女装品牌员工手册

1、企业文化品牌说明专卖形象管理制度薪资体系晋升考核girdear哥 弟 源自中国台湾 始创于公元1977年 本着将心比心 相辅相成的团队观 秉持物有所值 物超所值的诚信经营理念乐观的 积极的 坚毅的 责任的期望打造出一个 不断创造工作机会 回馈社会 有信有望有爱的企业 哥弟四海 四海哥弟 诠释的是大合和 共容共荣 跨越主观 无远弗届 阐明思维主导行为 决定结果哥弟文化观念为元 人者为本 实践为根 坚持为深随时随地慢呼吸 塑造健康的身心真诚 主动 合群 乐善努力积累能力 能力持续努力孜孜以求的 是时装的品味 更是人生的品味谆谆传递着 真 善 美随 时 随 地 慢 呼 吸强 化 免 疫 系 统气长命

2、长 正是健康之道强化免疫系统 正在一吸一呼之间呼吸（吐纳）的方法胸腔呼吸（肺）+腹腔呼吸（丹田）刚开始由一个呼吸5秒用鼻子深深的吸气，慢慢的吐气吸气长 吐气长吸气长 吐气短吸气短 吐气长 均可渐进的，刻意的逐步练到2030秒即可尔后每次呼吸保持约20或30秒每天随时随地深长呼吸持之以恒绝对能强化保持良好的免疫系统可预防及治疗慢性病癌症、中风、高血压、肺结核心脏病、老年痴呆症等学理上呼吸越慢 细胞氧化越慢亦即细胞退化越慢也就是能够迟延老化，青春永驻三菱公司小职员的故事三菱公司一名新进的小职员在上班时用公司便签纸写私人事情，恰好被社长看见，于是给小职员一个半月薪水的处罚。很多人一定忿忿不平：小小的

3、一张便签纸不过几分钱，罚金几万倍！小职员离开了？申告了？报复了？负面的流言散布着！过了三个月，社长发给这更加战战兢兢工作的小职员罚金30倍的奖金，并言感谢他对公司的贡献。这个小职员后来成为三菱公司的总裁。（注：1997年以前，日本三菱公司是世界第一大公司）许多人不理解，3个月时间,新进的小职员不可能为公司做出很大的贡献。但我们反思：有价的是处罚，无价的是观念。小职员在公司中无疑不断蔓延净化与强化的效果。循环的故事有个年青人在路上见了一名车祸伤势垂危者，立即送他入院，伤者化险为夷后，将年青人反诬为肇事者，索了大笔赔偿费。年青人经历此事，变得相当消沉，经常在亲戚、朋友、同事间很不平地讲述自己的遭遇

4、。一年后，年青人被一辆卡车撞倒了，哎呀！？躺在血泊中，眼睁睁的看着过往的人、车，却没人伸出援手，他，结束了！这个故事，听者大都认为：好心没好报！但我们反思：他无意散播了无形的“好心没好报！”种子，害死别人，也害死了自己。观念是元，左右心态，决定格局。跳蚤的故事有人把一只跳蚤放在杯子中，盖上盖子，跳蚤在里面不停的条，想跳出来。过一段时间，打开盖子后，跳蚤仍然只能跳到杯口那么高。梦想成真这是一个真实的故事：某广告公司负责人t先生在风景怡人的小镇独家时，当地突遭天灾，小镇变为一片废墟。他决定发动募捐，拯救小镇。于是立即返回公司召开会议，希望3天内募集3000万美金。怎么可能？不可能！完全不可能！种种

5、反对声浪一波接一波最后回到原店，所有的问题和困难都是客观存在的，但我们努力方向是如何才能达到目标！一念之间的转变，所有人开始绞尽脑汁，集思广益3天后，成功的募集到3000多万美金，目标实现了！点滴：一个人是梦想，十个人就是梦想成真！梦想成真的重点是团队中每个成员对梦想“完全相信、全力推动”!狮子和羚羊某自然保护区内狮子、羚羊共存，羚羊健壮但量少，因为跑得慢或病残就被狮子吃掉了。管理员想如果没有狮子，就可以保护更多的羚羊，于是狮子移走了。不久，羚羊泛滥，但由于没有了狮子的追捕，它们不用奔跑逃生，于是变得慵懒混沌，体质明显减弱。放回狮子，羚羊恢复善跑，群体生存能力增强。在激烈的市场竞争中，许多“羚

6、羊”在保护区内已无所触动，陷入混沌状态，忘记生存的危机；“狮子” 也因慵懒的“羚羊”，已逐步退化。无力竞争，并拒绝竞争，殊不知“生于忧患，死于安乐”，不于忧患竞争中求生存，必在安乐慵懒中遭淘汰。热狗的故事从前有个人，没受过什么正规商业教育。于是，他做了大多数人在此情况下所做的事：从事销售。他摆了个摊位，当街叫喊“热狗”，他的生意开始发展。于是他弄了个更大的烤盘，树起了个“热狗”的标志，并做了些广告。他的生意日益壮大，以致于他有能力供儿子上完大学。儿子毕业回来，取得了营销学学位。他看了看父亲的生意，告诉父亲现在是萧条时期，父亲应该改变做生意的路子，重新规划，削减开支。父亲相信儿子是无所不知的，因

7、此也就不再做广告了。此后，他又摘下了写有“热狗”的牌子，减小了“烤盘”的尺寸，最后甚至也不叫喊“热狗”了。一天父亲很沮丧地回到家里，儿子问他：“父亲，发生什么事了？”父亲答到：“儿子，你是对的。经济确实很萧条，我的生意受到了很大的打击。”如果你允许的话，发生在这位热狗摊贩身上的事也会发生在你身上。你会对所见所闻过度敏感，并不再为事情向好的方向发展而积极努力。你认为不好的结果会发生，然后开始证实你消极看法的不好结果。你先有了主观看法，然后才看到了事情实际发生。把信送给加西亚美西战争爆发时，美国总统必须立即与古巴的起义军首领加西亚取得联系。加西亚在古巴广阔的山脉里-没有人确切的知道他在哪里，也没有

8、任何邮件或电报能够送到他的手上。而美国总统麦金莱又必须尽快地得到他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“如果有人能够找到加西亚的话，那么这个人就是罗文”。于是总统把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。那个名叫罗文的人接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”，而是用油纸袋把信包装打封好，放在胸口藏好；经过4天的船路到达古巴，在经过3个星期，徒步穿过这个危险的岛国，终于把信送给了加西亚。世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。什么是主动？让我告诉你：主动就是不用别人告诉你，你就能出色的完成。次之，就是别人告诉了你一次，你就能去做。也就是说，把信送给加西亚。那些能够送信的

9、人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报酬。再次之，就是这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道了。这种人是在磨洋工。最等而下之的人就是这种人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。一壶清水在一次隆重热闹的丰年祭庆典中，大酋长要求每一户家庭都要捐出一壶酒，并且倒在一个大桶子里，让大家都可以共享。只看见每一户都郑重其事的倒下家里酿的酒，很快的就集满了一大桶。在庆典接近尾声时，酋长拔掉木塞子

10、，每个人的杯子里都注满了一大杯酒，当大伙一饮而尽时，才发现喝下去的都是清水！拔河时，少了你的一份力量，就可能造成团体的失败。一个团队的成功是集众人之力，不要轻忽了自己该尽的力量，缺了你，这个团队就不完全了。“怀抱自私心理，无异自杀” 用心的厨师有一位富豪请了一位厨师掌勺，这位厨师手艺非凡，尤其是他的罗宋汤口味真是一级的棒。这位富豪喝了一大碗，忍不住问他是如何作出这一道菜的：“你究竟是如何弄出来的，有没有什么独特的秘方？” 厨师一脸的得意回答：“牛肉没什么特别，胡椒也很普通，洋葱也是市面上可以买得到的，但是当我把自己也放进去时，一切就不一样了。” 就你的工作而言，你是否已经真实的尽心尽力了？抑或

11、是当一天和尚撞一天钟？是的，同样的材料，同样的时间，但是用了心就是不一样。态度和行为有一个人和朋友在住家附近的商店买东西，他礼貌的对店员说了声：“谢谢。”但店员却臭着个脸，没有理会。他们走出商店时，朋友说：“那家伙服务态度很差。”这个人对朋友说：“他每天都是这样。”朋友说：“既然他每天都是这样，那你为什么还对他那么客气呢？”这人回答：“为什么我要让他的态度来决定我的行为呢？” “以诚待人，非惟益人，益己尤大。”劣币驱逐良币，但是良币也可以影响劣币呀！醒世恒言：人性最大弱点：惰性、钻牛角夹、自傲。成功人士必备要素：体力、脑力、毅力、定力。成功的捷径：照着成功的路去走。识别企业人才在一个企业里，一

12、些工作人员的巨大潜力被无谓地浪费掉或未能得到充分的发挥，是常有的事。为了企业的利益，主其事者应善于识别企业里的明星，使之不被埋没。 怎样识别你企业里的明星呢？可以从以下几个方面进行考察：1、他有没有雄心壮志？明星人物必然有取得成就的强烈愿望。他通过更好地完成工作，不断地去寻求发展的机会。2、有无需要求助于他的人？如果你发现有许多人需要他的建议、意见和帮助，那他就是你要发现的明星了。因为这说明他具有解决问题的能力，而他的思想方法为人们所尊重。3、他能否带动别人完成任务？注意是谁能动员别人进行工作以达到目标，因为这可以显示出他具有管理的能力。4、他是如何作出决定的？注意能迅速转变思想和说服别人的人

13、，一个有才干的高级管理人员，往往能在相关信息都已具备时立即作出决定。5、他能解决问题吗？如果他是一个很勤奋的人，他从不会去见老板说：“我们有问题。”只有在问题解决之后，他才会找到老板汇报说：“刚才有这样一种情况，我们这样处理，结果是这样。”6、他比别人进步更快吗？一个明星人物通常能把上级交代的任务完成得更快更好，因为他勤于做“家庭作业”，他随时准备接受额外任务。他认为自己必须更深地去挖掘，而不能只满足于懂得皮毛。7、他是否勇于负责？除上面提到的以外，勇于负责是一个经理人员的关键性条件7、 专卖形象一、 专卖人员：1、 女性员工淡妆上岗 不得浓妆艳抹，应清新自然，淡雅宜人，忌另类打扮 在用餐或出

14、汗后应及时补妆，但不得在顾客面前补妆2、 保持面部清洁，口腔卫生，口气清新3、 头发清洁自然 男职员头发不得盖过耳部及衣领，不得留须留鬓 定期修剪头发，发式不宜复杂，力求自然柔顺4、 保持手部清洁卫生，不留长指甲，不涂过艳或怪异的指甲油5、 当不服务顾客时，员工必须统一姿势，标准为： 两掌相握，自然放在身前或身后 两脚自然平直，脚尖向外呈八字形（两脚距离不得大于肩宽） 身体：自然垂直，略挺胸 脸向：不得背向大门，要面向顾客进来的方向 站立距货柜、货架、墙壁、柜台的距离不少于20厘米 两导购的距离：不少于两肩6、 当服务顾客时（或整理货架时），不受“企姿”标准限制，但必须： 身体任何一部分不得依

15、靠货物、货架、墙壁、柜台 两手不得搭于胸前或叉腰 与顾客保持合适的距离（1米以外）7、 正式女员工须穿着本品牌服饰。样衣试穿不得超过20分钟，尤其白色、易勾挂货品，需及时更换8、 后勤人员（内务、技师、收银）须统一着白衬衫和黑色外套9、 使用普通话，待人接物礼貌用语，保持微笑，说话轻声，态度诚恳，有亲和力。避免在店聚集群大声聊天、嬉笑打闹10、 电话礼仪要留意，面带微笑，使用礼貌用语，长话短说，电话旁放有笔和备忘本，随手记录，有事转告时传达到人。请对方等候时轻放话筒，通话完成等对方收线后再放下电话11、 员工不得顶撞主管，不得违背管理人员的工作命令，必须服从安排，如有异议“先执行、后申诉”12

16、、 因工作失职造成经济损失，由责任人赔偿13、 不得有兼职行为，严禁以任何方式在店铺出售、代理或推销非本公司经营的商品以及接受他人定做或定购非本公司经营的商品14、 员工不得擅自改变商品售价及换货、退款决定15、 不得与顾客、同事发生冲突或引起顾客投诉16、 员工不得在非营业时间进入店铺17、 严禁带公司物品离开店铺或把公司物品做私人用途18、 工作时间不得吃零食，严禁工作时间饮酒或饮酒后上班19、 不得利用公司场所处理私人事务，工作时间内会见亲友不得超过10分钟20、 严禁粗言秽语及发表虚伪和诽谤的言论，影响公司及他人的声誉21、 公司专卖店和办公区域为禁烟区，任何人都应遵守22、 店铺工作

17、人员必须佩戴工牌二、 专卖设施：1、 专卖店统一形象设计，格调高雅，避免过多装饰，招牌明目、精致2、 橱窗主题明确，系列展示，突出品味与价值感，勿搭配外购的鞋包（避免在门口放广告牌或橱窗贴招聘纸的做法）3、 模特动作要自然协调，上臂不要张开成武士状，宜贴着身体前后动作4、 橱窗和店内装饰物要与品牌风格、装修格调和谐统一，令客人感觉舒适，需采用素雅有价值感的鲜花（如百合、兰花等，并且注意经常换水，注意水质干净）。避免摆放五彩缤纷的干花、假花、大花瓶或悬挂中国结等装饰物5、 熨斗、饮水机、垃圾筒、笔、单据等归纳在隐蔽处，内部资料收好放入内间办公室，定期整理，不要放在陈列架或展柜，以免破坏整理陈列效

18、果6、 专卖店内应备有当季时尚生活杂志5-6本（如时尚、世界时装之苑等女士阅读的时尚时装类，以及男士浏览的汽车杂志、儿童读物等）7、 试衣间配有素雅的布帘，内设方便挂衣的小推车或挂钩，以及凳子、质量较好的地毯等，脱鞋入内，试衣鞋按季节更替，整齐放在试衣间门口，方便客人换穿搭配8、 小推车的使用： 用于试衣间旁：推荐给顾客的衣物，挂于小推车上，客人每试完一套，即从试衣间取出，再挂回小推车上，试穿完后，客人直观地在小推车上做取舍，销售人员也能给予恰当的建议，选择满意为止，将小推车推至收银处，开单结束，衣服方从衣架上取下，折叠、包装、送客、推车再归原处，整个销售过程，衣物都挂置在杆上，既防皱褶、避免

19、挂丝，也不会妨碍其他顾客的观看和选择，并留给顾客一个信息：您享受到的是高品质的商品及服务 用于橱窗、展示：因推杆的灵活性，随意摆放，起到特别效果 用于特别推荐：挂置每日的重点款及搭配，放于最醒目的位置，方便顾客随时试穿，导购可随时更换搭配9、 灯光自然舒适，衣服避免太接近光源，以免高温受热10、 店内音乐宜选用高雅的经典曲目（摇滚乐不宜），每月有4盘滚动播放，定期更新，音量适中三、 专卖陈列1、 陈列整体效果需符合品牌风格，首先是按“天文、地理”大色块分区（根据店结构，可分前后厅或左右厅）2、 参考系列说明表，按各系列的主色调，在大色块里再划分小色系，并将对应的系列成员归属到位。要留意相邻系列

20、间色彩和谐过渡，整个店内视觉效果清爽，感觉舒适3、 陈列的3种方式：a) 正挂：经典套装，一般为套挂或小系列的第一套（店内特定的套装小区或长挂干的大区可采用配套挂法）b) 侧挂：有套装及其他可交叉搭配的系列成员，便于系类延伸或替换（上下陈列时，衣在上、中短裤裙下，上下对应系列；短的单杆区适合小系列挂法，将同系列单品集中放在一起）c) 叠放：针织、弹性丝袜类折叠展示在层板上。折叠陈列方式一般有3种：同花色不同款、同款不同花色、同色系不同款。针织尽量不要挂，穿模特也要及时更换。丝袜料也建议部分采用折叠陈列，效果不错，令现场花色不会杂乱，且挂式、折叠交错陈列，也有常换常新的感觉4、卖场不是仓库，避免

21、挂版拥挤，春夏衣架的挂装距离在4-5公分左右，建议小系类挂版，成套或单品均不拘，1字头到5字头自由组合，系列推荐5、进门附近的陈列区，相当于第二橱窗，形象比较重要，建议常常调整，给客人以新鲜的感觉，如现春夏季节可以清爽的亮色、浅色系为主6、单品单件的归类：不能随便按颜色穿插于挂版中，要按色调、风格、面料质感近似的原则，归纳进现有系列中7、跑量的畅款，在一定的销售周期后，可陈列在后排，或转其他店推动，保持卖场货品变化常新的感觉8、同组模特按系列展示，注意裤裙等各类货品组合到位、长短比例协调，内容丰富，风格主题明确，应季节变化（如夏天清爽的海洋系列）。细节上留意模特衣服的吊牌隐藏，不要掉出衣外四、

22、 店面卫生：1、 保持室内空气清新，地面、玻璃、镜面、展台（柜）每日清洁，空调过滤网、试衣间布帘定期清洗，每周大扫除，卖场、仓库、天花板等彻底打扫干净，要求无卫生死角2、 洗手间保持整洁，台面干净无水痕，备有洗手液、纸巾，可适当放置鲜花或绿色植物，打开排气扇通风，并摆放空气清新盒，消除异味。清洁工具定期更换、合理摆放，避免将洗手间变成储物室3、 就餐位置及时清理，食物垃圾丢出店外垃圾筒五、 仓库管理：1、 店内仓库只存放当季可卖货品，真的好、过季货品封箱打包，由总仓库统一报管2、 货品按字头分类有序存放（叠式款分格摆放，挂装款罩上干净袋子挂置），统一标签贴示，便于取放（畅款可放在近门口位置）3

23、、 衣服规范折叠，整齐摆放，吊牌的货号朝外，便于查看4、 包装袋保持干净无破损，残破袋及时更换5、 仓库内务人员随时整理，及时归位6、 缝纫工作间，保持干净有序，物品归位7、 仓库保持干燥通风，不准存放食品，垃圾及时清理，避免鼠患六、 顾客资料：1、 顾客资料按客群喜好来分类，“正对胃口”，针对推荐，提高成交率。白卡：大众客群，不介意与别人穿一样的款粉卡：喜欢穿着与众不同、比较个性的客群蓝卡：有一定社会地位或高消费力，衣着搭配上需要区别于大众的客群黄卡：特殊客群2、 顾客资料不是一步到位，需要逐步积累完善。资料色卡，每个销售人员都要非常熟悉（黄色可由专人负责）3、 与顾客保持适当的联络，适时的

24、问候，洗涤保养及时提醒，恰如其分的推荐，“不经意”的邀请，让客人愉快消费，避免被逼感。4、 对买时犹豫，但最终买下的客人，第2天或第3天电话询问感受，了解穿着情况，及时提供搭配建议或帮助。5、 对客人穿着效果好，但犹豫而暂未购买的商品，在顾客资料记录备忘，下次可适时再推荐。6、 不能因一次无人接听电话而停止回访，留意客人工作或生活状况，在其方便时联络，也可发信息保持与客人的联络。7、 回访客人后在共同本记录备忘，避免不同人员重复通知、多次致电打扰。8、 切忌直接拿顾客资料表给客人填写。七、 店面安全：1、 销售单据、文件资料等属企业内部机密，需收放定位，及时整理，勿放卖场或带出店外2、 善用小

25、推车，客人将试穿衣服换下后，及时拿出，挂在小推车上。避免遗忘在试衣间、将衣服搭在手上或堆放台面等行为3、 需走开时，知会其他同事照顾客人。人手不足，销售员主动走位，不可有任何空挡位置4、 防止内部损失5、 随时留意你的顾客：当顾客进入店铺时，要用亲切笑容向她们打招呼，第一时间提供她们所需要的服务，让她们得到殷勤服务之余，同时让她们知道自己是被尊重注目的6、 留意试衣情况：当顾客需要试衣时，必须先检查货品的数量，才引领顾客到试衣间，更应在外等候，以便顾客随时得到帮助，试衣后应立即检查、清点货品，并即清理试衣间7、 成交后打包：用封口胶布贴住袋口拉绳两侧部位8、 认识扒手种类反叛的年轻人-他们为了

26、找寻刺激，或因物质及其它而盗窃顺手牵羊的人-一些贪小便宜的人会买一件货物，然后偷取其它群体扒手-不易从外貌辨认，会相互配合，转移店员注意力乘机盗窃9、 容易受扒手光顾的店铺其员工具以下特征：与同事谈话滔滔不绝不问究竟，对人深信不疑，无警惕性只顾埋头苦干，不理铺面情况懒惰、煲电话粥保安工作处理 留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉 慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。在客满忙时需有人站在较高位置对全场监控，而闲时也同样不可以掉以轻心，防范偷窃；需走开时，知会其他同事照顾顾客 销售员、收银员、内勤主动走位，不可有任何空档位置 若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理 如有证据逮捕小偷

27、，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全 下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开八、 顾客投诉：1、 细心聆听，让顾客说完整件事，心平气和表示你愿意帮助，重复你所听到的内容，或用笔记录下来，用我明白去表达对顾客的谅解2、 撇除个人情感：焦点在于对事而不对人，控制自己的情绪，不要作出个人的批评。冷静思考，集中研究重点。亲切的态度可以缓和紧张的气氛3、 即时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机4、 当顾客对某些东西有误解时：不要用以下挨打句子：“你根本不明白”“你是错的”“我们没有向你承诺”。应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为

28、您说明多一次”5、 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助客人的方法6、 当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切7、 不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客九、 营业流程：1、 营业前15分钟到岗、开灯，个人物品存放特定处2、 店面清洁卫生，整理货品、模特3、 每日9：10（两班制）/每日9：40（一班制）晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星（大单明星、销售冠军）结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推具体货品；顾客资料回访计划；当日部门及个人销售目标

29、。参会人员齐声朗诵羊皮卷，“十六字精神”4、 开背景音乐，轻松优雅5、 打开店门，开始营业，迎客时点头微笑，目光诚挚亲切6、 客人进店后，保持距离，察言观色，适时上前服务。尽量给顾客创造轻松随意的购物环境，使客人不会有压力、自在的浏览，但需要时能迅速得到服务7、 接待顾客时礼貌用语，熟客记得姓名（可大声招呼客人名字，让店内其他同事知道），生客自然询问，保持微笑，亲切交谈及帮助，重视目光交流，避免多人围客，或喋喋不休8、客人有明确目标时，迅速准确拿出（以合适的套装效果展示）;如果客人意向不明显时，可由客人自身穿着风格、气质等信息（熟悉的顾客可参考其资料记录的资讯），主动推荐，拿准第一套，说明选择

30、的原因（从招牌款入手）9、介绍商品时，了解客人需求，针对客人疑问，说明价值所在，对商品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客信任10、请客人尽量成套试穿，求整体效果（确实不肯试穿时，自己穿或请同事穿着展示），估计码数不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码11、客换穿时，在试衣间外及时询问是否合适，或是否需要帮助，并准备好其他推荐货品。（留意客人试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况）12、在客人出来照镜子之前，要先帮客人将衣服整理妥当，搭配调整适当，让客人看到的是完美的效果（至少要比客人进店时更好）。适当赞美，中肯自然（确实明显不合适时，要予以否定，

31、及时调整，不要盲目说好硬推）13、回头的老客要记得她的衣橱，由客人已有的衣服延伸搭配14、巧用小推车（详见第二条“专卖设施”）15、核价开票，清楚报价，让客人看到标价，准确填写销售单。（避免与客人争执讲价，可委婉地玩笑式自然带过）16、收款与包装，收银人员在客人就近时问好，接收付款时唱收唱付（数字），表示感谢，包装动作要轻快，用胶纸封住袋口17、客人等候改衣时，请客休息、喝水，聊天并自然引入话题，附加推销（如：与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等）18、陪客接待，女士可鼓励一起试穿，男士可陪其聊天，或请坐下休息，倒水、递上杂志，老人、小孩安排店内人员招呼周到，留意需求19、替人代购时

32、，仔细了解穿着者喜好要求等，可找一位身材近似的同事试穿效果，包装时注意便于顾客携带，并详细说明售后服务内容，退换货方式等20、退货处理时，问明来意，仔细听客人说明问题所在，如确属质量问题，应先调换（无货时可调换其他同等价值商品）；如非质量问题，可针对客人问题提出解决方法，如重新搭配效果，建议穿着场合等。无论处理方式如何，都应保持礼貌微笑服务，让客人感到与购物同样的专业服务21、缺货处理，尽量推荐店内其他商品22、送客时，致谢，送客到门口，主动拉推店门，在门口目送；如忙时不送，向客说明并致歉23、无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清理整洁店内环境，试穿、搭配、更换模特等，带动店内气氛，或电

33、话联络客人，做售后追踪或邀请。避免店内区域性真空，勿聚集闲聊，无所事事24、如已到打烊时间，仍有客人时，应保持服务，不能令客人有被赶的感觉25、交接事项记录共同本26、结束营业后，关上店门，清理卫生、整理卖场、结算钱款、统计报表等27、检查水电开关等，确认下班十、真的好：1、真的好范围：瑕疵品、次品、出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款2、定期短时处理（视货量都是，一般35日）3、另选特卖场，不与正价货品同场销售4、做真的号活动时，须提前知会主顾客5、统一按2折销售6、售出真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分7、开单注明“特价货品，恕不退还，瑕疵货品不属于修整范围”（瑕疵问题需告知顾客）十

34、一、不二价：1、 同一商品仅一个售价，称之为“不二价”2、 “不二价”对于生客说明方式： 价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点 请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较 与附近同等层次品牌作比较（由客人自作比较，不必刻意贬低其它品牌） 强调商品的多元化组合搭配，独有的风格隐藏无形的价值 是对客人的尊重，可以请熟客现身说法3、“不二价”对于熟客处理方式： 熟悉顾客资料，适合的商品信息提前知会 更用心投入，搭配更到位，以最少的钱穿到最佳的服装，穿出更多套的搭配组合效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在 为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，甚至美容

35、护肤知识等，义务为其服务 特殊日子的问候，如生日、节假日、纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人 对于熟客讲价，用幽默法化解，故意当客人是在开玩笑，给予台阶下；忌讳讲“帮不到您、没有办法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语u 成交率成交人数试衣人数如何提升成交率？营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！1、 忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂商品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免客人被推销的压力2、 转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感3、 经典套装推荐，善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款

36、色搭配组合4、 试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，准确地把握客人喜好，做到有的放矢5、 有义务在销售时提醒洗涤、保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧6、 耐心对待挑剔的顾客，以专业的知识为其解答，做到不厌其烦，比类客人往往正是有心购买的客人7、 感情销售，以顾客立场考虑，为其省钱，用更少的钱，穿出最好的效果，而且无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈8、 留意陪同，与之有所沟通，争取其感情倾向，这往往也是成交与否的关键之一，而且了可能是潜在的客源u 平均单比成交件数成交人数如何提升平均单比？了解商品、善于搭配、跨路主观、大胆

37、尝试1、 了解顾客、了解商品、知彼知己；以最短的时间拉近彼此距离，找对人，穿对衣；（现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时则抓高单比）2、 女人的衣橱永远都少1件，所以任何时候都需要有“多推陈出新1件”的意识3、 擅用招牌款，经典套装、系列延伸，“一衣多用，系列组合”，循序渐进，把握顾客购买欲最强的时机4、 跨路主观，忌主观地判断顾客的消费能力及喜好5、 对于熟客，可从她喜欢及原有的色系、风格开始延展其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购买范围6、 对于犹豫不决，购买力弱者，不宜一次性试穿太多，要迅速锁定目标，找出最佳效果，给予忠恳而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象人事管理一、 招聘1

38、、 招聘工作由人力部负责，市外店店长根据招聘要求开展招聘工作。2、 应聘者须提供的资料：应聘登记表 一寸标准红底彩照1张（市外店还需要提供五寸生活照1张） 身份证及学历证明（大专以上）的原件及复印件。市外店提供原件的电子版，要求文字及图像清晰可辨。3、 应聘者经人力部面试合格后进入试用期。试用期1个月。4、 试用员工由人力部编制工号，作为业绩统计、出勤考核等事宜的身份识别。5、 人力部为试用员工安排人员对其进行帮带，人力专员、帮带人及所在部门主管考察其工作态度、销售业绩等，考核不合格的，终止试用；考核合格的，由人力部安排转正事宜，部门主管须提交员工转正评估表。6、 员工转正即签订劳动合同，合同

39、期为3年，办理各项社会保险；所有岗位不需担保、不收押金、不留证件。7、 特招人员报行政经理批准，试用薪资酌情确定。三个月内根据个人业绩报行政经理批准后定岗、定薪。标准如下： 店长：个人业绩居部门第一名，具有较强的协调、沟通管理才能 助理：个人业绩居部门第二名 行政：依工作胜任情况而定8、 提倡员工推荐人员，被推荐人经考核入职，即一次性奖励推荐人1000元。二、 培训1、 销售、业务部负责员工销售技能、销售心态、货品知识等培训；人力部负责员工工作态度、管理技能等培训。2、 培训后业绩若无改善，应了解原因，并将信息和建议及时反馈相关部门。三、 出勤1、 工作时间： 专卖店 两班 早9：0018：0

40、0 晚11：0020：00 一班 9：3019：00 行政区 上午8：3012：20 下午13：5018：00 农历正月十五、八月十五销售现场统一早班。2、 员工正常打卡次数为4次，出勤考核以打卡时间为准。3、 未打卡罚款20元/次；迟到、早退30分钟（含）以内罚款20元，超过30分钟罚款100元，超过60分钟（含）计旷工；旷工一日罚款200元，连续旷工三日视为自动离职。4、 店长不得制定任何理由的罚款。5、 员工请假，3天以下（含）其部门（店）主管批准后休假，同时须知会人力部；3天以上请假申请经部门（店）主管签字同意后，报人力部审批后方可休假；事假单次不得超过1个月；不接受越级请假及口头请假

41、。6、 休假审批：助理（含）以上主管、行政员工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批。7、 员工假止前须向人力部销假，否则不予安排工作；员工假止不能按时上班，须提前向休假审批人续假，批准后方可延期。8、 销售现场不接受周六、周日、节假日的休假申请，不接受零星休假申请，如有发生，按1天计。9、 自然年度内累计工作满11个月，享有5天带薪年假。年假由公司统筹安排。10、员工出勤25天（含）以上享有4天公休，出勤15天（含）以上享有2天公休，出勤15天以下不享有公休。11、销售部经理和店内负责主管的四天公休统一在周四；行政员工公休统一在周日；配送部周六（2/3）、周日（1/3）调休。12、员

42、工产假3个月（含）以上的，重新到岗后享有1个月适应期，薪资按原岗位计发，期满后按本人实际工作状态定岗。13、5153店长店店长，月出勤不满20天且月完成率低于80%，该月不计分红。四、 奖励原则1、 为公司创造显著经济效益2、 为公司挽回重大经济损失3、 为公司取得重大社会荣誉4、 改进管理成效显著5、 培养和推荐所需人才6、 各阶段综合考评突出的员工五、 员工福利1、 当月出勤20天（含）以上的正式女员工享受着装福利。福利服装在售出时必须剪洗水唛一角，且必须是员工自己穿着，如有不符处以享受福利十倍之罚款，同时处以部门（店）主管200元罚款2、 公司为正式员工依法办理养老、医疗、失业、生育、工

43、伤等保险3、 试用员工培训考核后由公司安排体检，以后每年定期组织员工进行体检六、 离职1、 辞退 员工出现严重失职、严重违纪、营私舞弊、试用期考核不合格等情形，其主管可申请将其辞退 员工偷盗财、物，公司可立即辞退，并保留报警缉捕，索取赔偿的权利。 未经审批，任何人不得辞退员工或批准员工离职2、 辞职 员工辞职须提前15天向人力部提出辞职申请，经审批后方可办理离职手续；离职未提前申请，扣薪半个月。 助理（含）以上主管、行政员工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批。3、 离职程序 员工辞退、辞职申请经批准，即可输离职手续。店长、收银须经财务审核批准。 员工交回其所领用的公司财、物、文件和

44、资料。如遗失或不上交，须按物品金额予以赔偿。同时，公司将保留向其本人提出法律诉讼的权利。 离职员工须填写离职清单，将离职清单所述各项手续办理完毕，持离职清单前往人力部输档案迁出。七、 会议安排1、 销售例会每两周1次时间：14：00人员：行政人力资源部主持，董事长、经理及各职能部门主管参会内容：围绕销售，各职能部门需协调、配合事项2、 店长例会根据销售例会确定时间、内容、人员，销售主持，业务、人力协助3、 专卖店例会时间：每周一18：00部门自行召开例会人员：店长主持，全体人员参加内容：例会主题4、 行政例会时间：每周一16：00部门自行召开例会人员：行政人力主持，行办全体人员参加内容：观看光

45、碟，学习安排，部门会议八、 工作报告行政经理每月30日给总经理上交工作报告；助理（含助理）以上员工每月30日给行政经理上交工作报告。所有报告采用电子邮件方式九、 档案管理1、 人力部负责员工档案的建立、记录、整理、归档、借阅、保管、迁出等工作2、 入职之日起建立档案，内容包括：劳动合同、培训协议、升迁记录、工资福利、表彰处分、保险等。当离职后，此档案（除保险资料外）留存本公司3、 未经人力部经理批准，任何人不得查阅员工档案；批准调用需及时归还4、 离职手续办理完毕后，持离职清单至人力部办理档案（社保）迁出，自离职生效后，公司将不负责出具任何与调动档案无关的证明5、 未经授权或批准，员工不得向外

46、传播或提供公司的任何资料6、 对非本人职权范围内的公司机密应做到不猜测、不传播、不打听晋升考核一、晋升途径5153店长店 长助 理导购/高导销售经理二、晋升考核项目内容考核周期为5个自然月记录20%体力身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤美感个人穿衣、搭配能力、看货眼光分享工作或生活中好的经验分享带动自身做到，并能感染身边的人团队主动融入、方向认同、行动一致行销80%店长：部门完成率（部门销售件数/部门任务件数）100 行销考核（个人业绩/个人基本任务）100助理：行销考核（个人业绩/个人基本任务）100导购：行销考核（个人业绩/个人基本任务）100三、降职考核岗位降职条件处理店长连续两个月部门完成率80%符合条件之一