【龙湖地产ISO9000物管资料】业主赔付作业指导书

1、文件名称业主赔付作业指导书编号：编 制审 核批准人生效日期年 月 日版号共 页 1 目 的：保证在房屋销售过程中，发生的赔偿过程受控。2 适用范围：处理开发商赔偿给业主的情况。3 管理内容：3.1 定义：除面积补差款以外，以现金形式支付给业主的费用，包括业主直接领取现金、代业主支付物业管理费、偿还业主已支付的房屋登记、按揭的费用、银行的利息等形式。3.2 管理人：营销部客户中心3.3 赔偿的范围：3.3.1因建筑维修原因导致的赔偿； 3.3.2因所交房屋与合同约定不同导致的赔偿； 3.3.3因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受导致的赔偿；3.3.4极个别情况

2、下，在处理业主投诉的过程中，在客户意见有一定道理的前提下，虽然我方并无过失、或则我方过失并不应导致赔偿，但为了尽快、妥善解决该投诉而导致的赔偿。3.4 赔偿原则3.4.1国家对建筑质量和销售管理的各种规范。3.4.2售房合同的约定。3.4.3应变原则：依据为对实际情况的判断和预测。3.5费用的类别：3.5.1退房导致的手续费用，包括原交易产生的登记费用，按揭费用、保险费、银行利息等；3.5.2退房导致的业主已付款的利息，按售房合同类似条款处理；3.5.3房屋维修时，个别情况下，特别是装修后房屋，因不能或不易由施工方维修，业主自行维修而产生的工程维修费用；3.5.4房屋维修时，个别情况下，特别是

3、装修后房屋，根据维修状况导致对业主居住的实际影响而产生的经济补偿，其参照标准包括但不限于、亦不等同于物业管理费、车位租金、房租、交通等方面；3.6赔偿费用的支付方式3.6.1 业主领取现金。3.6.2 我方代客户支付物业管理费、车位费等。3.6.3 退房情况如何分阶段支付费用，按营销部支持组售房合同特殊手续作业指导书办理。3.6.4赔偿金额的审核权限，按公司财务制度执行。3.7建筑维修原因导致赔偿的处理办法：3.7.1费用承担人：工程部。3.7.2审核人：物业部项目管理处主任、物业部经理、营销部客户中心主管、营销部经理3.7.3审批人：工程部经理。3.7.4注意事项：物业部管理处客户中心、营销

4、部客户中心、工程部售后维修岗位共同处理。与业主的协商过程，以及维修协议的拟订送签，由物业管理处或营销部客户中心完成；待添加的隐藏文字内容3工程部、施工单位不得直接与业主协商价格。对其中由施工单位承担的部分，由工程部落实，施工单位承担的金额和支付的时间是我司与客户交流的考虑因素，但我司的最后决定不受其限制。双方签署维修协议后（除退房手续外），我司方能支付上述费用，业主方能签收上述费用。维修协议根据具体情况，按由简到繁的原则，选择协议模版，3.7因所交房屋与合同约定、销售承诺不同、因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受而导致的赔偿的处理办法3.7.1 营销部客户中

5、心处理；3.7.2费用承担人： 责任部门承担，其中，对我方各部门均无过失，为解决具体问题而发生的费用，由营销部客户中心承担3.7.3审核人：客户中心主管，营销部经理，该事项相关人员3.7.4审批人：责任部门经理（无责任部门，由营销部经理审批）3.7.5注意事项：一般而言，按退房处理，无书面协议。3.8 其他赔偿3.8.1营销部客户中心处理3.8.2费用承担人：营销部3.8.3审核人：客户中心主管3.8.4审批人：营销部经理3.8.5注意事项一般而言，无书面协议3.9赔偿情况的记录、归档形式、处理结果的通知范围、时间和形式3.9.1记录和归档按客户报事处理作业指导书执行3.9.2一般统计：以月报形式通知经理以上岗位。3.9.3特殊案例：涉及金额在2000元以上的，或则是有媒体、消协、法院等第三方参与的、或则是在某方面具有典型代表性的，在处理办法会签完成后通知营销副总、总经理，以及相关部门经理。4、相关记录4.1售房合同4.2维修协议模板1，2，34.3报事记录4.4 统计