服务流程管理与客户满意度提升培训课程课件

1、中国移动通信集团江西有限公司服务流程管理与客户满意度提升,2011年,第一部分 服务流程管理,案例分享：十分钟到底发生了什么,2008年9 月15日上午10：00，拥有158 年历史的美国第四大投资银行雷曼兄弟向法院申请破产保护，消息转瞬间传遍世界各个角落。令人匪夷所思的是，在信息如此透明的情况下，德国国家发展银行在当天10点10分，居然按照外汇到期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼即将冻结的银行帐户转入了3 亿欧元。毫无疑问，这将是“肉包子打狗，有去无回。” 转帐风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然。此前一天，有关雷曼破产的消息已经满天飞，银行显然应该知道交易后的巨大风险。 人

2、们不禁要问，短短10分钟里，银行内部到底发生了什么，导致如此愚蠢的低级错误？一家律师事务所受财政部委托，进驻银行进行调查，调查员先后询问了银行各个部门数十名职员。几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告，报告并不复杂深奥，只是记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。 首席执行官乌尔里奇.施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转帐，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。 董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确决策。 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。,案例分享：十分钟到底发生了什么（续）,国际业

3、务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。 国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼的消息。 负责处理与雷曼业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 文员施特鲁克：10:03，我在网上看到了雷曼向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到 结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转帐吧。 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转帐操作，我什么也没问就做了。

4、信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼破产的消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此没必要提醒他们。 公关部经理贝克：雷曼破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇。施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。,讨论：先有流程，还是先有岗位？,什么叫做官僚？ 90% 90% 90% 90% 90%=59% ！一件事只要5 个以上环节都没有做到位，整个系统就没有及格的机会了，1%的疏漏往往导致100%的悲剧。 普鲁士的刻板规则虽然能塑造齿轮一般忠诚的战士，但却无法塑造弹簧般的士官。,什么是流程,业务流程是把一个或

5、多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。“流程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。,中移动缺乏客户导向的流程会怎样？,内部工作效率低,外部发展受制约,交互产生不良影响,流程优化的起点和终点,关键商业过程,流程清单,流程树,流程体系,营业受理流程 咨询员交接流程 ,服务工作流程A 服务工作流程B 服务工作流程C ,相关程度判断按照流程涉及的商业过程个数为判断依据，同时乘以商业过程对满意度的影响程度做为最终的判断系数。 按照影响系数大小，对所有相关流程进行排序和分级。以80/20的分类原则筛选出核心流程，余下的流程即为关键流程。,规范化管理的

6、流程文件 流程优化机制 配套的管理办法 配套的系统支撑 ,流程优化的实施步骤和过程,流程优化素材,现有流程诊断,现有流程优化,优化流程实施,选择重点流程 进行优化,现有流程问题诊断,流程实施与改进,制定实施计划,成果考察和汇报,开始,流程建模与优化,组织与维护 流程信息,流程建模,获取业务规则 和考核信息,流程优化,流程与业务 规则确认,流程培训 推广实施,收集反馈 调整流程,流程穿越,满意度调查报告,一线访谈调研,客户投诉分析,ICPDCA循环优化机制,ICPDCA循环在PDCA之前加入信息收集环节，使更多的信息能够支撑流程的优化改进，同时让客户导向工作流程的优化形成“先闭环，再循环”的良性

7、运转。,有时候流程没问题，而是沟通有问题,案例分享：辽宁某营业厅办卡的体验 案例交流：产学研的矛盾 跨部门的沟通不是基于立场，而是基于利益；基于立场的沟通只有对错是非，基于利益的沟通允许妥协让步，各取所需，合作双赢。,案例分享：主题公园的客户排队流程,管理工具：流程穿越技术,如何避免流程穿越工作流于形式？ 主题选择（不要盲目相信数据，听听现场的声音） 本位主义（沟通会议上的发言立场要提前明确） 缺乏改善方案（不要用制造问题的出发点，思考解决问题的出路） 跟进缺乏可视化（最好的可视化，是它在合适的时间以合适的方式出现在你的眼前） 系统支撑不够（略）,管理工具：服务蓝图,顾客常常会希望提供服务的企

8、业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。 为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。 服务蓝图是服务显性化和价值化的集中体现。,服务蓝图制作基本步骤,第二部分 客户满意度提升,客户满意和客户满意度,客户满意度是指客户的感觉状态水平，这种水平是客户对企业和服务的感知体念（A）和客户的期望（B）进行比较的结果。是一种测量水平。 AB，十分满意,客户满意是指客户对某一事物以满足其需求和

9、期望程度的意见，表示一种状态。,客户的期望值,非常满意,基本满意,不满意,客户的体验（A）,客户的期望（B）,客户如何满意？,客户满意的重要性,客户满意度是指客户的感觉状态水平，这种水平是客户对企业和服务的感知体念（A）和客户的期望（B） AB，十分满意,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他选择，继续往来 2、寻找更满意选择 3、关系无法长久维持,美国顾客满意度模型（ACSI),因果关系的结构方程模型,-整体期望 -可靠性期望 -满足需求程度的期望,-整体评价 -可靠性评价 -满足需求程度的评价,-整体价值感知 -给定价格对质量的评价 -给

10、定质量对价格的评价,-感知和期望的比较,-再购买 -推荐他人 -可承受的价格,-客户抱怨 -投诉情况,American Customer Satisfaction Index,其他模型,市场环境,形象,1、欧洲顾客度指数结构模型 2、瑞典顾客满意度指数模型 3、清华模型,感知价值,理性驱动,感性驱动,忠诚度,客户满意度,集团公司客户满意度模型,商业过程,理性驱动,感性驱动,忠诚度,资费,营销/销售,产品,售后服务,客户满意度,语音网络质量,价格,促销,业务咨询,业务办理,漫游服务,话费信息,新业务,缴费,意见、建议和投诉处理,积分计划,产品和服务 总体质量,客户感觉 价值,各商业过程,备注：

11、本模型主要测试综合满意度及各商业过程的相关性,展开模型,不断优化,中国移动客户满意度考核,集团公司满意度考核指标变化07-08,08年开始集团公司考核指标增加对关键商业过程的子项考核,每个子项给出了相应的权重,09年客户满意度考核指标,客户满意度考核20分,综合满意（5分）,客户感知短板 2个（5分）,（必选） 新业务 营销活动 支撑系统,（备选） 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅 热线 电子渠道 客户积分,10年客户满意度考核指标,2011年客户满意度考核指标解读,07、08、09、10、11年客户满意度考核的变化有哪些？,应用实践篇,一、客户满意度提升的思路与关键因素 二、关键商业过程

12、的提升策略 三、相关实操工具介绍,一、客户满意度提升的思路与关键因素？,找到切入点,发现问题,通过对各商业过程满意度得分、改善以及领先情况分析，找到需要重点改善的商业过程。,逐步递进 整体解决,整体提升,通过客户对各商业过程感知的重要程度和各商业过程对综合满意度影响大小的综合分析，找到提高客户满意度的切入点。,通过对各商业过程之间的相关分析，找到整体推进的提升方案。,满意度提升总体思路,客户满意度提升的思路与关键因素？ 1、确定重点改进商业过程（结合本地调查） 2、找到切入点（提升客户感知优先） 3、寻求整体解决方案（协同效应）,做好新业务的售前、售中、售后工作,售前,新业务宣传；加强营业厅和

13、门户网站对于新业务的宣传，提高客户对新业务的知晓率和使用率； 新业务体验；优化营业厅体验环境，大力推广门户网站体验，积极引导客户体验新业务。,售后,做好数据网络工作，保证新业务使用的流畅性和稳定性； 各服务窗口做好新业务使用过程中问题的解释工作。,售中,开展针对新业务的营销活动，提高新业务的使用率； 做好新业务的定制和退定工作，明确新业务的资费，简化退定程序，提高客户对新业务的满意度。,提高客户新业务使用率和满意度,主要功能,大部分客户都是通过移动公司的各服务窗口来了解移动公司的信息，营业厅作为客户最经常接触的窗口对此影响更大，因此优化营业厅的宣传环境对提高客户满意度具有重要意义；特别是对于控

14、制客户网络期望，提高新业务的使用率。,营业厅的服务功能,营业厅的销售功能,营业厅的信息宣传功能,在激烈的市场竞争下，服务的重要性进一步凸显，营业厅服务会直接影响到客户对新业务、交费等诸多商业过程的满意度，因此提升营业厅的服务水平是全面提高客户满意度的切入点和关键点。,营业厅是客户办理各种业务的主要窗口，直接影响客户对各种产品的感知，因此为客户提供便捷服务，明确业务的办理和退定流程对于提高客户满意度具有重要意义，特别是新业务。,以营业厅为切入点，全面提升各商业过程满意度,二、关键商业过程的提升策略,投诉处理,重点议题：新业务营销,积极引导客户体验，提高新业务渗透率,加强营业厅对新业务的宣传，每月

15、确定一个宣传的主题，进行集中宣传，在营业厅营造新业务体验的氛围。,加强营业厅人员对新业务的主动营销和主动推荐，对新业务区配备专职的导购员，并对其岗位职责进行明确，以提高新业务体验率。,做到新业务区专区专用，杜绝营业厅用新业务体验机办理业务等，同时当客户用新业务体验机上外网的时候应礼貌制止并积极引导客户体验新业务。,美化新业务体验区环境，吸引客户积极体验新业务； 在对客户的期望调查中，客户最希望新业务区能有一个独立的空间以及环境氛围，所以建议营业厅划定一个相对独立的新业务区，并且把该雨区域布置的时尚、新颖。,营销形式多样化，在营业厅开展多种形式的营销展示，比如增加大仿真手机演示新业务。,1、前台

16、与后台支撑部门联动，统一解释口径。 2、增加电子渠道等取消新业务方式。 3、宣传时要明确捆绑销售的细项，并在推出时解释清楚,1、对于计费宣传要详细，把标准用客户容易理解的话语予以解释，并张贴在营业厅等醒目位置； 2、培训营业厅业务员，把好营业厅咨询质量。,针对性推荐,计费宣传,1、细化目标客户群体，对不同收入、地位的客户进行详细调查，了解客户需求。 2、着重推出几项业务，进行宣传、推荐。,建立联动机制,重在宣传,1、了解客户对宣传品的接受程度和接受偏好。 2、对宣传品的卖点、资费、展现方式和退订方式等严格把关。 采用的方式：电话调查、10086客户反馈信息、营业厅客户馈。,新业务提升策略,投诉

17、处理,营业厅接触点客户体验峰终图,重 要 性,墙面、门窗整洁 容易找到营业厅 门前设施及标识完好 营业时间,接 触 点,厅内秩序 厅内环境 进厅后有营业人员引导,提醒办理业务所需要的证件 引导客户到相应区域 询问客户办理什么业务,迅速理解客户需求 表达清晰易懂 解决问题的时间,业务办理成功率高 设备办理速度快 设备无故障 操作说明易懂 界面操作方便,营业员的介绍新业务操作方式易懂 告知客户该新业务开通及取消方式 新业务体验机无故障 告知客户该新业务的资费,告诉客户办理业务需要的手续 及时告知客户需等候时长 业务预处理,服务过程中耐心细致 使用礼貌用语 微笑服务 用普通话服务 营业员有亲和力,最

18、终投诉处理的结果 处理投诉的营业员的服务态度 热情相送 最终解决客户投诉的时间,服务态度 迅速理解客户需求 表达清晰易懂 解决问题的时间,排队等候,营业员表现,营业厅专题分析,营业厅环境,排队等候产生的原因？ 排队等候时长解决的出发点？,客户峰终体验-排队等候,在排队等候的过程中，客户最关注等候秩序及办理业务所需要的手续两个关键时刻。,重 要 性,关 键 时 刻,业务预处理,业务办理快捷,1、主动询问客户需求，特别是门口引导员主动询问客户办理业务类型，并协助台席营业员的进行业务预处理。,1、营业厅 2、营业员需提高业务熟练性，快速为客户提供服务； 3、营业员需快速理解客户的需求，以提高办理业务的效率。,客户关怀,引导分流,1、主动为排队等候客户提供送水、发放宣传资料，主动告知等