nissan-销售技巧

1、销售技巧,探索自我,个人远景,如果你将选择销售汽车作为你提高自己销售收入的一个工作，那么也许你需要花费很长时间才有可能实现你的理想 如果你选择汽车销售作为一个符合你性格的工作，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生的乐趣，同时也有着经济上的回报,有机会创造高收入 立足点人人平等 升迁机会快 时间安排较灵活,为何此工作如此迷人？,销售工作的特质,销售工作的挑战,但现实生活中，能成功的只有金字塔的20% 每月得归零无昨日英雄 未来是别人休息我们服务,探索自我,成功的关键,探索自我,对自己的态度,探索自我,每位顾客的价值,一生平均拥有多少车 X 每次新车利润 使用车险年 X 每次保险利润 二手车利润 配

2、件利润 ,+,+,+,+,?,对顾客的态度,探索自我,卖衣服 个人外型 人寿保险 生命的保障 卖书 知识的价值 汽车 路上的喜悦 一种行驶的保证 安静、舒适的交通工具,产品的功能 顾客利益,对产品的态度,探索自我,知识,公司产品知识 竞争产品知识 市场资讯与常识 相关商品知识（如贷款、保险） 办牌作业知识 车辆基本保养常识 其他,探索自我,产品F.A.B.说明技巧,客户：这车都有什么装备？,销售顾问：这车有ABS，EBD，EBA，#$？,客户清楚自己想要一部什么样的车吗？,我们经常遇到这样的问题:,知识,探索自我,知识,产品F.A.B.说明技巧,Feature,Advantage,Benefi

3、t,Impact,产品的特性,优势、优点,客户的利益,冲击,冲击式介绍从何而来？,探索自我,知识,建立产品特征和客户利益间的关系,在整个演示中利用“倾听”和“发掘”发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行回答,客户的需求包括：安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等,特性和利益是销售演示的基础。一定要记住，客户买的不是产品的特征，而是它所带来的利益,有关“特性”的问题： 它是什么？ 有什么优势？ 能带来什么利益？,理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择,FAB意味着将产品的 特性、优势、利益以及经 销商的服务配合在一起， 满足客户的需求,探索自我,技巧,SKILL AND

4、 PRODUCTIVITY,开发客户技巧 接待技巧 需求分析技巧 商品介绍技巧 缔结成交技巧 客户关系管理技巧,探索自我,技巧,如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而不是一味推销自己的产品,开放式提问 封闭式提问,提问类型,探索自我,技巧,您过去开什么车吗？ 外面那车是你的吗？,您现在对车有什么要求？ 您现在期望买一台什么样的车? 您是要一台适合城市及越野两用车是吗?,您觉得2.4升发动机满意吗?,一般性问题 辩别性问题 联结性问题,提问的步骤,探索自我,倾听的好处,提高顾客的地位 增加自己对问题的了解 提高顾客对你的信任,技巧,探索自我,倾听的技巧,展开法 澄清法 重复法 反射法,技巧,探索

5、自我,习惯,习惯的养成,态度,知识,积极的追求,技巧,探索自我,不同的态度 不同的习惯用语,积极主动 试试看有没有其他方法 我可以选择另一种方式 我可以控制自己的情绪 我可以再想看看其他表达方式 我打算,消极被动 我已无能为力 我就是这样的人 他太过分了 他们不会接受 我想大概也许是 或许恐怕不见得,积极的态度,探索自我,了解并识别客户的需求,双 赢,满足客户的需求,销售人员的角色转变,顾问式销售,销售的定义,什么是大客户销售? 大客户的选择标准是什么?,客户的采购数量 采购的集中性 对服务水准的要求 客户对价格的敏感度 客户是否希望与公司建立长期伙伴关系,大客户销售的定义,顾问式销售,真实一

6、刻,MOT(Moment of Truth 真实一刻),LOE(Level of Expectation 期望值),LOR(Level of Reality 实际值),MOT(Moment of Truth 真实一刻),LOE(Level of Expectation 期望值),LOR(Level of Reality 实际值),我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻,在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么,顾客实际从我们这里得到了什么,顾问式销售,超越期望值,满 意,9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,客户的期望,客户的体验,失望,热情,顾问式销售,9 8 7 6 5 4

7、 3 2 1 0,舒适区,焦虑区 担心区 舒适区,顾问式销售,销售成功的要素,8,销售,顾问式销售,购买周期,选择方案,改变,无需求,有购买意识,想要购买,设定购买标准,成交,需求,带来的益处,满意,大客户的采购周期,顾问式销售,销售过程，关卡层层 借口vs方法,接触,突破客户冷漠和拒绝,渗透决策层关系,挖掘各层多元需求/动机,处理客户不同意见,化解客户的谈判条件,无需求,有购买意识,想要购买,设定购买标准,成交,大客户的采购周期,顾问式销售,无需求 具有购买意识 想要购买 设定购买标准 成交,提出采购需求 内部审核 寻求、征集供应商 评估、分析、比较 合同签定 实施购买,顾问式销售,大客户的

8、采购周期,顾问式销售与集团客户采购流程的对应,顾问式的销售流程,顾问式销售,大客户开发的一般流程与方法,确定目标行业客户,走访,获取购车信息,跟踪与 促进,购买阶段掌控,交车,回访 跟踪,大客户销售,接待,咨询,产品介绍,试车,协商,成交,交车,跟踪,顾客开发,更注重档次与适用性,集团采购带有计划性,行业间的相互影响性,决策人利益关系固化,采购人岗位的特殊性,采购人与使用者分离,大客户主要特征,大客户销售,销售对象的区别,团队vs.个人 走商vs.坐商,客户需求的多样性 客户接触的计划性,销售流程的区别,团队对团队的顾问式销售 一对一的顾问式销售,大客户销售人员的职责 大客户销售人员的技能,大

9、客户销售与零售的区别,大客户销售,信息收集与分析 综合策划能力 沟通技巧（内部、外部） 谈判技巧 公关技巧 ,与展厅销售相比较，大客户销售需要更多的努力和技巧！,大客户销售,大客户销售与零售的区别,销售技巧的区别,大客户的分类,政府采购客户 大型垄断型行业 重大工程项目 企业,如各级政府、部队、公安、检察院、法院、司法,如电力、电信、网通、移动、联通、邮政、石油,如南水北调、西气东输、西电东送、大型水利工程,如钢铁、矿山、化工、建筑、服装、食品、机械,大客户销售,决策群体,决策者(Decision maker) 采购人(Buyer) 使用者(User) 影响人(Influencer) 看门人(

10、Gatekeeper),客户应对策略,大客户销售,真正的采购人，可能隐居幕后 整个流程的引导人，负责收集信息,有直接关系的人，通常取得其合作很重要 组织内外的人，通常用于引荐,负责信息过滤，通常是第一个陌生接触的人,大客户销售,客户应对策略,决策群体的需求分析,显性需求,隐性需求,大客户销售,客户应对策略,决策者（真正的采购人）：宏观面，大方向 采购人：个人利益包装，方案的解释 使用者：使用的信心 影响人：让我 看门人：让我,给我一个理由，让我能接受！让我能信服！,大客户销售,客户应对策略,决策群体的需求分析,区分决策人、采购人、使用者的角色及其对决策的影响力 了解授权架构（直接探测及间接查访

11、） 了解决策流程及其瓶颈 发觉潜在抗拒力量（受害者） 了解最终决策者周围的潜在影响力 分析部门间的彼此利害关系 选定潜在内部销售员,大客户销售,客户应对策略,决策群体的分析原则,与竞争对手取得平衡 进入内定“目录”（争取入围）,建立联系 寻找在用竞争产品的弱项,以便推荐自己的产品,不要点明自己与采购人/使用者间的关系,争取主动,先入为主 信息提供（综合信息，内部政治）,保持友好的关系，争取成为自己的同盟,采购人,使用者,决策者,影响人,看门人,走访三步曲,信息优先政策,大客户销售,客户应对策略,在没有最后交车前， 所有的关系都是脆弱的！,细节决定成败！,大客户销售,客户应对策略,产品利益 企业

12、利益 差别利益,产品所在的企业-销售产品的人员-产品,大客户销售,客户应对策略,集团客户的利益鉴别,人无我有、人有我优、人优我新、人新我变,物质差别 服务差别 人员差别,大客户销售的要点,营销方案策划 整合销售资源 在关键时刻赢得客户,交车 回访跟踪,确定目标行业客户 走访 获取购车信息 跟踪与促进 购买阶段掌控,其他促进因素,大客户销售,信息收集与分析 目标客户的发掘 客户需求的分析 营销方案的策划,大客户销售,大客户销售的制胜点之一,营销方案的策划,信息收集与分析,大客户销售的准备8+1模型,市场 公司 产品 个人,市场 公司 产品 个人,我的目标与策略,己方的,顾客方的,方案策划技巧,了

13、解目标信息收集、储备、分析 确定目标潜在需求分析、成本分析 建立关系寻找关系、进入目录,客户的需求潜力决定了投入的时间与精力！,大客户采购带有计划性，不是随意的！,如何有效开展工作？,信息收集与分析,方案策划技巧,获取购车信息,日常走访。 在当地政府采购中心及其它政府采购代理机构处注册，成为会员单位 与其它汽车经销商尤其是原行业系统内部的汽车经销商加强联系。 在当地一些要求备案的行业单位处备案。 公司从其它渠道获取的信息。,信息收集与分析,方案策划技巧,客户资料收集内容,客户基础资料 客户最近的采购计划 通过整个项目要解决什么问题 决策者/采购者/使用者/影响者等个人资料 采购时间表 采购预算

14、 采购流程,信息收集与分析,方案策划技巧,竞争对手资料收集内容,竞争对手产品的使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字和销售特点 该销售代表与客户的关系,信息收集与分析,方案策划技巧,寻找大客户的常用渠道,资料查询 行业开拓 展会结识,私人关系 竞争对手手中抢夺 ,人脉是重要的无形资产,关系代表一种资源和机会 ！,信息收集与分析,方案策划技巧,确定目标行业客户,编制目标行业客户明细表,方案策划技巧,信息收集与分析,寻找客户的原则,目标市场进入机会（是否值得投入？） 大客户客户的成熟度（是否开始接触？） 竞争条件评估（是否值得竞争？）,勤奋 慧眼 创造性,选择细分目标市场,目标客

15、户的发掘,方案策划技巧,行业客户分类管理,根据行业的重要程度、批量大小及竞争状况等对行业客户实施分类管理，一般对特别重要或批量较大或竞争特别激烈的行业，由公司经理或总经理直接参与管理；对重要程度一般、批量较小和竞争不太激烈的行业可由业代或主管进行正常管理。,目标客户的发掘,方案策划技巧,陌生拜访,走访前要制订行业客户走访计划，根据行业的重要程度、批量大小及竞争状况等对行业客户实施分类管理，走访结束将获取的信息填入行业客户管理卡并不断完善。,走访前,方案策划技巧,目标客户的发掘,送产品样本、产品资料 介绍产品知识 了解行业客户车辆保有情况、使用情况 了解车辆采购主管部门及负责人情况 了解车辆采购

16、习惯方式及渠道 了解近期车辆采购信息,走访目标：,必要时带车,方案策划技巧,目标客户的发掘,陌生拜访,观察 寒暄 提出拜访的目的和客户的益处 取得客户同意,让客户接受自己，才能让客户接受自己的产品,陌生拜访开场白（四大步骤）：,方案策划技巧,目标客户的发掘,陌生拜访,制订行业客户走访计划,行业客户走访计划表：,方案策划技巧,目标客户的发掘,客户需求的分析,外在需求,实际需求,需求背后的需求,采购的 基本要求,采购的 最终方案,需要解决的问题,方案策划技巧,客户需求的三个层次,外在需求 在需求出现的初期，往往是不连贯、不成熟、孤立的需求点，经过对一系列需求点进行提炼归纳后，就会形成采购要求，这就

17、是客户的外在需求,方案策划技巧,客户需求的分析,实际需求 经过对价格、产品类型、运输、服务等各种采购指标进行商讨后，形成正式的书面合同，并且最终选定解决方案，即客户的实际需求,方案策划技巧,客户需求的分析,客户需求的三个层次,需求背后的需求 销售人员应该与客户方共同想办法解决客户在实际工作中的问题，即了解需求背后的需求，以提升销售方在客户心中的可信度和认同度，以建立继续合作的良好基础,方案策划技巧,客户需求的分析,客户需求的三个层次,方案策划技巧,成立专项小组 策划人大客户销售经理（主管） 领导人-公司老总挂帅 策划内容原则和工具 策划重点应对客户的需求,营销方案满足客户需求,营销方案的策划,

18、方案策划技巧,现状分析 机会分析 对策论证 结果预估,往往容易忽视的是竞争对手的反应,策划的原则,策划的内容,原则一：针对性，特制某一类目标群体 原则二：隐密性，注重策划方案的保密,营销方案的策划,策划的重点-应对客户需求,给客户出“题目” 对客户会有什么利益和好处？,换位思考从客户的角度考虑问题！,分析客户的需求,短期需求 vs.长期计划,引导客户的需求,方案策划技巧,营销方案的策划,大客户销售的制胜点之二,整合销售资源,全员销售 内部沟通 郑州日产和上级的支持 相关部门的配合 营销方案的沟通,全员销售,G：团队的绩效目标 R：团队成员的责任与工作内容 P：成员解决问题的程序 I：成员间的互

19、信与互动关系,公司内部全体成员参与销售活动，形成合力，充分而及时地满足客户的不同需求,G.R.P.I成功团队的秘方,资源整合,内部沟通,G：任务与目标是否清楚并为所有成员所接受？ R：成员各自的角色与责任是否明确界定？角色的设定是否能支持团队达成目标？每个成员是否有足够的能力与资源以达成任务？ P：是否有明确的程序解决问题、沟通意见、分配资源、形成决策？成员是否都了解这些程序？这些程序是否能支持团队达成目标？ I：成员间互动、互相包容的程度如何？成员间的互动关系是否有利于团队的成功？,资源整合,和公司领导通过持续不断的交流与沟通， 确立目标、执行目标、更新目标,公司领导的支持,5 持续的交流

20、考核结果 重新设定优先顺序 领导指导 领导提供反馈信息,1 销售策略及定位,2 讨论如何达成目标,4 和领导就目标、其优先顺序、以及执行计划达成共识,3 制订目标及执行计划,资源整合,内部沟通,跨层次的沟通心理障碍 内部演练+日常训练提升自身能力,能以平等的心态与客户 尤其是决策人 打交道,大客户销售的要求,资源整合,管理团队 财务部门 销售部门 市场部门 服务部门 后勤部门,预算 技术 人力 关系 市场信息 与郑州日产的沟通,“会叫的孩子多奶吃！”,公司内部相关部门支持事项,资源整合,大客户销售的制胜点之三,在关键时刻赢得客户,信心建立与长期关系的维护 专业的演讲技巧,优先保证大客户的货源充

21、足 充分调动大客户中的一切与销售相关的因素 关注大客户的一切动态，并及时寄予支持或援助 安排企业高层主管对大客户的拜访工作 根据大客户不同的情况，设计促销方案 征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通 保证与大客户之间信息传递的及时、准确 定期或不定期组织大客户与企业之间的交流座谈会,信心建立与长期关系的维护,赢得客户,举办行业用户座谈会或产品说明会，介绍产品卖点， 与客户交朋友，关心他们的工作和生活，把握适当的时机搞好双方联谊活动。 邀请客户关键人物到工厂参观访问，拉近客户与公司间的距离，增加对产品的进一步了解和认识，增强购买信心和决心。 必要时可先期提供给客户样车进行试驾试乘，以增强其信任

22、度。 了解客户的需求特性，针对客户最关注的项目进行准备并作出应对。 摸清主要竞争对手可能采取的威胁性举措，并事先作出应对方略。,信心建立与长期关系的维护,赢得客户,专业的演讲技巧,保护客户隐性利益不受影响 演讲所涉及内容既能打动客户，又能保护客户利益不受影响 提醒客户尚未发现的产品益处 演讲过程中，善于寻找客户尚未发现的产品能带来的益处 点出客户尚未知道的对手弱点 演讲过程中，善于点出客户尚未不知道的竞争对手的弱点，但不要针对具体品牌 有准备的故意卖个“破绽” 让客户能提出问题，满足领导的表现欲望 准备充分的工具来支撑 PPT的准备，图片、颜色、版面布置,原则,赢得客户,开场 钻石型的结构和组

23、织 以客户为导向的方法 关注客户的决策群体 结果,高手过招，留有后手！,赢得客户,专业的演讲技巧,钻石型结构,赢得客户,专业的演讲技巧,我要传递什么信息？ 谁会接收这些信息？ 如何去说？ 说些什么？,事前的问题,赢得客户,专业的演讲技巧,其他促进因素,谈判技巧 交车与跟踪,你怎么看,当今竞争如此激烈的市场上，客户在谈判中更占优势?,对还是错 ？,谈判技巧,你是一个失业的电脑程序员，从广告得知某公司招聘，名额只有一个。当你到该公司面试时发现：接待室挤满了填表的人，那么.,谈判技巧,你怎么看,谈判中的力量,力量是谈判过程中最本质的东西，谈判者都是根据 双方对力量的判断来指导自己的行动的,请记住：谈

24、判中双方力量的对比， 完全取决于彼此的主观看法,谈判技巧,什么是谈判,谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益 成功的谈判，双方都没有损失,谈判技巧,专业谈判人士的表现,说得少，除非必要 态度坚决、强硬 要求双方妥协让步 控制谈判的节奏 慎重作出承诺,谈判技巧,谈判开始前的准备,我的责权范围是什么？ 我有哪些选择方案？ 我如何能让对方感到满意（赢的感觉）？ 我可以避免哪些危险？ 对方还剩下多少时间作出决定？ 对方的目标是什么？,谈判技巧,团队的支持,提问：企业背景问题，需求问题,事先作好万全准备 热情的欢迎 充分的眼神交流 不要马上接触谈判主题 等所有人员达到后再开始,谈判技巧,步步为营,循序渐进 要求对等的让步 提供额外的利益（别类） 不要立即说“是” 适当的休会时间 敢于说“不”,价格不是一种谈判， 是一种策略！,妥协技巧,谈判技巧,价格商谈的技巧,提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸） 报价的对半法则 千万不要接受对方的第一个提议 适当的时候表现出惊讶的态度 扮演勉为其难的销售人员 适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放,初期谈判技巧,谈判技巧,借助公司高层的威力 避免