工作设计与业务流程再造课件

1、运作管理运作管理 工作设计与业务流程再造工作设计与业务流程再造 1工作设计与业务流程再造 本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一 定是正确的！定是正确的！ 也许人们很难相信，西南航空公司（也许人们很难相信，西南航空公司（SWA)SWA)的员工在工作中有很的员工在工作中有很 多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认 真投入的行家，给予了顾客最好的服务。真投入的行家，给予了顾客最好的服务。 SWASWA的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯.

2、.凯莱赫开创了一凯莱赫开创了一 种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果 人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点 。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对 ，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服 务的顾客在西南航空将不受欢迎。务的顾客在西南航空将不受欢迎。 2工作设计与业务流程再造 员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘

3、员工与培训方员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘员工与培训方 面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直 取得了成功。取得了成功。 SWA是全美惟一一家从是全美惟一一家从1973年开始每年都赢利的美国航空公司年开始每年都赢利的美国航空公司 ，并且其利润是同行业中最高的；，并且其利润是同行业中最高的； 在激烈竞争的航空业，在激烈竞争的航空业，SWA一直保持最低票价；一直保持最低票价； SWA拥有行业中劳动生产率最高的拥有行业中劳动生产率最高的 员工队伍，每位乘客每英里员工队伍，每位乘客每英里 的成本最低；的成本最低； SWA是

4、同行业中员工流动率最低的；是同行业中员工流动率最低的； 在行李托运、准时抵达与客户投诉方面，在行李托运、准时抵达与客户投诉方面，SWA都拥有最好的服都拥有最好的服 务记录。务记录。 3工作设计与业务流程再造 20世纪初，美国福特汽车公司的产品世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车创造了一个奇迹，曾连型轿车创造了一个奇迹，曾连 续生产续生产20年，最高年产量达到年，最高年产量达到200万辆，成为世界上第一种产量最高、销万辆，成为世界上第一种产量最高、销 路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利福福 特在他的传记特在他

5、的传记我的生活和工作我的生活和工作一书中揭露了一书中揭露了T型轿车的秘密，他详细型轿车的秘密，他详细 地叙述了地叙述了8000多道工序对工人的要求：多道工序对工人的要求： 949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子；道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子； 3338道工序需要普通身体的男工；道工序需要普通身体的男工； 剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中：剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中： 50道工序由没有腿的人来完成；道工序由没有腿的人来完成； 2637道工序由一条腿的人来完成；道工序由一条腿的人来完成； 2道工序由没有手的人来完成；道工序由没有

6、手的人来完成； 715道工序由一只手的人完成；道工序由一只手的人完成； 10道工序由失明的人完成。道工序由失明的人完成。 相信任何一个工作者都会感叹亨利相信任何一个工作者都会感叹亨利福特先生对工作内容和任职者的精福特先生对工作内容和任职者的精 确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的 工作流程和组织架构。工作流程和组织架构。 4工作设计与业务流程再造 Transitional Page 第一节第一节 工作设计概述工作设计概述 第三节第三节 业务流程再造业务流程再造 5工作设计与业务流程再造 引言引言工作设计

7、的发展过程工作设计的发展过程 劳动分工劳动分工 科学管理科学管理 行为主义方法行为主义方法 人人-机工程学机工程学 授权授权 团队作业团队作业 柔性作业柔性作业 2000年年 1900年年 1980年年 6工作设计与业务流程再造 工作设计的主要内容工作设计的主要内容 WHO 由谁做由谁做 工人的生理工人的生理 和心理特征和心理特征 WHAT 做什么做什么 任务任务 WHERE 何处做何处做 地理位置地理位置 工作场所工作场所 WHEN 何时做何时做 工作开始和工作开始和 结束时间结束时间 WHY 为何做为何做 组织目标组织目标 激励目标激励目标 HOW 怎样做怎样做 绩效与激励绩效与激励 方法

8、方法 最终目标结构最终目标结构 7工作设计与业务流程再造 5W1H分析法 这项工作的目的何在？这项工作的目的何在？ Why 为什么为什么 为什么这项工作是必不可为什么这项工作是必不可 少的？少的？ What 这项工作如何能更好完成？这项工作如何能更好完成？ 为什么这项工作要以这种为什么这项工作要以这种 方式这种顺序进行？方式这种顺序进行？ How 何人为这项工作的恰当人选？何人为这项工作的恰当人选？ 为什么这项工作制定这些为什么这项工作制定这些 标准？标准？ Who 何处开展这项工作更为恰当？何处开展这项工作更为恰当？ 为什么完成这项工作需要为什么完成这项工作需要 这些投入？这些投入？ Whe

9、re 何时开展这项工作更为恰当？何时开展这项工作更为恰当？ 为什么这项工作需要这种为什么这项工作需要这种 人员素质？人员素质？ When 8工作设计与业务流程再造 即便是罗斯福，在今天的中国政即便是罗斯福，在今天的中国政 府部门也不可能找到一个职位，他是府部门也不可能找到一个职位，他是 一个伟大的总统，但他是个跛子，在一个伟大的总统，但他是个跛子，在 中国他不可能进入政府部门。中国他不可能进入政府部门。 华盛顿邮报华盛顿邮报报道中国公务员的身体要求。报道中国公务员的身体要求。 9工作设计与业务流程再造 工作设计的主要内容工作设计的主要内容 明确生产任务的作业过程明确生产任务的作业过程 通过分工

10、确定工作内容通过分工确定工作内容 明确每个操作者的工作责任明确每个操作者的工作责任 以组织形式规定分工后的协调，保证任务以组织形式规定分工后的协调，保证任务 完成。完成。 10工作设计与业务流程再造 工作设计与业务流程再造 管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究，管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究， 确定最佳模式下的规则和程序确定最佳模式下的规则和程序 科学、系统地招聘、培训和发展工人科学、系统地招聘、培训和发展工人 管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成 工作工作 管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功的管理部门和工人必须在双方共同

11、达到最大成功的 基础上进行密切合作基础上进行密切合作 11 u 科学管理原理工作设计与测量的基础科学管理原理工作设计与测量的基础 泰勒科学管理之父，美国工程师和管理学家。泰勒科学管理之父，美国工程师和管理学家。 泰勒的科学管理思想：建立在对单位工时的精确和科学的研究泰勒的科学管理思想：建立在对单位工时的精确和科学的研究 上，是科学管理中最重要的因素。上，是科学管理中最重要的因素。 l 对工人操作的每一个动作进行科学的研究，代替原来的凭经验对工人操作的每一个动作进行科学的研究，代替原来的凭经验 的办法；的办法； l 科学地挑选工人，并进行培训和教育；科学地挑选工人，并进行培训和教育； l 与工人

12、密切协作，以保证一切工作按科学原则去做；与工人密切协作，以保证一切工作按科学原则去做； l 资方和工人们之间在工作和职责上几乎是均分的，资方把自己资方和工人们之间在工作和职责上几乎是均分的，资方把自己 比工人更能胜任的工作承揽下了。比工人更能胜任的工作承揽下了。 12工作设计与业务流程再造 泰勒科学管理思想的发展泰勒科学管理思想的发展 l与泰勒同时代的著名科学管理学家吉尔布雷斯夫妇、与泰勒同时代的著名科学管理学家吉尔布雷斯夫妇、 甘特及埃默森等，发展了泰勒的科学管理思想，丰富甘特及埃默森等，发展了泰勒的科学管理思想，丰富 了方法研究和工作测量的方法，即使社会生产已进入了方法研究和工作测量的方法

13、，即使社会生产已进入 自动化和计算机控制时代，科学管理的思想和方法仍自动化和计算机控制时代，科学管理的思想和方法仍 然有效，工作设计的发展也正是一此为基础发展起来然有效，工作设计的发展也正是一此为基础发展起来 的。的。 13工作设计与业务流程再造 案例案例 工作专业化设计工作专业化设计 序号序号年代年代效率（生产一辆效率（生产一辆T T 型汽车的时间）型汽车的时间） 1 119081908年年1 1辆辆/12/125 5小时小时 2 219131913年年1 1辆辆/93/93分钟分钟 3 319201920年年1 1辆辆/1/1分钟分钟 4 419251925年年1 1辆辆/1/1秒秒 序号

14、序号年代年代市场售价市场售价 1 119001900前后前后20002000美元美元/ /辆辆 2 219101910年年950950美元美元/ /辆辆 3 319251925年前后年前后263263美元美元/ /辆辆 14工作设计与业务流程再造 流水生产线的负面效应：工作紧张，工人牢骚满腹，流水生产线的负面效应：工作紧张，工人牢骚满腹，19131913年，福特年，福特 公司人员离职率公司人员离职率380%380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保证生产线，福特公司不得不多招十倍的工人，以保证生产线 的正常运转。的正常运转。 2020世纪世纪3030年代，年代，世界著名的喜剧演员卓别林的电影

15、世界著名的喜剧演员卓别林的电影摩登时代摩登时代从从 一个侧面反映了这种情形。在影片中，夏尔洛挑选了一个相当摩登的职一个侧面反映了这种情形。在影片中，夏尔洛挑选了一个相当摩登的职 业，他当了一家大工厂的工人。在这家工厂里；一切都是机械化的，自业，他当了一家大工厂的工人。在这家工厂里；一切都是机械化的，自 动化的传动装置是最时髦的生产方式。工人在从事工作时，象一些身在动化的传动装置是最时髦的生产方式。工人在从事工作时，象一些身在 屠宰场上的羔羊，时时刻刻都处在将要被宰割的紧张状态之中。夏尔洛屠宰场上的羔羊，时时刻刻都处在将要被宰割的紧张状态之中。夏尔洛 常常一不经心就打乱了传送带的工作。传送带的加

16、速和工作的单调使夏常常一不经心就打乱了传送带的工作。传送带的加速和工作的单调使夏 尔洛丧失了理智。他就象白痴一般地跳起舞来，他把女人的衣钮当作了尔洛丧失了理智。他就象白痴一般地跳起舞来，他把女人的衣钮当作了 螺丝钉，他把机油倒在工长、警察和护士的身上。他们把他关进了疯人螺丝钉，他把机油倒在工长、警察和护士的身上。他们把他关进了疯人 院院等到他病愈出院，却失掉了职业。等到他病愈出院，却失掉了职业。 15工作设计与业务流程再造 工作设计与业务流程再造 经济人？社会人？经济人？社会人？ 马斯洛的层次需求论在工作设计中的应马斯洛的层次需求论在工作设计中的应 用用 16 工作设计与业务流程再造 人体测量

17、因素、神经学因素等人体测量因素、神经学因素等 职业健康安全法规职业健康安全法规 17 工作设计与业务流程再造 工作轮换工作轮换 工作扩大化工作扩大化 工作丰富化工作丰富化 18 工序工序1工序工序2工序工序3 投投 入入 运作系统运作系统 员员 工工 甲甲 员员 工工 乙乙 员员 工工 丙丙 图图 工作专业化工作专业化 产产 出出 19工作设计与业务流程再造 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入产出产出 运作系统运作系统 员员 工工 甲甲 员员 工工 乙乙 员员 工工 丙丙 图图 工作轮换工作轮换 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入产出产出 运作系统运作系统 员员 工工 丙丙 员员

18、工工 甲甲 员员 工工 乙乙 图图 工作轮换工作轮换 第第1次次 轮换轮换 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入产出产出 运作系统运作系统 员员 工工 乙乙 员员 工工 丙丙 员员 工工 甲甲 图图 工作轮换工作轮换 第第2次次 轮换轮换 20工作设计与业务流程再造 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入产出产出 运作系统运作系统 员员 工工 甲甲 员员 工工 乙乙 图图 工作扩大化工作扩大化 21工作设计与业务流程再造 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入产出产出 运作系统运作系统 员员 工工 甲甲 员员 工工 乙乙 员员 工工 丙丙 图图 工作丰富化工作丰富化 计划计划 质量质量

19、 成本成本 决策决策 计划计划 质量质量 成本成本 决策决策 计划计划 质量质量 成本成本 决策决策 22工作设计与业务流程再造 工作扩展带来的问题 问题：如果说工作扩展等工作设计问题：如果说工作扩展等工作设计 形式的出发点是如此之好，为什么它形式的出发点是如此之好，为什么它 们没有得到普遍运用们没有得到普遍运用? ? 23工作设计与业务流程再造 工作设计与业务流程再造 激发员工的创造性激发员工的创造性 适应瞬息万变的外部经营环境适应瞬息万变的外部经营环境 适应网络化组织及分布式网络化信息系统适应网络化组织及分布式网络化信息系统 需求需求 24 工作设计与业务流程再造 技能柔性技能柔性 时间柔

20、性时间柔性 地点柔性地点柔性 25 工作设计与业务流程再造 合作共事的目的要明确合作共事的目的要明确 相互依存相互依存 成员的合作意识成员的合作意识 责任意识责任意识 参与意识参与意识 26 工作设计与工作研究的基本概念 将生产任务或业务进行分解，把适当的工 作内容分配给适当的工作者，然后以适当 的形式将他们组织起来，以实现工作的协 调和总任务的完成。 把工作中不合理、不经济、混乱的因素排 除，寻求更好、更经济、更容易的工作方 法，以提高系统的生产率。 工作设计与业务流程再造 决定如何有效地组织生产运作过程。 “work smart , not hard” 。 目的 工作设计与业务流程再造 如

21、何设计个人的工作方式？ 泰勒的科学管理方法泰勒的科学管理方法 时间与动作研究时间与动作研究 工作标准工作标准 作业测定作业测定 工作设计中的行为理论工作设计中的行为理论 工作扩大化工作扩大化 ( job enlargement ) 工作职务轮换工作职务轮换 ( job rotation ) 工作丰富化工作丰富化 ( job enrichment ) 工作设计与业务流程再造 如何设计小组（团队）的工作方式？如何设计小组（团队）的工作方式？ 1 ABC D 23 4 监督者监督者 人员人员组织组织 技术技术 CB A 21 D 43 组织者组织者 组织组织 技术技术 人员人员 （a)传统工作方式：

22、传统工作方式： 把任务分给每个人把任务分给每个人 （b)新型工作方式：新型工作方式： 把任务分给一组人把任务分给一组人 工作设计与业务流程再造 传统工作方式与团队工作方式的对比 传统工作方式传统工作方式团队工作方式团队工作方式 最大分工和简单工作最大分工和简单工作 最少的智能工作内容最少的智能工作内容 众多从属关系众多从属关系 人员高素质、多技能人员高素质、多技能 较多的智能工作内容较多的智能工作内容 管理层次少，基层自主管理层次少，基层自主 性强性强 工作设计与业务流程再造 如何设计小组（团队）的工作方式？如何设计小组（团队）的工作方式？ 问题解决式团队问题解决式团队( (Problem -

23、Solving Team)Problem -Solving Team) 例：例：QC小组小组 特定目标式团队特定目标式团队( (Special-purpose Team)Special-purpose Team) 例：美国开利公司压缩机厂的产品开发组例：美国开利公司压缩机厂的产品开发组 自我管理式团队自我管理式团队( (Self-Managing Team)Self-Managing Team) 例例:IBM的集成电路板工厂的集成电路板工厂,AT&T的租赁公司的租赁公司 工作设计与业务流程再造 QC小组小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动是指在生产或工作岗位上从事各种劳动 的职工，围绕企业的

24、经营战略、方针目标和现场的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场 存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的 素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管 理的理论和方法开展活动的小组。理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业小组是企业 中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式， 是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理 方法相结合的产物。方法相结合的产物。 33工作设计与业务流程再造 1 明显的自主性明显的自主性 QC小

25、组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育 ，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积 极性、创造性。极性、创造性。 2 广泛的群众性广泛的群众性 QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式 ，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸 引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众 在在QC小组活动中学技术

26、，学管理，群策群力分析问题，解小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解 决问题。决问题。 34工作设计与业务流程再造 3 高度的民主性高度的民主性 QC小组的组长可以民主推选，小组的组长可以民主推选，QC小组成员可以轮流担任小组成员可以轮流担任 课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论 问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己 见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标 的实现。的实现。 4 严密的科

27、学性严密的科学性 QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问 题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方 法来分析与解决问题，而不是凭法来分析与解决问题，而不是凭“想当然想当然”或个人经验。或个人经验。 35工作设计与业务流程再造 美国开利公司压缩机厂的产品开发组美国开利公司压缩机厂的产品开发组 组成：一个项目经理、一个财务经理、一个设技师、组成：一个项目经理、一个财务经理、一个设技师、 一个工艺工程师和一个工艺工程师和6 6名不同工种的工人。名不同工种的工人。 原开发效率：

28、产品原开发效率：产品/2/2年年 新开发效率：产品新开发效率：产品/ /几个月几个月 36工作设计与业务流程再造 如何设计企业组织的工作方式？如何设计企业组织的工作方式？ 工作设计与业务流程再造 Transitional Page 第一节第一节 工作设计概述工作设计概述 第三节第三节 业务流程再造业务流程再造 38工作设计与业务流程再造 工作设计与业务流程再造 使用各种方法使用各种方法/工具，结合现代科学技术，提供一工具，结合现代科学技术，提供一 种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满足顾种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满足顾 客的需求客的需求 对组织内或组织之间的工作流和流程进行分析和对

29、组织内或组织之间的工作流和流程进行分析和 重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩效重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩效 39 工作设计与业务流程再造 重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的工作效重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的工作效 率率 结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉性的功能结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉性的功能 架构架构 全新的、整体性的信息管理及评价系统全新的、整体性的信息管理及评价系统 新价值观、即把顾客满意放在首位新价值观、即把顾客满意放在首位 40 工作设计与业务流程再造 将数项业务组合合并为一将数项业务组合合并为一 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行工作

30、流程的各个步骤按其自然顺序进行 为同一工作设置若干种处理方式为同一工作设置若干种处理方式 超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的工作超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的工作 尽量减少检查、控制和调整等管理工作尽量减少检查、控制和调整等管理工作 41 工作设计与业务流程再造 宣传与沟通宣传与沟通 了解内、外目标了解内、外目标 诊断现有程序诊断现有程序 修改现有程序修改现有程序 设定标杆设定标杆 设计再造流程设计再造流程 执行再造流程执行再造流程 评估实施后的绩效评估实施后的绩效 42 BPR的宗旨的宗旨 “为了为了飞跃性地飞跃性地改善改善成本、质量、服务、速度成本、质量、服务、速度等现代企

31、业的主等现代企业的主 要运作基准，对工作流程进行要运作基准，对工作流程进行根本性地根本性地重新思考，并重新思考，并彻底彻底改革改革 ” 从根本上重新思考和彻底地重新设计业务流程，以获得在关键从根本上重新思考和彻底地重新设计业务流程，以获得在关键 绩效上的戏剧性的改进，关键绩效包括：成本，质量，速度和绩效上的戏剧性的改进，关键绩效包括：成本，质量，速度和 服务。服务。 拆除人为设在市场、研发、生产、销售、财务、人事和其它工拆除人为设在市场、研发、生产、销售、财务、人事和其它工 作之间的围墙，使各项工作齐头并进，以加快企业对市场的反作之间的围墙，使各项工作齐头并进，以加快企业对市场的反 应速度应速度 工作设计与业务流程再造 BPR的出发点 对劳动分工论的反思 建立在详细分工基础上的工作方式有很多建立在详细分工基础上的工作方式有很多 弊病弊病 管理的间接费用急剧增大管理的间接费用急剧增大 部门主义泛滥部门主义泛滥 整体意识变得淡薄整体意识变得淡薄 工作设计与业务流程再造 如何进行