01旅游服务与管理专业职业岗位能力分析报告

1、陕西省镇安县职业教育中心国家中等职业教育改革发展示范学校项目建设旅游服务与管理专业典型工作任务及职业能力分析报告镇安县职教中心旅游服务与管理专业项目组2013年3 月旅游服务与管理专业典型工作任务及职业能力分析报告 一、专业培养目标根据行业对旅游服务与管理专业学生能力要求，本专业主要培养以下三个方向的中等职业技术人才。1.餐饮服务与管理方向2.客房服务与管理方向3.前厅服务与管理方向本专业培养德、智、体全面发展并能适应市场经济需要的，具有良好的职业道德和行业规范，具备酒店服务与管理专业能力，能从事高星级酒店的餐饮、客房、前台岗位服务工作和基层管理工作的技能人才。二、人才培养规格（一）知识要求1

2、.餐饮服务与管理（中餐服务、宴会服务）2.客房服务与管理（楼层服务、客房中心服务）3.前厅服务与管理（礼宾服务、预订服务、总台接待、总机服务） （二）技能要求1.餐饮服务与管理（中餐服务、宴会服务）2.客房服务与管理（楼层服务、客房中心服务）3.前厅服务与管理（礼宾服务、预订服务、总台接待、总机服务、商务中心）（三）职业素养要求1.专业能力（1）能熟练地进行餐饮服务操作技能和管理。（2）能熟练地进行客房服务操作技能和管理。（3）能熟练地进行前厅服务操作技能和管理。（4）掌握应变能力，能自如应对工作中出现的突发事件。（4） 能熟练操作计算机，具备一定的英语口语表达能力。2.职业能力 （1）具有良

3、好的对客服务意识。（2）具有较强的语言表达能力、观察能力、应变能力和记忆能力。（3）具有良好的人际交往能力和沟通能力。3.素质能力（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）团队合作能力，公共关系处理能力。（3）自觉学习新知识新技术的能力。（4）组织决策能力。（5）健康的身心素质和社会责任心，乐观向上的人生态度。三、专业定位分析专业名称旅游服务与管理专业专业方向1餐饮服务与管理专业方向描述培养能从事高星级酒店餐厅服务与管理岗位的服务工作和基层管理工作的技能人才，具备餐厅服务与管理岗位工作所需的熟练的专业基础知识和餐饮服务技能，具有良好的职业态度和较高的服务水准，具备良好的合作意识、服务意识、沟通能力和职业

4、应变能力，具备较高的从事餐饮服务与管理岗位工作的职业道德素养。专业定位依据21世纪旅游业将获得空前的发展机遇，“朝阳”产业必将蒸蒸日上。2001年，在国务院召开的全国旅游发展工作会议上，明确提出了到2020年把我国建成世界旅游强国的奋斗目标。为了实现这一宏伟目标，据世界旅游组织和国家旅游局预测，中国未来十年，每年将增加旅游从业人员一百万人，而中国的旅游院校每年仅能提供十万名毕业生，旅游专业人才紧缺。这为旅游酒店专业人才提供了充分的就业机会和广阔的发展空间。加之从事酒店工作的从业人员流动性大，导致酒店对专业人才的大量需求，并结合中职学校教育目标和中职学生的能力水以及我校软硬件环境，确定了餐饮服务

5、与管理方向。专业方向2客房服务与管理专业方向描述培养能胜任高星级酒店客房服务工作和客房部基层管理工作，具备团结协作、敬业爱岗、吃苦耐劳精神和良好职业道德、并适应酒店行业发展规律与职业变化的技能型人才。专业定位依据21世纪旅游业将获得空前的发展机遇，“朝阳”产业必将蒸蒸日上。2001年，在国务院召开的全国旅游发展工作会议上，明确提出了到2020年把我国建成世界旅游强国的奋斗目标。为了实现这一宏伟目标，据世界旅游组织和国家旅游局预测，中国未来十年，每年将增加旅游从业人员一百万人，而中国的旅游院校每年仅能提供十万名毕业生，旅游专业人才紧缺。这为旅游酒店专业人才提供了充分的就业机会和广阔的发展空间。加

6、之从事酒店工作的从业人员流动性大，导致酒店对专业人才的大量需求，并结合中职学校教育目标和中职学生的能力水平以及我校软硬件环境，确定了客房服务与管理方向。专业方向3 前厅服务与管理专业方向 描述培养能从事高星级酒店前厅服务与管理岗位的服务工作和基层管理工作的技能人才，具备前厅服务与管理岗位工作所需的熟练的专业基础知识和服务技能，具有良好的职业态度和较高的服务水准，具备良好的职业形象和职业素质以及善于交往，勇于交流的协作精神。专业定位依据21世纪旅游业将获得空前的发展机遇，“朝阳”产业必将蒸蒸日上。2001年，在国务院召开的全国旅游发展工作会议上，明确提出了到2020年把我国建成世界旅游强国的奋斗

7、目标。为了实现这一宏伟目标，据世界旅游组织和国家旅游局预测，中国未来十年，每年将增加旅游从业人员一百万人，而中国的旅游院校每年仅能提供十万名毕业生，旅游专业人才紧缺。这为旅游酒店专业人才提供了充分的就业机会和广阔的发展空间。加之从事酒店工作的从业人员流动性大，导致酒店对专业人才的大量需求，并结合中职学校教育目标和中职学生的能力水平以及我校软硬件环境，确定了前厅服务与管理方向。四、典型工作任务分析表专业方向工作领域典型工作任务职业能力餐饮服务与管理中餐服务迎送（迎送员）能进行接待服务、预订服务具备较强的语言表达能力具有团队协作能力值台（值台员）能熟练运用托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜六大

8、操作技能以及服务规程提供席间服务能运用菜点、酒水的推销技为客人点餐能恰当处理客人投诉及突发事件知晓主要民俗习惯、国际礼仪及饮食禁忌熟练运用服务操作程序具有团队协作能力传菜(传菜员)熟悉菜肴与调料的搭配熟悉菜肴相关知识识别菜肴所需用具，并掌握端送的方式方法具有团队协作能力酒水服务（酒水服务员）能熟练进行酒水服务收银（收银员）掌握本部门收银软件的使用，在规定的时间内为客人准确结账具备较强的语言表达能力具有良好的沟通协调能力餐厅主管熟知职业道德基础知识配合餐饮部经理能够对管辖的餐饮接待服务工作实行督导、检查，保证餐饮接待的正常、顺利进行餐饮服务与管理中餐服务餐厅主管能够对员工进行有效合理的控制和管理

9、具备一定的组织能力具有良好的沟通协调能力具有良好的语言表达能力具有团队协作能力具备应变能力宴会服务（宴会领班、宴会服务员）宴会领班能协助宴会主管完成各项工作能够确保所管辖区域工作的正常运行具备一定的组织能力具有良好的沟通协调能力具有良好的语言表达能力具有团队协作能力具备应变能力宴会服务（宴会服务员）能熟练进行宴会摆台工作能为客人提供热情、礼貌、周到的餐饮服务能帮助客人解决就餐过程中各类问题具有良好的沟通协调能力具有良好的语言表达能力具有团队协作能力应变能力客房服务与管理客房服务客房部主管熟知职业道德基础知识能配合客房部经理能够对管辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利

10、进行能够对员工进行有效合理的控制和管理具备一定的组织能力具有良好的沟通协调能力具有良好的语言表达能力具有团队协作能力具备应变能力楼层领班熟知职业道德基础知识具有一定的管理能力，能够合理有效的对服务人员进行管理具有较强的组织能力，善于协调部门内部和有关部门的工作具有较强的应变能力，能够有效的解决各类突发事件能够认真落实部门布置的各项工作任务具有团队协作能力具备应变能力客房服务与管理客房服务楼层服务（楼层服务员）能熟练进行中式铺床和西式铺床能熟练掌握客房的清洁工作正确及时的完成工作任务具有较强的服务意识具有团队协作能力具备应变能力布草库管（布草库管员）熟知职业道德基础知识掌握物品申领、验收、控制好

11、物料用品的定量配发能力能够有效的控制资源、节约成本具有基础统计、良好语言沟通能力具有团队协作能力具备应变能力前厅服务与管理前厅服务饭店代表服务（饭店代表）熟知职业道德基础知识能够根据迎送客人名单，代表饭店到机场、车站等地迎接客人，做好交通安排能与司机和行李员协助，做好行李服务；准确核对团队人员，行李情况，安排乘车能清楚了解客房销售情况，帮助客人及时办理入住手续具有良好的沟通协调能力具有良好的语言表达能力客房预订（客房预订员）能理解三类预订的含义并熟知房间的类型能掌握客情预测方法能按照礼仪规范接挂电话熟知房价的种类能合理控制超额预订能熟练受理与婉拒预订能制作预订状况控制表具有良好的沟通协调能力具有良好的语言表达能力具有团队协作能力前台接待（前台接待员）能掌握接待礼仪和客房销售技巧能进行预订资料查询能操作入住登记系统，会办理散客和团购队入住登记和退房手续能掌握钥匙收发登记流程能读懂和修改房态能根据客人类型合理排房会操作收银机，使用各种结算方式结账前厅服务与管理前厅服务能规范办理贵重物品的存放能运用留言提示系统，准确接受和转告留言能提供各类咨询信息能与其他部门建立良好的合作关系具有良好的沟通协调能力具有良好的语言表达能力具备一定的应变能力总机服务（总机话务员）能熟练操作电话交换机接挂电话能使