《前厅服务与管理》课堂教学改革实践与探析-最新资料

1、前厅服务与管理课堂教学改革实践与探析1 课程分析1.1 课程性质前厅服务与管理是酒店服务与旅游专业的专业主干课程，是一体化课 程，也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求，结合中技 学生的能力和水平，本课程的教学应注重服务技能及实际操作，主要讲授前厅 部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售 等知识和技能。1.2 教学目的本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式，使学生掌握国家职业 技能鉴定标准所要求的相关操作技能、技巧及专业知识，能按照规范流畅地为 客人提供电话预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商 务中心服务等，能运用良好的语

2、言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工 作。1.3 教学对象本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生，报读这一专业 的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当 的教学组织方式和教学方法，利用学生的这些特性，充分发挥其主观能动性， 以达到活跃课堂气氛，增加学习积极性的效果。2 教学现状及存在的问题前厅服务与管理课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力，但以 往的教学主要依托于以知识体系构建的教材，以知识点为教学框架，中间再辅 以一些实操训练，这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差 距，学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求

3、。前厅服务与管理是一体化课程，但却缺乏设施齐全的实训场地供教学 使用，一直以来只能在理论教室中进行教学，特别是学生也未有机会接触到前 厅信息管理系统，所谓的实操教学也较流于形式。另外，教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操，教学方法比较单 一，学生的学习积极性不高，自主学习能力没被充分发挥。综上所述，该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题，笔者在教 学过程中尝试了课堂教学改革的实践，并总结出一些行之有效的措施和途径。3 教学改革措施3.1 修整教学内容3.1.1 构建任务化教学框架打破以往依托于知识体系的教学框架，立足于教材和职业技能鉴定的要 求，根据岗位的工作实际需要，重新构建以任

4、务为驱动的任务化教学框架。该 教学框架以实操能力为主线，将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模 块，每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化 框架：（表 1）重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求，以培养学生的 实际操作和解决问题能力为主。教学中，会先提出任务，让学生带着任务去学 习，通过模拟实操训练，培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来 目标也更加明确，就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。3.1.2 注重平行课程的辅助教学本课程的教学，脱离不了整个酒店板块的知识架构，除了补充教材中没有 的必要的专业知识，还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例

5、如，在前 厅销售的任务教学中，需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识，具备能 介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力，这就需要客房服务与管理课 程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中，客房预订服务和入住登记服 务的实操考核需使用全英对话，在进行这两个任务的教学时，就需要与酒店 英语这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达，一边掌握 客房预订服务和入住登记服务的操作，再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好，而且相关课程之间也要协调好教 学进度。3.2 优化教学场景在实操过程中，缺少设施设备，笔者就利用现有资源进行模拟，例如，提 供电话机，用道具

6、充当POS机、读卡器等设备，制作入住登记表、房卡、钥 匙、护照等道具，尽量提供一个真实的操作场景。前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统，学生的操作较流于形式。所 以笔者借助 excel 等软件，自行设计相关表格，模拟前台信息管理系统的操作界 面，使操作环境更加真实。例如，下图为笔者设计的房态表，在入住登记服务 的模拟中，学生可根据此表进行排房的操作，不同颜色显示了不同的房态类 型，通过下列菜单可进行房态更改的操作。为增加场景真实性，在模拟实操训练时，笔者将教室的课桌椅进行重新布 置，教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈，这种教学场景的模拟和 教学环境的改变，也使学生产生一定的新鲜感，提

7、高上课的兴致。3.3 丰富教学资料，改进教学方法3.3.1 小组教学由于教学内容是按任务模块来设计，且结合学生活泼、表现欲强的特点， 教学中采用了小组讨论学习的方法，充分发挥了学生的自主学习性。教学中将 学生分成六个小组，每组 5-6 人，上课时学生分组围坐在操作场景周边，每个 组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学，都会让学生充分地进行小组讨论 和自主学习，需要进行情景模拟时，再由各小组分配角色和任务完成。下图就 是采用小组教学法的教室布置图：需要注意的时，小组组员的划分不是随意的，是由教师根据学生的性格、 学习能力、表达能力和操作能力等特点，采用不同层次搭配的原则（即外向带 动内向、能力强

8、带动能力弱）划分的。3.3.2 录制视频进行示范教学由于没有实操场地，笔者尽量借助现有资源和教具模拟真实的实操环境， 通过录制视频进行示范教学。在讲授电话预订、面谈预订、入住登记等环节的 流程和操作时，笔者自行录制了视频，让学生带着问题观看视频，通过小组讨 论总结出操作的流程、步骤和细节，然后教师再引导学生进行归纳，并讲授规 范的操作。如此一来，学生通过自己观察和总结，印象会更加深刻，且感官上的印象 会比单纯讲授来得生动和形象，操作的视频也充当了学生进行实操模拟的模仿 范本，学生学起来就有据可循，也更加容易掌握。3.3.3 电视情节案例教学教学中，会借助电视剧或电影中的情节作为案例，让学生观看

9、后进行讨论 和分析、回答问题、总结观后感和启示，再由教师做总结和归纳。比如，观看 电视剧酒店风云，学习其中关于前厅部的沟通协调、紧急情况控制、宾客 关系处理等的操作；又如观看电影泰 ?濉罚 ?获得关于前厅咨询的安全启示。 这种教学方式寓教于乐，学生有较大的兴趣，同时也能获得更深刻的印象，对 知识和操作技巧的掌握更加牢固。这种方法在使用时并不是让学生从头看到 尾，而是在播放的过程中适当地暂停，并进行提问和引导，这样能使学生思路 更清晰，沿着设计思路进行思考，也能避免个别学生不专心走神。3.3.4 引导文任务驱动笔者在部分模块的教学中，采用了任务驱动的方式，并借鉴德国的引导文 教学方法，充分发挥学

10、生的主动学习性。例如，在讲问讯服务这一模块任务 时，会分发给各小组特定的任务，并设置引导性的问题和文字，给出完成任务 和解决问题的思路，再由各小组自行搜索信息，讨论给出答案。教师根据这些 答案指导处理细节和回答问讯时要注意的说话技巧，然后由学生组织上台进行 演示，完成指导任务，最后教师再进行点评和讲解。3.3.5 结合情景解决法和角色扮演法以往在教授某个操作时，会先讲授操作规范，再由学生来模拟实操对特定 情景进行解决。这种方法有一定的效果，但在前面讲授知识时学生的积极性不 高。在部分任务的教学中，笔者对情景解决法进行了改进，并结合了角色扮演 法，即先抛出情景和需要解决的问题，由学生分组对课本进

11、行自学，结合手机 搜索信息（每组只能用一部手机），然后自行讨论并总结出解决方案，再通过 角色扮演的方式，演绎出处理的过程。例如，在讲授入住登记常见问题处理时，设置了以下情景 “801客人到前台 要求换房，经了解客人觉得 801 房间空调漏水，查询房态与 801同种房类的房 间已经满了，请问如何处理？ ”在讲授客房销售的内容时，设置了以下情景 “你 会分别介绍何种房间给以下几类客人，你又是如何介绍的？ 穿着西服套装手拎公文包的中年男子； 年轻夫妇； 打扮休闲的年轻人； 衣着光鲜的气质女士。 ”再由学生讨论如何处理，并进行角色扮演。教师在这个过程中扮演的是指导而非指挥的角色，这种方式充分发挥了学 生的主观能动性，培养了学生自主学习的能力，且实际操作中学生的演绎比较 有趣，课堂气氛欢乐活跃。学生在讨论的过程中，产生了思想的碰撞，通过表 演和观看，在娱乐的同时学生更深刻地掌握了知识和处理技巧，效果比较明 显。在使用情景解决方法时，还应注意给不同小组设定不同的具体情境，不同 的情境引申解决问题时不同的处理细节，提升了学生处理问题的技巧；同时也 避免每个组的表演较相似，保证了学生的积极性。3.4 改进成绩评定体系课程教学以模块任务