企业内训之银行大堂经理培训课程

1、莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈

2、芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂

3、蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇

4、艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁

5、薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈

6、莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节

7、芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆

8、葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁

9、芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅

10、薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿

11、莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄

12、虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀

13、蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅

14、芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿

15、薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃

16、莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈

17、蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂

18、蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿

19、节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃

20、蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁聿羄虿薀衿腿薄蕿羁肂蒀薈肃芇莆薇螃肀节薆袅芆薁蚅羇肈蒇蚅肀芄莃蚄蝿肇艿蚃羂节芅蚂肄膅薄蚁螄莀蒀蚀袆膃莆虿羈荿节蝿肁膂薀螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅芈芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿莅袂螁芅芁袁袃肈蕿袀羆芃蒅衿膈肆蒁袈袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂莀薂蒃螂膂蒈蒂袄莈莄薁羇膁芀薁 本课程采用全球五星级饭店服

21、务礼仪规范，结合国内金融服务现况独家采用模拟分支行情境全程演练模组及学员实境role play。 系列课程1：感动服务标准化课程 系列课程2：卓越客户服务提升2010年4月系列课程1：感动服务标准化课程目前零售金融业务在客户服务上的盲点与问题？根据中国财富管理培训中心（wmtc）顾问资料库与2008年2009年针对国内各大国有银行与股份制银行超过百500家分支行网点的实地调查（due diligence & check list），参酌超过1000小时的顾客服务体验课程培训的学员反馈，我们的调查结果是：客户服务的老问题依旧没有妥善地解决，同时也发现了新的问题。最值得我们关注的是自2007年起，

22、国内各金融机构都把客户服务品质提升当做是年度重点工作，各金融机构均在网点改造方面投入大量资金与人力，财富管理中心旗舰店如雨后春笋般不断增加，但是更大更豪华的装潢竞赛取代了无声无息的服务改革。根据全球财经评鉴机构的调查分析，对金融服务业来说，硬体的装潢设施并不能带来真正的竞争优势，服务业的竞争已经从单纯的硬体与软体建设，转化成行销4p（产品、价格、渠道、促销）的竞争。这几年全球顶尖银行在客户服务方面的细分化，更让竞争进入体验式行销的竞争，从我们实地走访超过100家外商金融机构分行网点的经验显示：包括像花旗银行、汇丰银行、渣打银行等等已从客户策略的核心出发，建构一个包括客户策略、服务策略、系统支持

23、与人才策略的竞争优势。中国财富管理培训中心（wmtc）顾问师资团队根据实地访查的数据，分析整理成sptc模组，希望能协助分支行网点在服务优化与标准化建制提供具有价值的建议。目前分支行网点客户服务的问题与挑战？l 客户服务意识不断的增强，只强调我们拥有很多贵宾优惠与专属服务是绝对不够。l vip客户要的是从客户利益出发的投资理财服务，客户的忠诚度是来自于获得令人愉悦与感动的服务经验，要建立持续的竞争优势就必须建立一个能让客户持续上门的顶级体验。l 硬体服务提升没有办法形成竞争优势，必须在服务流程与服务品质上竞争。 l 客户满意度不易提升与品牌忠诚度下降。 l 客户对价格的敏感度上升，要达成银行利

24、润目标愈来愈难。 l 贡献度无法长期持续增加。 l 只提供优良的产品与制式的服务已经不够。 目前各金融机构客户服务的现况分析课程架构：sptc模组与感动服务行销的整合培训项目与教材规划的说明l 师资来源与要求l 教材规划与要求 根据双方签约协议确认之教材。 全国统一使用。 本次培训教材不提供其他金融机构参考。 统一由wmtc印制与发送。 l 培训实施【结案报告】 每个梯次提供一份结案报告 报告撰写人：培训讲师 审查单位：wmtc 培训部 【结案报告】呈现方式，包括： 1. 学员学习成果评估 2. 学员实务演练评估 3. 具体改善建议与考评建议 4. 上课实况录影摘录dvd 顾问项目的规划说明l

25、 wmtc顾问群根将据双方协议进行四个阶段的顾问谘询服务。1. 第一阶段：搭配培训地点做实地查核并撰写查核报告。2. 第二阶段：根据查核报告与银行专案小组召开专案会议并提出改善建议、标准 工作流程设计、管理考核机制的建立与实施时间表。3. 第三阶段：扩大重点分行的实地查核与顾问谘询。4. 第四阶段：安排专案小组至海外进行实地参访。（参访机构包括：香港花旗银行citigold）系列课程2：卓越客户服务提升培训对象：大堂经理与理财经理授课规划：每梯次三天，共18小时人数规划：每梯次以不超过60人的学习成效较佳（每梯次分成10组，请主办单位事先分组）授课方式：包含课前阅读资料（上课之前提供）、讲师授

26、课、组员实际演练（约占30%以上）、vcd播放、讲师结案报告。课程激励措施：授课结束颁发最佳学习奖、最佳进步奖、最佳男主角、最佳女主角等十个奖项，以激励学员热心叁与并积极表现。三天课程实际规划课程大纲讲师时数第一天上午第一模块：态度决定胜负，细节里的竞争力体认服务的真谛服务业从业人员到底该如何看待服务？服务就是和客户沟通（有形与无形的作用）让客户成为五体满足的体验者与传播者体认服务的真谛：圣诞老人与小偷的差异声话武器行销声音肢体动作在客户服务上的重要声话武器分组演练与讲师评比wmtc特约讲师石班瑜 先生3第一天下午第二模块：金融服务业如何透过卓越客户服务提升企业品牌形象与竞争力顶尖金融机构分行

27、网点感动行销服务案例巡礼花旗银行、hsbc服务意识的培养，服务业的竞争优势是什麽？ 发自内心、积极主动、让人愉悦、让人感动的服务模式金融服务人员的形象塑造、仪态行为举止、礼节与禁忌发音的练习、赞美的练习、观察力的练习敏锐度的练习、记忆力的练习wmtc专任讲师3第二天上午第三模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 迎宾技巧2. 窗口服务礼仪五步训练法3. 分组练习wmtc专任讲师3第二天下午第四模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 客户识别：新户与旧客户、一般客户与贵宾客户2. 客户引导：智能抽号机的运用、引导至贵宾室、理财经理的互动技巧与客户服务3. 分流作业：检

28、视各柜面人力与等待之人数4. 自动化服务的使用与推荐5. 金融商品介绍与dm专区的维护6. 促销活动的说明7. 分组练习第五模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 开户作业2. 开户作业的标准3. 收件、签名、递件的基本话数与礼仪4. 客户莅临柜台的基本礼仪与服务规范5. 电话礼仪6. 微笑的运用7. 基本表单填写8. 促销金融商品说明9. 贵宾赠礼10. 陪同客户进行atm操作与网络操作wmtc专任讲师3第三天上午第六模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 即时销售话数2. 销售工具的掌握与练习3. 一分钟dm说明与练习4. 三分钟dm说明与练习第七模块：大堂经理

29、与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 客户问候2. 市场趋势说明3. 目前投资绩效解析4. 建议采用的解决方案5. 资产配置建议与投资组合的说明6. 金融商品说明7. 申购作业8. 成交技巧9. 假设同意的运用10. 投资报告说明wmtc专任讲师3第三天下午第八模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 推荐介绍的运用2. 事前预约贵宾服务时间与电话谘询项目3. 送客的基本礼仪4. 促销赠品的运用5. 分组练习第九模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 客户抱怨与客户投诉的处理2. 积极处理客户情绪的聆听技巧3. 抱怨的处理程序4. 分组练习结业与颁奖主办单位致词wm

30、tc专任讲师3课程规划重点说明按照贵单位的要求，推荐本次培训从“三大思路”、“九大课程模块”进行：壹、 三大思路2. 体认服务的真谛：在服务思想上重新认识自我，激发员工服务的热忱3. 借鉴顶尖银行的智慧：叁考顶尖金融机构大堂经理与理财经理的标准作业与服务规范细则4. 加强学习符合spdb的卓越客户服务标准工作手册貳、 九大课程模块第一模块：态度决定胜负，细节里的竞争力1. 重新认识自我，蠃家的特质与惯性2. 服务就是和客户沟通（有形与无形的作用）3. 让客户成为五体满足的体验者与传播者4. 体认服务的真谛：圣诞老人与小偷的差异5. 服务业从业人员到底该如何看待服务？6. 声话武器行销声音肢体动

31、作在客户服务上的重要7. 声话武器分组演练与讲师评比第二模块：金融服务业如何透过卓越客户服务提升企业品牌形象与竞争力1 顶尖金融机构分行网点感动行销服务案例巡礼花旗银行、hsbc2 服务意识的培养，服务业的竞争优势是什麽？ 3 发自内心、积极主动、让人愉悦、让人感动的服务模式4 金融服务人员的形象塑造、仪态、行为举止、礼节与禁忌5 发音的练习6 赞美的练习7 观察力的练习8 敏锐度的练习 9 记忆力的练习 第三模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1 迎宾技巧2 窗口服务礼仪五步训练法3 分组练习第四模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1 客户识别：新户与旧客户、一般客户

32、与贵宾客户2 客户引导：智能抽号机的运用、引导至贵宾室、理财经理的互动技巧与客户服务3 分流作业：检视各柜面人力与等待之人数4 自动化服务的使用与推荐5 金融商品介绍与dm专区的维护6 促销活动的说明7 分组练习第五模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1 开户作业2 开户作业的标准3 收件、签名、递件的基本话数与礼仪4 客户莅临柜台的基本礼仪与服务规范5 电话礼仪6 微笑的运用7 基本表单填写8 促销金融商品说明9 贵宾赠礼10 陪同客户进行atm操作与网络操作第六模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1 即时销售话数2 销售工具的掌握与练习3 一分钟dm说明与练习4 三

33、分钟dm说明与练习第七模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范1. 客户问候2. 市场趋势说明3. 目前投资绩效解析4. 建议采用的解决方案5. 资产配置建议与投资组合的说明6. 金融商品说明7. 申购作业8. 成交技巧9. 假设同意的运用10. 投资报告说明11. 分组练习第八模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范6. 推荐介绍的运用7. 事前预约贵宾服务时间与电话谘询项目8. 送客的基本礼仪9. 促销赠品的运用10. 分组练习第九模块：大堂经理与理财经理的基本工作态度与行为规范5. 客户抱怨与客户投诉的处理6. 积极处理客户情绪的聆听技巧7. 抱怨的处理程序8. 分组练习

34、 . . 莀芅袀螁肀蒀螆袀膂芃蚂衿芄葿薈袈羄芁蒄袇膆蒇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆羃芅莆螅羂羅薂蚁羂肇莅薇羁芀薀薃羀莂蒃袁罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅肆肈节螄肅膀蒈蚀肄莃芀蚆肃肂薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇肀荿莇蚃膀聿薃蕿螆膁莅蒅螅芄薁袃螄肃莄蝿螃膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀芅袀螁肀蒀螆袀膂芃蚂衿芄葿薈袈羄芁蒄袇膆蒇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆羃芅莆螅羂羅薂蚁羂肇莅薇羁芀薀薃羀莂蒃袁罿肂芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿肆羆葿蒅肆肈节螄肅膀蒈蚀肄莃芀蚆肃肂薆薂肂膅荿袁肁芇薄螇肀荿莇蚃膀聿薃蕿螆膁莅蒅螅芄薁袃螄肃莄蝿螃膆虿蚅螃芈蒂薁螂莀芅袀螁肀蒀螆袀膂芃蚂衿芄葿薈袈羄芁蒄袇膆蒇袂袇艿莀螈袆莁薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆

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