房地产营销部管理手册

1、营销部管理手册 目目 录录 第一篇、营销部管理手册第一篇、营销部管理手册 .5 （一）营销部文化（一）营销部文化 .5 5 一、我们的描述 .5 二、我们的目标 .5 三、我们的使命 .5 四、我们的价值观 .5 五、我们的思想 .5 六、我们的管理 .5 七、我们的形象 .5 （二）营销部分工与协助（二）营销部分工与协助 .6 6 一、营销部组织架构 .6 1.营销部组织架构图 .6 2.营销人员安排 .6 二、营销部工作模块 .6 三、营销部部门职能 .8 四、营销部岗位职责 .9 1.营销部经理（销售经理） .9 2.销售主管 .10 3.销售秘书 .10 4.置业顾问 .11 （三）营

2、销部工作流程（三）营销部工作流程. . .1212 一、项目营销操作流程 .12 1.营销工作整体部署 .13 2.营销工作整体部署 .14 二、前期工作衔接流程 .15 三、任务下达流程 .15 四、任务考核流程 .16 五、营销规范操作流程 .16 1电话接听流程 .17 2电话回访流程 .17 3特殊情况下的电话回访流程 .17 4来访客户接待流程 .17 5办理 VIP 卡流程 .19 6意向客户诚意登记流程 .19 7认购工作流程 .20 8换房工作流程 .20 9合同签订工作流程 .21 10退房流程 .22 11协助按揭办理工作流程 .22 12客户投诉产品问题处理流程 .23

3、13客户交房通知工作流程 .24 14客户资料变更处理流程 .24 六、策划人员规范操作流程 .24 1月度媒体计划规划流程 .24 2媒体稿件及物料设计监督流程 .25 3策划专员项目前期工作流程 .26 4策划专员项目执行阶段工作流程 .26 （四）营销部管理规范（四）营销部管理规范 .2727 一、营销部各岗位薪资管理规定 .27 1.薪酬制定原则 .27 2.薪酬构成 .28 3.底薪制度 .28 4.销售提成制度 .28 5.阶段任务奖制度 .28 6.提留制度 .29 二、营销部员工考评体系 .30 1.公司绩效考核 .30 2.营销部门任务考核 .30 三、营销部员工转正降级管理

4、 .31 1.转正 .31 2.降级 .31 第第二二篇、篇、 营销部销售现场管理手册营销部销售现场管理手册.31 （一）销售前台管理规范（一）销售前台管理规范 .3131 一、销售大厅管理规范 .32 1. 行为规范 .32 2. 置业顾问礼貌用语 .33 3. 销售现场值班人员规范 .33 二.置业顾问客户归属划分 .34 1. 客户归属划分原则 .34 2. 来访客户的归属 .34 3. 电话客户的归属 .35 4. 陌拜客户的归属 .35 三.策划人员管理规范 .36 1. 文件提交规范 .36 2. 着装规范 .36 3. 对外沟通交流规范 .36 （二）销售后台管理规范（二）销售后

5、台管理规范 .3636 一、销售后台工作流程 .36 1.秘书日常工作流程 .36 2.秘书部日常工作 .38 二、销售后台管理 .40 1.后台管理规范 .40 （三）销售现场考勤管理（三）销售现场考勤管理 .4545 一、原则 .45 二、使用范围 .45 三、管理规定 .45 （四）销售现场奖惩管理（四）销售现场奖惩管理 .4646 一、销售前台处罚管理 .46 二、销售后台处罚管理 .47 三、奖金、活动 .48 第三篇、第三篇、工作附件工作附件包包 .4848 （一）营销部附件包 .48 一、任务下达书 .48 1.目标任务书 .48 2.任务下发登记表 .48 3.月任务完成考核表

6、 .48 二、会议纪要 .49 （二）销售前台附件包 .49 一、项目销售前期准备 .49 1.进场前准备工作 .49 2.进场物料准备清单 .49 二、市调工作流程 .49 1.市调表格 .49 2.市调方法及流程 .49 三、销售前台常用表格 .50 1.前台销售常用表 .49 2.工作衔接模板 .49 （三）后台附件包 .49 一、销控类 .49 二、登记签收表 .49 三、任务与佣金模板 .50 四、报表类模板 .50 五、员工考核类 .50 第一篇、营销部管理手册第一篇、营销部管理手册 （一）营销部门文化（一）营销部门文化 我们的描述我们的描述 一个核心：一个核心：以销售为核心 二个

7、原则：二个原则：结果导向原则，优胜劣汰原则 三点描述：三点描述：快速、激情、微笑 我们的目标我们的目标 二个快速：二个快速：快速的销售、快速的回款 二个满意：二个满意：公司满意、购房者满意 我们的使命我们的使命 1、 满足人们对置业的渴望，改善人们生活 2、 专业解决购房者难题，促进社会和谐 3、 推动中国经济发展，解决就业问题 我们的价值观我们的价值观 1、 销售是我们的本职工作，不能实现销售，我们的存在就失去了价值 2、 我们追求的不仅仅是金钱，更重要的是实现自身价值 3、 努力工作，创造价值,做企业的资产不做企业的负债 我们的思想我们的思想 1、 敢想敢做就有可能成功！不敢想不敢做就一定

8、不会成功！ 2、 不找借口、只找方法！方法永远比困难多！ 3、 保持积极向上的心态，不传播消极思想，不做团队的瘟疫！ 我们的管理我们的管理 1、规范化制度化：管理制度是我们的管理依据，任何人都不能逾越制度！ 2、倒金字塔式管理：做管理就是做服务，一线员工才是公司最重要的人，管理者的 主要工作就是为一线员工提供支持和帮助！ 我们的形象：我们的形象： 优秀的营销团队，高素质的营销人员，专业解决购房者需求。 （二）营销部分工与协作（二）营销部分工与协作 一、营销一、营销部组织架构部组织架构 1 1、营销部组织架构图、营销部组织架构图 2 2、销售中心营销人员安排：、销售中心营销人员安排： A：销售经

9、理 1 名 B: 销售主管 1 名 C: 销售秘书 1-2 名（根据项目具体情况而定） D: 置业顾问 6-12 名（根据项目具体情况而定） 二、营销部工作模块二、营销部工作模块 第一阶段：开发工作第一阶段：开发工作 营销部经理 （即销售经理） 销售主管 +huohuororor hhuo 销售秘书 置业顾问 总经办项目部营销部工程部财务部 考察地块 获取地块 拟定开发 第二阶段：立案工作第二阶段：立案工作 设计单位 营销部策划单位 工程部 找准客群 项目定位 产品设计 第三阶段：营销工作第三阶段：营销工作 营销部策划广告单位 制定营销 策略 制定推广 策略 卖点挖掘 竞品调研 团队组建 制定

10、价格 销售道具准备 广告设计包装 制定媒体计划 项目面世 客户积累 公开发售 合同签定发售反应 交易完成修正策略 第四阶段：售后工作第四阶段：售后工作 营销部 物业部工程部行政部财务部 结案研究 客户整理 资料归档 交房 产权办理 各个阶段：日常基本工作各个阶段：日常基本工作 营销部 行业信息 积累 营销工作 执行情况 监督 与其他部 门沟通协 作 内部考核 与提升 团队建设 人才储备 三、营销部部门职能三、营销部部门职能 部门部门 职能职能 营销部 总体总体 职能职能 营销部是公司实现效益的核心，承担着传承企业文化，培养人才的使命,是公司对外服 务的核心部门 具 体 工 作 内 容 1.从公

11、司营销和品牌建设的角度向公司提供整体发展的建议； 2.参与公司发展策略的制定与实施； 3.配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段计划； 4.日常项目上销售工作的组织、管理、协调、督导； 5.公司营销部人员的培训、选拔和招聘工作； 6.与公司各部门之间的合作与协调工作； 7.销售过程的监控及业绩评估和表彰； 8.搜集四川和成都房地产市场信息，及时调整营销策略； 9.参与营销部项目销售策略的制定； 10. 项目上档案、客户资料的建立存档； 11. 参与选择外协公司； 12. 及时发现在销售过程中存在的问题，并协调解决； 13. 协同公司财务部门对销售进行结算和总结； 14. 对基层员工进行项目

12、的培训和素质的培训； 15. 不折不扣完成销售整体任务。 16. 在服务过程中保证客户满意； 17. 营销工作的组织与执行； 18. 销售经理、销售主管、置业顾问等相关销售岗位人才的培养； 19. 对营销部发展的建议与实施； 20. 与公司各部门就各阶段营销工作的沟通与汇报； 21. 对客户进行公司形象的建立与维护； 22. 对市场信息进行收集分析，对公司进行汇报； 23. 项目各文件的存放和客户资料的保管； 24. 销售产值的回款协助； 25. 定期拟定准确且具有指导意义的市场调研报告，对公司进行竞品调查汇报； 26.与工程部协调工程节点及相关销售配合工作。 四、营销部岗位职责四、营销部岗位

13、职责 1.1. 营销部经理（销售经理）营销部经理（销售经理） 1.11.1 营销部经理（销售经理）营销部经理（销售经理）岗位描述岗位描述 A、营销部经理即销售经理，是公司营销部门的负责人，直属公司项目经理管辖； B、对营销部所有职员持有任命权、惩罚权； C、对项目营销策划方案和本部门的管理制度持有制定权和审核权； D、对部门业务开展费用的预算、具体开支持有向公司的建议权和审核权； E、对涉及的各合作单位的挑选和使用持有向公司的建议权； F、对营销部各人员的请假持有批示权； G、对不能做好本职工作者拥有处罚权； H、对营销中心管理制度持有调整和监督权； I、对销售主管、置业顾问、销售秘书有考核权

14、； J、对项目营销、推广策略持有制定权和建议权； K、对危害项目及公司的提案有否决权。 1.21.2 营销部经理（销售经理）的日常工作营销部经理（销售经理）的日常工作内容内容 A、负责整个营销部的日常管理，全面统筹安排工作内容，并执行监管； B、负责建立整个营销部的管理制度，使之贯彻执行并定期检查，发现问题及时纠正； C、主持营销部门例会等相关营销会议； D、根据公司的总体计划，安排本部门年度、月度工作计划和具体部署，监督执行情况； E、对本部门的各种问题提出改进的可行性建议； F、为营销部职员提供内部的、外部的职业学习、培训机会； G、领导和激励营销团队，打造有战斗力的高效营销团队； H、不

15、定期举行招聘，及时吸纳优秀营销人员的加入，并组织建立营销人员档案库； I、随时把握市场动向，调整营销部的整体思路，保持各项工作的有序展开； J、建立客户资源库，将公司客户资源进行整合； K、销售计划的制定：（1）销售人员的配置；（2）销售人员的工作日程安排；（3）销售 思路 的组织；（4）销售网络的执行；(5)工地现场包装的效果；(6)销售工具的准备； L、销售策略的制定：（1）项目营销战略；（2）销售通路策略；（3）销售流程的制定； （4） 市场细分战略;(5)人员销售促进战略；（6）广告策略；（7）操作失误的应变；（8） 潜在 客户的整理；（9）销售人员的销售技巧及配合；（10）现场气氛的

16、营造；(11)部门的 协调 与沟通； M、制定月度营销推广方案并经公司确认后负责实施； N、及时传达公司销售任务并督促置业顾问完成； O、良好的销售环境及竞争环境； P、市场动向，抓住时机，促进大型客户的成交； Q、处理现场突发事件； R、本项目的销售数据和档案并及时分析； S、项目营销报表； T、对目周边情况的市场调查和分析工作； U、销售过程中存在的不足和问题，及时修正； V、考核销售人员实际销售水平，并适当给予辅导； W、销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通、鼓舞士气； X、协助财务部门完成项目销售产值的回款工作； Y、协助工程部办理预售许可证； Z、完成公司领导布置的其他

17、工作。 2、销售主管 2.12.1 销售主管岗位描述销售主管岗位描述 A、销售主管是营销部门管理工作的参与者，直属营销部经理（销售经理）管辖； B、销售主管是营销部经理（销售经理）的协助者，对营销部管理制度具有建议权； C、销售主管是营销部策划工作对外的对接人和监督人，对推广策略的制定具有建议权； D、销售经理不在时，销售主管对现场事务有处理权（部分事宜需与销售秘书商议） ； E、对置业顾问的过失有处罚权； F、对置业顾问的工作任命、变动、辞退有建议权； G、对合作的策划广告类外协单位的使用和继续合作持有向公司的建议权； H、具有现场管理制度上所拥有的其他权限。 2.22.2 销售主管的日常工

18、作内容销售主管的日常工作内容 A、协助销售经理完成项目的前期准备和日常管理工作； B、合理安排置业顾问日常工作任务； C、协助销售经理控制销售进程，并及时有效的解决有关项目销售的相关问题； D、协助销售经理完成销售后期的管理工作，保证交房工作顺利完成； E、协助销售经理完成项目人员的培训，包括项目培训，专业技能的培训等； F、协助销售经理提高整个销售队伍的团队协作精神； G、协助销售经理完成核对当日的销售进度； H、协助销售经理制定推广方案，并对广告策划类外协单位进行监督和审核； I、调动置业顾问的积极性，随时发现问题给予指导； J、把握置业顾问的思想动态、业绩进展； K、督促销售人员跟踪意向

19、客户； L、督促销售人员的现场工作及仪容仪表； M、监督销售人员出勤情况，发现问题及时解决并做出相应处罚； N、监督广告公司工作，监督推广宣传工作的具体落实，及时给出策划方面的建议； O、完成公司领导和销售经理布置的其他工作。 3 3、销售秘书、销售秘书 3.13.1 销售秘书岗位描述销售秘书岗位描述 A、销售秘书是营销部门销售后台负责人，直属营销部经理（销售经理） ； B、对营销部所有数据的出、入具有管理权； C、对现场工作人员的休假、值班持有考勤监督权； D、对置业顾问的工作任命、变动持有建议权； E、销售主管不在时，在销售经理的指派下销售秘书可代销售主管行使权力； E、具有后台管理制度中

20、所规定的其他权限。 3.23.2 销售秘书的日常工作内容销售秘书的日常工作内容 A、负责客户基础资料的登记，做好客户确认工作； a.录入客户来电登记 、 客户来访登记 ， 成交签约客户登记定期上报意向客户信 息； b.营销部管理制度执行的监督者； c.销售控制，销售数据上报； d.销售资料的录入、统计工作； e.销售策略、销售计划、销售面积、销售价格等文件保管工作； f.营销部日报、周报、月报的数据统计； g.购房合同、按揭资料等相关物品的保管工作； h.对现场工作人员入职、离职、请假等进行管理； i.销控的日常维护，建立客户资料，报表的制作、修改。 B、负责营销人员的考勤； C、监督置业顾问

21、销售工作流程是否规范，对违规者开罚单； D、负责日常办公用品的上报、领取和发放，以及对后台销售物资的管理工作； E、营销部各项表格的使用和统计； F、掌握销控情况并及时汇报销售经理； G、定期负责画业绩线、以统计营销人员月销售情况； H、定期上报未按时签约办按揭的客户名单，督促置业顾问了解客情达到快速回款的目的； I、督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理； J、销售主管不在现场时，代替销售主管处理售楼处现场日常事务的管理； K、结合公司相关管理人员完成相关管理工作及日常报表； L、为售楼部日常管理提出合理化建议； M、公司领导和分管领导布置的其他工作； N、销销人员撤场后，继

22、续跟进处理项目客户遗留问题。 4 4、置业顾问、置业顾问 4.14.1 置业顾问岗位描述置业顾问岗位描述 A、置业顾问是营销部门工作的直接参与者与被管理者，直属营销部经理（销售经理） ； B、置业顾问根据销售经理下达的销售任务进行工作，并努力完成销售任务； C、置业顾问接受销售经理、销售主管和销售秘书的现场管理。 4.24.2 置业顾问的日常工作内容置业顾问的日常工作内容 A、以销售为已任，有效的完成销售任务； B、熟悉各销售流程，能够独立解决客户问题，为客户提供优质服务； C、遵守公司的各项规章制度； D、负责客户的行销拜访和现场的客户接待工作，努力完成公司下达的销售任务； E、将来访、来电

23、客户详细资料作书面记录；来访、来电客户档案须于当日内填写完并存档； F、负责与客户签订认购意向书、认购书、房屋买卖合同及其附件等购房法律文件； G、负责协助物业办理客户交房工作； H、负责协助行政部填写产权资料的工作； I、为客户办理按揭手续、收款手续、收房手续等，置业顾问须全程跟进协调，如因工作安 排或休假自己不能亲自接待，须协调其他置业顾问进行接待； J、认购书、房屋买卖合同及其附件等相关协议须规范填写，并能做出相应解答； K、收集客户办理的相关资料，及时将客户按揭资料的信息反馈至销售秘书，在合同约定的 交款期限，置业顾问须提前与客户进行沟通，了解客户交款的具体时间、金额等信息， 并将信息

24、及时反馈至财务； L、随时保持售楼部的整洁，主动配合营造现场气氛； M、互相帮助，坚持团队利益高于个人利益，关键时刻以大局为重； N、对售楼处存在的问题及时向销售经理汇报； O、与客户培养感情和沟通，增强亲和力，善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持 良好关系，为企业与楼盘树立良好形象； P、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回 答客户提出的问题； Q、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销企业楼盘； R、完善售后服务，配合物业交房； S、努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息； T、每天向销售经理汇报工作情况，定期进

25、行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作做出 计划，以提高工作的计划性和有效性； U、负责客户按揭资料的催促以确保顺利回款； V、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高； W、熟悉法律法规及行业规范； X、服从公司、领导安排，积极配合本部门内其他岗位的工作； Y、完成公司领导和上级布置的其它工作。 （三）营销部工作流程（三）营销部工作流程 一一 、项目营销操作流程、项目营销操作流程 1.1. 营销部经理前期工作流程：营销部经理前期工作流程： 客户发掘及积累方案 排号方案 开盘方案 价格方案 营销组织管理 销售方案的制定 销售队伍的组建 销售队伍的培训计划 价格定位的合理

26、性 产品物料的备齐 营营销销计计划划的的出出台台 销售控制（分期推出计划、部分推出计划） 项目整体进度表 销售任务书 市场定位的准确性不足之处（经营策划、思路） 目标客户的正确性经营工作的反思（产品定位、广 告策略、潜在客户）广告战略的到位 客户喜好的户型工程进度 前前期期工工作作回回顾顾前前期期工工作作反反思思 当地竞争对手情况项目亮点，优、劣势 当地年龄比例情况各项销售说词 当地的人均收入情况项目产品 当地房地产供求情况项目户型 项项目目的的切切入入 了解项目的基本情况，档案资料 分分析析、调调查查市市场场分分析析项项目目基基本本特特性性 2.2. 营销工作整体部署营销工作整体部署： 项目

27、营销 执行方案 制定 入市 方案 入市时机的把握 价格策略及备选价格方案的准备 紧急事件预处理或公关危机处理方案 营销造势方案的准备 营销人员控制与管理方案的准备 相关协作部门人员配备及物料准备 行销与坐销计划的准备 类比项目 分析与市 场渗透 重点竞争对手的营销及客户构成分析，寻找可以为项目充分利用的机会点 营销人员市场渗透，感知市场，寻找和锁定有潜力的目标客户群 销售 定位 项目销售形象的定位及策划 项目销售价格的定位及调整方案 制定营销 推广策略 项目销售的工程形象，物管介入及核心价值体现计划 推广 策略 广告及媒介策略 市场推广计划的方案及时间表 宣传推广的主题及相应的表现形象 营销

28、卖场 的营 造 销售卖场的设计包装 项目的周边环境包装 示范单位或样板楼房的设计与包装 项目工程、工地形象的设计与包装 项目核心价值的体现及包装 营销 方案 的执 行 项目理解 卖点提炼 客户群再分析及锁定 项目销售物料的准备 各类促销活动、事件营销的准备 项目销售计划及阶段目标的制定 营销 团队 的重 组 在初步市场渗透后，调整人员状态 在市场渗透等前期工作结束，重新评估目标客户 营销人员对市场和项目的重新认识及检讨 营销人员的售前培训、强化垂直营销和情感营销 营销人员销售管理制度的颁布、调整与学习 二、前期工作衔接流程二、前期工作衔接流程 三、任务下达流程三、任务下达流程 获取土地信息获得

29、土地 确定设计公司策划公司共同制定出项目定位方向 销售经理确定项目的主要时间节点 确定销售秘书、销售主管、置业 顾问、招商人员等 销售经理为该项目主负责和协调人，售楼中心现场人员需遵守售楼部规章制度，日常工作 由销售经理安排和管理 每月 3 号前由销售经理以书面形式将阶段任务书下达给销售主管和各置业顾问， 同时财务部、行政部各存档一份。 营销部所下发的任务书必须有总经理、项目经理、销售经理共同签字生效，在任务书下发登记表 中登记，任务书领受人签字。取得下阶段销售任务书后，销售经理在第一时间组织全体人员学习。 任务书一旦下达后便作为该阶段的任务考核依据，销售秘书、财务部据此制作、审核提成表。任何

30、 人不得随意更改任务目标，因特殊情况需变更任务目标时，需公司总经理签字认可后方可执行。 四、任务考核流程（晋升四、任务考核流程（晋升/ /降级降级/ /淘汰）淘汰） 五、五、 营销规范操作流程营销规范操作流程 每月 3 号前销售经理将营销部上一考核阶段项目总体任务完成情况、各置业顾问任务量和完成情况、 项目销售总表发给项目经理审核，项目经理在 5 号前审核完并报送行政部、财务部，分别存档和进 行提成核算 根据目标责任书，销售经理、销售主管、置业顾问的晋升、降级和淘汰均以销售业绩为考核指标。 各岗位对应的考核期结束后，在三天内由项目经理对各岗位上一考核期的业绩情况进行考核。 业绩考核情况经项目经

31、理审批后报送行政部走会签流程，经总经理签字后，所涉及的晋升、降级、 淘汰即可实施。经总经理最终审批通过的人员调整审批表由行政部存原件，营销部、财务部各存复 印件一份。 涉及晋升、降级的员工，调整后的薪酬、提成标准均以下一考核期的第一天开始，即足月核算。 涉及淘汰的员工，经总经理审批后由行政部直接通知被淘汰员工办理离职手续。 1 1、 电话接听流程电话接听流程 2 2、 电话回访流程电话回访流程 3 3、 特殊情况下的电话回访流程特殊情况下的电话回访流程 4 4、 来访客户接待流程来访客户接待流程 电话铃响三声内接听，问候语“您好，项目名，很高兴为您服务 ” 如实、热情地回答客户问题，不能表现出

32、烦躁之意，更不能在电话中虚假承诺 询问客户的认知途径、需求、居住区域、关注事项，并在 做详细登记 接电话时间控制在三分钟以内，尽量邀请客户到现场，挂电话前应说：“感谢您的来电，欢迎到现场参观” ， 可给对方留姓名和联系方式，待客户挂断后方可挂电话 明确回访目的，拟定回访说辞，选择合适的回访时间，必要时征询销售经理意见 电话接通后，做简单地自我介绍，询问客户讲话是否方便，告之客户销售、排号情况，确定客户需求，解决 客户疑问，再次确定客户来访时间，记录电话回访内容 再次告之客户自己姓名、联系方式，待客户挂断电话后方可挂电话 一备在等候区守候，随时关注是否有客户来访 一备上前热情接待，询问是否是第一

33、次光临，明确客户来意，分情况接待 客户进门三秒内，每一个看见客户的置业顾问都应主动打招呼“您好！欢迎参观” ，迎客声需及时、热情。 电话铃响五声内接听，问候语“您好，项目名，很高兴为您服务 ” 如实、热情地告之客户现在售楼部很忙让客户留下联系方式和姓名，并告之客户会尽快回电 在当天内选择合适的时间需对客户进行电话回访 了解客户姓名、居住区域、认知途径等基本情况，此后接待过程中使用客户姓氏称谓以示尊重 曾来访过，清楚上次接待 人 曾来访过，无法明确接待 人 第一次到访 交还上次接待人，若所接 待人未在现场，或无空余 时间，应问清此客户情况， 协助其接待 询问现场置业顾问，并查 找来访记录，若查不

34、到记 录又无人认领，应了解客 户情况，按正常程序接待 进入接待程序 引领客户至沙盘模型处进行介绍（交通、区域、项目基础情况） ，让客户对项目作全面了解，并对客户的需求进 行了解，针对客户的需求做针对性的介绍和引导。 带领客户参观样板间、示范区等，在接待过程中条理清楚，重点分明的为客户讲解项目的优势，并针对性的解决 客户提出的相关问题 请客户在洽谈区落座，安排茶点，根据客户需求， 选择本项目适合的产品配合楼书、户型图、模型、电脑 PPT 等销售道具进行介绍 确定客户购买意图，尽量缩小客户选择范围，确定 12 处目标房源，重点推介 询问客户可选择的付款方式，根据情况详细解说价格、贷款、付款流程、合

35、同、税费等政策 利用现场气氛督促客户下定，协助办理订房流程，同时讲清楚公司定金政策 间隔对客户进行电话跟进（23 天为宜） ，对举棋不定的客户应约请其再次复访，增加与客户面对面接触的机会。 对于已定客户应根据认购书约定时间，通知客户签约合同时间，及其手续 请客户填写客户来访登记表 ，尽量留全客户姓名、电话等资料用以日后追踪，准备齐全套资料，将客户送 至门外，并目送客户远离 5 5、办理、办理 VIPVIP 卡流程卡流程 6 6、意向客、意向客 户诚意登记流程户诚意登记流程 置业顾问清晰地向客户介绍诚意登记申请书诚意登记申请书的用途及办理方法 -确定客户意向，在销售秘书处领取诚意登记申请书诚意登

36、记申请书） 协助客户填写诚意登记申请书诚意登记申请书，联系电话留两个，并协助客户挑选多个预选房源， 此时应强调房源仅为客户的意向房源，与最终的选房无关 销售秘书确认诚意登记申请书诚意登记申请书填写无误后，并在相关表格栏签字确认，置业顾问引领客户至财务处交纳诚意金， 诚意登记申请书财务联交予财务，销售联返至销售秘书处，并复印客户有效证件复印件与诚意登记申请书诚意登记申请书一并存 档 将诚意登记申请书诚意登记申请书客户联、付款收据客户联装订好交予客户，送客户出门，提醒客户开盘时间和注意事项 销售秘书将诚意登记申请书诚意登记申请书内容录入电脑，并存入诚意登记客户文件盒诚意登记客户文件盒内 置业顾问至销售秘