答复客户服务咨询，及时处理客户投诉意见。待

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