设备监理服务质量标准

1、企业设备监理服务质量标准说明：当开发某一类新产品时就需要设计，形成产品标准、工艺流程、检验规程。设备监理服务是一种特殊的服务产品，监理企业同样需要设计和开发，形成的输出文件按规范要求称为“设备监理服务质量标准”，包括：l 服务规范（相当于产品标准）；l 服务提供规范（相当于工艺规程）；l 质量控制规范（相当于检验规程）。本标准是监理服务企业标准，可以作为监视和测量的依据。一、总则1.本标准为设备监理服务的实现，规范设备监理服务行为和结果，满足合同要求、法规要求、增加顾客满意度提供指南，并作为监视和测量的依据。2.本标准是基于本企业的发展方针和质量目标及潜在顾客要求（在服务提要中识别）而制定的一

2、份指导设备工程项目监理服务的企业质量标准。3.制定本标准应遵照本企业质量管理体系要求并符合中国设备监理协会s111:2003文件的要求/设备监理规范的要求。4.设备监理服务（产品）主要通过项目监理机构的过程活动来实现，这些过程活动主要是设备监理服务实现的策划、提供和监视与测量过程及其他支持过程。5.应在充分识别监理服务过程活动的基础上，对服务结果、服务过程和服务质量控制过程作出规定。6.设备监理服务的实现实行由单位授权的总监理工程师负责制。7.专业人员配置和能力应满足实现设备监理服务的需要，按公司相关程序文件（聘用、能力评定）和要求执行。8.监理单位应提供必要的人员、设施设备及其他资源，以满足

3、监理项目需要。二、适用范围本单位开展的各专业范围的设计/制造/安装/调试一个或多个阶段的设备监理服务。三、编制依据1.设备监理有关法规、规章、规定。2.2008版iso900族标准和s111:2003设备监理单位基本要求及相关规范。3.本企业质量管理体系文件、相关业绩经验和资源。4.服务提要（包括潜在顾客的要求/期望的识别及满足这些需求/期望的能力要求，应分专业范围编写，作为监理服务设计和开发的输入文件）。四、设备监理服务实现的策划过程要求与控制1.策划过程活动由总监负责，组织全体监理项目组成员参加。2.按本企业规定的“监理项目质量计划编制程序”，由总监组织编制监理项目质量计划，形成监理计划、

4、监理细则和监理需要的记录表式等文件。3.按本企业质量管理体系的规定组织项目直来那个计划的评审、批准等活动。4.经本企业技术负责人批准的监理计划应提交委托方认可后方可成为有效受控文件，作为实施监理的依据。5.监理计划的编制要求和具体内容（一般格式）应至少包括：项目概况、监理服务依据、范围、内容、目标、组织形式、人员配置计划及分工、岗位职责、服务提供的过程与方法及控制要求（质量标准）、工作制度、设施设备、配合要求和成果交付（成果形式及内容）等十三项内容。必要时，对公司规定的文件控制、记录控制等支持过程要求也列入计划。6.监理细则编制要求和具体格式，根据有关规范或企业实际经验予以标准化。一般包括建立

5、的专业范围及特点、依据、监督检查（或见证）点设置、内容、方式方法等。7.确定监理所需记录表式（通用、专用表式、根据有关规范或企业实际经验予以确定）。8.监理记录，应对监理资料的搜集、分类、整理、归档、标识、储存、保护、检索、处置、提供等过程按本单位文件/记录控制程序文件要求进行控制。现场资料一般按以下几个方面进行分类管理：依据类、监理工作文件类、监督管理类、指令文件类、沟通协调类、报告类和其他综合类。五、设备监理服务提供过程要求与控制1.设备监理服务提供的依据设备监理服务提供应依据策划的内容和要求，如意批准的监理计划、监理细则、监理所需记录（表式、要求）和本单位质量管理体系要求行使监理权力，履

6、行监理职责，并对其主要过程和支持过程予以控制。2.设备监理服务的交底设备监理服务提供前应组织监理交底并形成书面文件或记录，明确以下内容：委托单位的委托监理书面通知书，监理的范围和内容，委托、监理、被监理单方关系及配合事宜。根据实际情况监理交底可能要多次进行。3.设备监理服务提供过程与方法设备监理服务过程主要是管理合同和检查工程的活动，包括：合同分析、合同交底、合同监督、合同协调、变更管理、索赔管理、收尾管理。注意，管理的合同可能是设计/制造/储运/安装/调试中的一个和/或几个。3.1合同分析项目监理机构应对委托监理的项目合同的合法性、明确性、准确性、完整性等进行审查。应对合同关系、合同主线、合

7、同界面和合同条款等对项目实施产生影响的问题进行分析，以明确管理对象，管理重点，找出管理的“盲点”和“漏洞”。注意：合同分析不是一次完成的，而是贯穿于合同的整个生命周期，贯穿于监理服务全过程，特别是对变化变更后的合同要分析。合同分析应形成书面文件或记录，作为监理依据。3.2 合同交底合同交底属于沟通。（1）项目监理机构应参与或协助委托方进行设计交底、施工交底等活动。（2）项目监理机构应单独或与委托方一起像被监理方进行监理交底。根据实际情况监理交底可能多次进行。（3）监理交底应充分，应包括监理范围和内容、依据、方式方法，特别是与被监理方的配合事项，包括相互配合制度。监理交底应形成书面文件（如协议书

8、或会议纪要）或记录，作为配合的依据。3.3 合同监督应对被监理方履行合同的行为能力和履行行为及其结果（包括直来那个和/或进度、费用、安全等）进行监督检查和诊断，对发现的问题应督促其采取措施纠偏。3.3.1 合同监督的一般过程（1）检查（预防性检查、见证性检查、结果检查）：发现问题。（2）诊断（状况评价、原因分析、责任分析）：找出偏差原因和责任人。（3）纠偏（与质量、进度、费用、安全等有关的偏差督促纠正）。3.3.2 检查检查为“审查、审核、检验、试验、验证/见证、确认等一系列过程的总称”。检查时为了证实被监理方的行为和结果与合同规定要求、法规、标准的符合性。1）预防性检查的范围和内容预防性检查

9、是对被监理方实施某种义务或行为之前得以预防预控为目的的检查。环、测等六个方面进行检查。检查内容一般包括：被监理方质量管理体系运行状况，监理方已批准的计划/方案、工艺及分包行为等的符合性。2）见证性检查的范围和内容对被监理方生产/施工活动（重点过程和过程重点）及其结果按合同约定和监理计划、监理细则的规定进行符合性见证检查，这些活动一般包括：（1）与质量保证有关的过程见证。如对特殊工种操作人员的资格、技能，所使用的机械设备、材料、配件等，制造/安装的方法及生产环境等影响质量的要素的符合性、准确性做文件见证或现场见证。（2）与实物质量有关的过程见证。根据生产工艺过程对加工/安装和/或调试的结果作文件

10、见证、现场见证、停止点见证、平行检测（必要时），对不符合项或不合格品的处理过程和结果等进行见证。（3）与进度有关的过程见证。对项目进展过程和结果进行跟踪，验证进度/工期的符合性，验证各项计划的完整性、可行性、匹配性和执行结果的符合性，对计划变更、延期的合理性等的审查审核。（4）与费用有关的过程见证。如工程量审核、支付申请、索赔、完工结算的核实等。（5）与健康安全环境有关的过程见证。如健康、安全环境的保障措施落实情况等。3）结果检查的范围和内容根据合同约定的监理范围和内容对被监理方完成某项重要工作（工序）/某一阶段所形成的工作成果（合同标的的阶段性或最后成果）进行符合性检查。一般包括以下几种。（

11、1）设计成果：设计图纸等设计文件的准确性。（2）制造成果：关键零部件、组装件的加工质量、单机调试、装机调试、出厂产品、交货期等符合性。（3）安装成果：分部分项工程施工/设备组装等结果的符合性。（4）调试成果：单机和系统调试结果的符合性。注：根据委托监理合同的约定和不同项目的特点，在制订建立佳话和细则时进一步细化。细化时应满足设备工程监理规范的要求。3.3.3 诊断（评价、分析）监理方应对检查的结果作评价、分析，对不符合要求的行为和结果提出处理和解决方案。诊断贯穿于项目监理的全过程。诊断一般包括以下几种。（1）状况评价：监理方应根据检查活动中所获得的各种信息（情况和结果），对照合同条件、设计要求

12、、质量标准等依据作出被监理方履行合同行为和结果是否受控的状况评价。（2）原因分析：分析产生问题/偏差的原因及影响程度，以便采取措施。（3）责任分析：明确解决问题的责任人和措施。诊断活动的输入是检查所获得的信息，输出是评价分析报告或记录。这类报告、记录应采取书面形式，一般有：阶段性报告，如监理月报/周报；专题报告；记录（会议纪要、监理日记等）。3.3.4 纠偏 监理方在检查、诊断中发现的问题应督促被监理方及时纠偏。其方式一般有：（1）对重要的问题以监理工程师通知单的形式及时向被监理方发出整改指令，必要时及时报告委托人。（2）一般问题以监理联系单的形式发出协调整改意见或建议。（3）以会议沟通协调的

13、形式或其他形式形成纠偏共识。（4）对需要纠偏的问题，被监理方需要向监理方报告纠偏措施和结果，并以监理通知回复单或其他形式回复。监理方应对纠偏的情况和结果进行验证/见证。注意：如被监理方延误或拒绝整改可责令停工整改；如发现质量隐患/重大质量事故时应及时采取措施。3.3.5 合同监督一般采取的方法（1）先报后查再审方法。（2）巡视方法。（3）见证/验证方法：文件点见证；现场见证；停止点见证。（4）平行检测（需要时）。3.4 合同协调3.4.1 协调管理总要求以法规、合同、标准为依据，以总监为中心，对合同履行中诸多过程的衔接、矛盾和冲突，通过沟通、协商促使信息畅通，关系顺畅，配合默契，达到平衡，使项

14、目合同履行健康有序地进行。3.4.2 明确接口关系和协调管理的对象协调管理的重点应放在对接口的管理，一般应关注一下接口。（1）目标系统：项目目标与不同合同目标之间的矛盾或冲突。（2）技术系统：不同专业之间、不同功能区/面之间的矛盾。（3）行为系统：合同行为的活动不符合要求。（4）组织系统：项目各参与方之间的利益冲突。（5）与外部环境的关系：资源、信息、资金、技术、法制、环境等制约因素。3.4.3 协调管理的类型（1）预见性协调：利用监理的专业经验对一些因考虑不周、理解不一、行为不规范、情势变化等原因产生的问题及早发现，提出预防措施。（2）纠偏性协调：对合同履行中发现的偏差（质量、进度、费用、安

15、全等）及时提出纠正措施。（3）补救性协调：对已经造成的违反合同规定或设计要求的事实采取补救措施。3.4.4 协调的方法沟通（1）沟通策划：应制订沟通管理计划，确定沟通对象、信息来源、沟通方式、时机、频率等。（2）信息管理：应建立信息管理系统并形成文件。（3）沟通控制：以总监为核心控制沟通计划的制订和执行，使信息流畅通。3.5 变更管理3.5.1 变更管理总要求项目监理机构应对项目合同的各种变更进行有效控制。为此，应识别变更、评价变更、审核变更、发布变更信息、监视和控制变更的实施并验证。3.5.2 变更前管理1）制定变更管理制度（1）合同双方均有权提出变更要求。（2）提出变更要求的一方应填写变更

16、申请表（书）说明变更的理由及对项目的影响。（3）变更申请提交监理方后由监理工程师（或专职合同管理人员）进行审查，特别是对另一方的权利、义务有较大影响的变更，必须查明影响程度的大小。（4）双方协商，达成一致，切忌单方面盲目地提出变更，导致发生争议。（5）办理确定手续，一般用书面形式形成变更文件作为合同补充文件。（6）涉及设计变更时应有设计单位确认后才有效，涉及其他内容变更时应由双方当事人确认后才有效，监理方只行使审核职责，无权做最后决定。（7）任何变更均由总监理或授权人签发变更通知书（单）后方可执行。（8）对变更文件的要求明确变更的规范、内容；说明变更与原因和依据；分析变更对项目质量、进度和成本

17、目标计划的影响；对变更前后有关问题的处理意见；变更的确定与审批。2）建立变更管理程序变更管理程序一般为：提出申请监理方审核协商合同双方确定总监发变更通知书承包单位执行变更管理制度和程序应与委托方、被监理方达成共识，并共同执行。3.5.3 变更后管理（1）最后确定的合同变更文件是合同文件的一部分，监理方应及时登记并向有关组织和人员传递，作为新的监理依据。（2）及时发出变更通知书/各相关方确认的变更单，并对变更内容交底，达成共识。（3）如涉及设计变更，应在原设计文件及相应图纸上注明变更号，监理工程师应跟踪检查见证。（4）如变更内容设计的工作已完毕或正在进行，应进行盘点（包括工作量、进度、费用等）。

18、重要的变更应由承包方、业主方、监理方代理共同参加盘点。盘点的结果应以书面形式作为变更文件的附件，以便作为结算、支付、索赔或发生争议时的依据。（5）合同双方按变更的约定履行义务。3.6 索赔管理3.6.1 监理方处理索赔的权利（1）受理合同双方提出的索赔意向通知书/申请表。（2）对索赔事由调查权，对索赔材料有审查权。（3）对索赔理由有权质疑、否认或确认（4）对索赔争议进行协调。（5）在授权范围内有权作出费用索赔、工期索赔的决定。3.6.2 监理方处理索赔的原则监理工程师处理索赔时应遵循合法、公平、及时的原则。3.6.3 监理方处理索赔的程序（1）受理索赔意向通知/申请。（2）审核索赔报告并撰写索

19、赔审核报告。（3）组织双方谈判，协商解决。（4）协商不成进入仲裁或诉讼程序。3.7 收尾管理3.7.1 协助委托人的工作要点（1）被监理方交付工作成果的范围确认。（2）被监理方交付工作成果的质量（包括实物和资料）验证。（3）参加验收、移交、清算的验证。3.7.2 监理服务工作成果交付（1）监理总结报告（包括成果评价）：一般包括项目及进展概况，监理组织机构及人员情况，监理合同履行情况、成效，监理过程中出现的问题及其处理情况和建议等。另外，监理阶段性报告，如月/周报也可视为工作成果（阶段性成果）。（2）监理资料：按合同要求和有关规范进行整理后交付。4.设备监理服务提供的支持过程应满足本企业质量管理

20、体系要求，如文件（记录）控制、人力资源管理（包括聘用、能力评定、培训等）、职业道德、安全保障等。六、设备监理服务的监视与测量过程要求1.应依据设备监理服务质量标准对监理服务的过程和结果进行监视和测量，以获取客观证据证实服务与客观要求和本单位要求的符合性，并及时识别、发现和分析服务实现中存在的差距，提出改进的机会和项目，以便持续改进。监视与测量过程应编制形成文件的程序，以规定职责、程序以及监视和测量的内容、频次、记录等。2.应按照设备监理服务质量控制规范（见附件1）规定进行内部的监视和测量、评价。3.应按照本企业质量管理体系要求进行顾客评价（外部）。确定顾客评价的内容和方式，评价的内容应尽可能细

21、化并体现所监理项目和顾客的特点，评价的方式应方便顾客。附件一：设备监理服务质量控制规范本规范包括服务特性（过程和结果特性）和质量标准（每一特性的质量要求）以及测量评价的程序和方法。根据本企业的实际情况，本规范可以作为设备监理服务工作成果评价准则。一、设备监理服务质量控制规范1.1项目监理机构（1）组织形式（结构）：合理，能满足项目监理需要。（2）总监：有执业资格证书，任命书，经过专业能力评定并胜任岗位职责。（3）总监代表（如有）：有职业资格证书，总监授权书，授权职责明确。（4）监理人员（专业监理工程师及其助理）：有职业资格，经过专业能力评定具备胜任能力并履行聘用程序，上岗前签有书面承诺书。（5

22、）人员配备：项目组成员专业，年龄配置合理，数量、分工合理；现场监理人员按计划配置并到位；调换人员有手续。（6）岗位职责：明确、具体，并履行职责。（7）职业道德：遵守行业/企业规定的执业道德规范。（8）监理服务制度：有制度，并按制度执行。1.2监理文件记录（1）监理计划：按规定的程序和要求编制，计划切实可行。（2）监理细则：按规定的程序和要求编制，编制的数量应符合监理计划要求，内同切实可行。（3）监理记录：种类、形式（设计或选用）应满足监理需求，监理记录的管理应符合规定并具有追溯性。1.3监理手段应有必要的设施和测量设备；本单位应提供技术支持。1.4设备监理服务的提供监理服务的提供应符合策划的要

23、求。（1）按计划提供：应在已获得批准的监理计划、细则和所需要的记录要求的情况下提供。（2）监理交底：提供前应向被监理方进行监理交底并形成书面文件或记录。（3）合同分心：对管理的合同及履行情况及时分析，并形成合同分析书面文件或记录。（4）合同监督：应按监理计划、细则中规定的检查内容进行审查、审核、见证/验证，并留下记录，记录应齐全、真实；对检查的结果有分析、有记录；对发现的问题有分析和处理，有纠偏措施并做好及时、跟踪、闭环。（5）合同协调：有会议、报告等沟通制度并按制度执行；有沟通协调记录。（6）变更管理：有制度，处理变更的程序和记录符合要求。（7）索赔管理：有制度，处理索赔的程序和记录符合要求

24、。（8）收尾管理：监理总结报告、监理资料符合业主要求和本单位要求。2.设备监理服务的技术特性（结果）和质量标准（1）项目合同目标：受控。即实物质量达到设计/标准要求；工期、费用达到合同要求。（2）项目合同行为：受控。即承包人的合同行为、承包人之间的关系协调受控。（3）顾客满意度：有顾客调查和评价记录，应达到满意或较满意，五无争议和投诉。二、测量、评价的程序和方法按本企业质量管理体系要求执行，分为组织评价和顾客评价。1.组织评价1.1组织评价的程序按本单位制定的设备监理服务成果评价程序执行。1.2组织评价的方式（1）由总监负责对项目监理组自身的服务质量作评价。（2）由本单位职能部门组织对项目监理

25、组的服务质量作评价。1.3组织评价的方法（1）确定评价的服务特性/要素和质量要求（标准）。（2）设计组织评价/考核表。见附件2.表1：项目监理组基本情况。包括监理单位和监理组名称、委托方、被监理方、监理服务的范围和内容（简述），项目监理组组成（总监、监理代表（如有）、人员状况及配置（专业分工和数量）。表2：设备监理服务（策划、提供）过程质量检查评价表。按上述功能特性及其要素的质量要求（标准），赋予适当的权重，作为评价的依据。表3：设备监理服务能力质量评价表。包括专业技术能力、协调管理能力、监督管理能力。表4：监理服务绩效评价表。按上述技术特性及其要素的质量要求（标准）赋予适当的权重，作为评价的

26、依据。（3）规定每一个服务特性/要素的扣分标准。（4）按照各监理组服务的实际情况进行评价（打分）。（5）进行数据统计，给出总的评价分和扣分（不符合）项目的abc分析。（6）规定监理服务质量等级。一般分为优、良、中、差四等。1.4撰写评价报告，并提出分析意见和改进建议或要求2.顾客评价按本单位质量管理体系要求和相关规定执行。一般采取顾客满意度调查表（由本单位设计）或顾客意见反馈表或顾客回访记录的形式。三、分析与改进按本企业质量管理体系要求执行。附件2：xx项目设备监理服务质量组织评价表（适用于项目监理机构） 表1 项目监理组基本情况 1.单位、项目组名称 2.委托方（单位）： 3.被监理方（单位

27、）： 4.监理服务范围和内容（简介）： 5.项目监理机构组成 5.1总监 总监代表（如有） 5.2组织形式： 5.3人员配置： （1）数量及进场计划（配置表） （2）专业分工姓名年龄职称职业资格从事专业监理服务岗位能力评定状况表2 设备监理服务（策划、提供）过程质量检查评分表服务特性服务要素标准（要求）标准赋值/分不符合项及扣分标准评价得分一、监理项目组织（15分）1.总监/总监代表符合任职条件、有经验和能力4公司无任职条件规定-4；有任职条件未作评定-1；评定为一般-22.组织形式合理，能满足监理需求2未按计划中的组织结构运作-1-23.人员配置专业、年龄、数量、分工合理4未按计划配置-4；

28、无上岗证书-1；专业人员缺位-24.监理人员进场计划合理并到位，岗位职责明确，能胜任2未按计划到位-2；职责不明-1；不能胜任者-25.职业道德符合行业或企业规定的职业道德规范2有投诉者-2；有违规但未有投诉-16.制度（工作制度、考核制度）齐全、有章可循、行为规范1无制度或制度不齐-1二、监理服务策划过程（20分）1.监理计划编制质量切实可行。编制、评审、审核、批准、确认手续齐全；无随意性7编制程序不符合-1-3；计划缺乏针对性-1-32.监理细则编制的数量应符合监理计划，质量切实可行；编制、评审、审核、批准手续齐全；可操作性强7未按计划编制细则缺1项-2；细则缺乏操作性-1-33.监理记录

29、监理记录的设计和选用符合本项目监理需要（种类、形式）；监理记录的格式应规范（标准化程度、追溯性）6未按规定事先确定记录种类、形式有一项-1；记录格式不符合要求有一项-1三、监理手段（5分）1.监理设施有监理设施清单；使用的监测工具、仪器有效3未按规定有一项-12.技术支持技术支持满足监理需要2无技术支持保障-1服务特性服务要素标准（要求）标准赋值/分不符合项及扣分标准评价得分四、监理服务提供过程（60分）（一）合同监督（20分）1.预防性检查（记录）应符合监理计划中规定的审查审核项目要求，且监理记录齐全、真实4未按计划、细则规定项目检查记录有一项-1；记录有缺陷-1-22.见证/验证（记录）应

30、符合监理细则中规定的检查见证点要求，且监理记录齐全、真实4未按计划、细则规定项目作见证/验证有一项-1；记录有缺陷-1-23.监理日记按要求记录，有追溯性4有日记但不可追溯有一项-14.诊断（分析评价对各种检查见证、结果验证有分析有记录4无问题分析记录/报告有一项-15.处理与纠纷处理与纠偏的监督措施（指令）及时、正确、闭环，监理记录应齐全、真实4无问题处理记录（联系单、通知单）有一项-1（二）合同协调（15分）1.会议（制度、记录）会议制度健全，应有会议记录或会议纪要5会议记录不符合要求有一项-12.报告（制度、记录）报告制度健全，各种报告（月报、专题报告、其他报告）符合业主要求5未按约定/

31、要求写报告有一项-13.其他沟通方式（来往文件）沟通灵活、及时、有效果、有监理工作联系单5因沟通控制不到位，出现矛盾影响项目进展有一项-1；无监理交底记录-1-3（三）变更管理（10分）制度、记录有合同变更监理的制度；处理合同变更的程序和方法应符合要求10无变更台账-2；处理不及时有一项-1；变更行为失控-10（四）索赔管理（5分）制度、记录有处理索赔的监理制度；处理索赔的程序和方法应符合要求5无制度-2；处理不及时有一项-1（五）合同收尾管理（10分）1.项目质量评估报告应符合合同要求，评估内容真实、科学3未作评估-3；有评估但内容不真实有一项-12.监理资料应按分类管理要求整理汇总，达到完

32、整、准确，符合公司文件管理要求和归档要求，符合业主的交付要求4未按要求整理-3；资料不完整、不准确有一项-13.监理总结报告应符合业主的要求，内容真实，达到编制要求3未达要求-1-3 续表表3 设备监理服务能力质量评价表服务特性服务要素标准（要求）标准赋值/分不符合项及扣分标准评价得分专业技术能力（30分）1.总监及其他监理人员的专业水平和经验具有相应专业技术资格、职业资格和经验（学历、专业和经历）10总监专业水平一般-1-5；专业监理人员水平一般-1-32.团队合作专业配置合理；团队分工协作6团队不团结-2-4；团队成员职责不清、相互不协作有一项-23.技术支撑具有处理合同履行中的难点、重点和质量问题（事故）的力量和组织4处理不及时有一项-2；处理不得当影响