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文档简介

1、客服系统绩效管理制度为科学、合理地衡量与管理客服系 统的工作绩效，建立绩效沟通平台，不断提升公司 业 绩和管理水平，特制定本制度。本制度适用于公司已 转正的客服系统所有人员。处于试用期的客服代表，凡已独立上 岗 的，参照本办法，用于试用期转正考核。一、绩效管理目的1、绩效管理的宗旨是通 过不断的设立目标、不断的沟通辅导、不断的监控改善来提升 员 工个人能力，从而全面提升公司 绩效能力及 竞争力。绩效考核及 绩效奖金的发放只是绩效管 理的一个手段。2、统一明确目标方向及职责落实是绩效管理的根本。通过公司目标的分解，通过指标及 目标值的提炼及沟通，使公司上下 进一步明白自身职责重点及对公司的贡献所

2、在，统一努力 方向，形成合力，达到事半功倍的绩效提升目的。3沟通是绩效管理的核 心。只有对指标、目标的沟通认同，只有对完成目标工作策略、 计划的沟通制定，只有 对过程绩效问题的沟通解决，只有对员工绩效能力的辅导提升，绩效 管理才能真正得到 员工的认可、支持，绩效管理才能 真正落到实处。二、绩效管理职责1、各级主管各级主管是绩效管理的第一、直接责任人，应：A、指定本部门（本小组）绩效数据收集 责任人，负责对本部门（系统）所需提供的数据 进行 收集、整理、上报与分析。各级主管应对数据进行审核，对数据的真实性和有效性负责；B按绩效管理办法与下属 进行绩效计划确认、辅导和考核，并对考核结果和过程的公

3、正性、合理性负责。三、客服系统绩效总则：A :客服代表按每月绩效分跟绩效提成等级挂钩，即每月绩效分数对应绩效等级确定提 成比例，以原来0.5%为基准；最终绩效分J 10090WJ10080WJ9070WJ80J 10085WJ10075WJ8560WJ75J 10090WJ10080WJ9070WJ80J 10085WJ10075WJ8560WJ75J60绩效等级ABCDE奖励系数1.210.80. 6分数所占 百分比3、职员如果对本期绩效考核的过程与结果有异议的，可以向间接主管申诉，间接主管应 在2天内调查核实，并组织双方沟通。八、绩效结果其他应用1、个人月度考核 结果与每年两次的薪 资调整挂 钩，具体见薪酬管理办法。2、职务异动以任职者的月度绩效、综合能力 评估及职位所需核心能力表 现为主。在绩效 表现方面，原则上绩效评价D级（含）以下的不得提拔，全年1个E级的给予适当培训，连续 多个 E 级的作降 职、降薪或辞退处理。具体办法由人力资源部另行制定 、明确。3、绩效考核的 结果还将作为培训发展、职业 生涯规划、评选先进等的重要

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