售楼中心日常管理制度(国)

1、售楼中心日常管理制度版次： 01 文件编码：第二章 售楼中心日常管理制度 基本素质要求 1.1良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达 +积极的进取; 1.2工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的职能工作，同时应主动协助其他 同事的工作，任何事情应做到善始善终； 1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况、和睦 相处，相互信任，注重整体利益; 1.4公司职员应主动提高、完善自身的专业水平、不断提高自身的综合素质，关 注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的 商业机密; 1.5工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，

2、严禁低效率工作或对待工作拖拉懈 工作态度 2.1服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝 或终止工作。 2.2严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守, 个人调换更值班时需经主管同意。 2.3正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺 骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 2.4勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精, 做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 服务态度 3.1友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 3.2礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 文件编码：第二章 3

3、.3热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客 人着想。 3.4耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目, 解答客人疑问。 四、 行为举止 第8页共7页 4.1站姿 当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待; 当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一 侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 4.2坐姿 轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响; 陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在 腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，

4、不得跷二 郎腿。 4.3交谈时 上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解 客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉; 不可整理衣着、头发或频频看表; 在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈； 坚持使用请”您”谢谢”对不起”再见”请慢走”等礼貌用语; 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用喂”, 应用 先生” 小姐”或女士”称呼客人。 五、 基本工作准则 5.1员工必须遵守 廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。 5.2员工应严格遵守考勤制度，不得迟到早退或旷工。 5.3员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 5.4工作时间不得外出早餐，不得吃零

5、食；不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部 文件编码：第二章 内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 5.5员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓 妆艳抹；员工工作时间内均配戴工作牌；不可佩戴三件以上饰品及过大的饰品。 5.6服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。 5.7不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 5.8员工未经公司批准不得兼职。 5.9员工有义务保守公司的经营机密。 5.10员工禁止索取非法利益。 5.11员工不得越级或越权开展经营活动。 5.12员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应 为

6、投诉严格保密。 5.13员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。 5.14员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔 偿。 六、 行为准则 6.1严格按公司规定着装，仪容整洁。 6.2 任何时候严禁 趴”、靠”在销售楼接待台内。 6.3 6.4 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事务。 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。 6.5 6.6 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。 6.7 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 6.8 工作人员不得在工作时间内睡觉。 6.9 不得占用销售电话打私人电话。 不得在销售中心吃零食、看杂志与小

7、说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯 闲谈。 6.10不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。 6.11禁止下班后在销售中心内打牌。 6.12客户遗留下的任何物品均应上缴。 文件编码：第二章 6.13员工接听电话应使用普通话，并先说 您好，中海国际社区！”。 6.14电话铃响三声必须接听。 6.15礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。 6.16详细地做好客户登记工作。 6.17认真完成公司交待的其他工作。 6.18应统一配戴工作牌。 6.19不得私自换班、换岗。 6.20用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐。 七、礼仪服饰准则 7.1置业顾问的坐姿必须端庄大

8、方：应保持轻盈的走姿，给人以充满活力积极向 上的印象; 7.2不允许在公共场合沟肩搭背或举止、谈吐随便； 7.3置业顾问与客户交谈时尽量使用普通话且应保持适中、和谐的语调，声音不 宜过大; 7.4工作时间内置业顾问之间不得相互叫小名及绰号，应称*先生或*小姐 或直呼其名； 7.5使用话筒时必须采用标准语言，如请*先生/女士到大厅/办公室电话，严禁 利用话筒开玩笑; 7.6有其他置业顾问的电话时，为了表示对客户的尊重，应走到他（她）身边, 说“对不起（不好意思，打搅一下）有你的电话”，不得在大厅中大声叫：“* 你的电话” 7.7因事必须暂离开正在接待的客户时， 应对客户说：“对不起，您请先看一下

9、, 我马上就来” 7.8客户在接听电话时，在坐置业顾问应保持安静; 7.9行礼者与受礼者互相注目，不得斜视和环顾； 7.10 7.11 物品递交时应双手递送; 在正式场合应统一头饰, 日常工作中发型应收拾整齐，发型不可大而夸张; 7.12 手部及指甲应保持干净, 允许涂透明色或肉色的指甲油; 文件编码：第二章 7.13上班时间必须统一着工作装，所穿鞋子必须是稳重大方的职业鞋，颜色款 式大致统一； 7.14女置业顾问必须化工作妆，保持容貌的清雅、秀丽，必要时可在指定区域 补妆。 八、 考勤制度 8.1迟到与早退 迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到 10分钟内，每次罚款20元，当月迟到 第4次，

10、作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者 （如值日生迟到），给予金 50200元，直至除名。 早退：10分钟以内者，罚款20元，早退超过30分钟或月累计早退第四次者, 以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50200元, 直到除名。 8.2事假与病假 有事或因病需请假，必须按公司制度征得相关领导签字认可后， 方能放假。病假 必须出示医院证明。 未经批准而先行放假者，视为旷工。 凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时 者，以请假1天或旷1天论处。 8.3旷工 每旷工一天扣除底薪200元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处 理。有其他严重违反公

11、司制度者，亦作除名处理。 售楼中心全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。 九、现场管理罚则 9.1 口头警告，罚金20元 在销售大厅不按公司要求坐、立、行者； 在销售大厅不按公司要求使用文明用语，有损售楼中心形象者; 到岗时间未进入工作状态，未换好工衣，男士不打领带、不刮胡子、不修边幅者, 文件编码：第二章 女士不化妆或浓装艳抹、佩戴异类夸张的饰物者; 工作时间内打私人电话或电话闲聊时间过长; 不按规定摆放销售资料者； 违反销售流程，但未造成公司损失且情节轻微者; 销售接待台除放销售资料、客户入场和来电登记表、电话外，不得摆放其它与销 售无关的物品 不按规定流程接待客户，包括电话来

12、访客户，情节较轻者：对客户不够礼貌、接 待不热情； 送客户出门后，销售未及时收拾客户使用过的水杯、资料，并使桌椅回位者 9.2小过：销售大厅通报，罚金 20元200元 不服从上级的工作安排、讨价还价者，不能按上级要求按时完成工作任务者, 消极怠工不听劝告者; 无故早退或在工作时间内擅自外出，工作时间内在销售大厅吃早餐、零食以 及未经批准中午擅自外出用餐者； 工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背，阅读与项目无关的 资料、书籍、报刊等，工作精神不佳、工作不积极者，工作时间说脏话或聚 集闲聊与工作无关的事情等。 所有假期（包括病假、事假、年假等） 须在上班的一小时内向主管电话申请, 须提前向主管申请，如遇到突发事情 获批准后方可请假，否则当旷工处理; 累计三次口头警告者。 9.3大过：书面警告，书面方式公司通报, 罚金 200元以上 不服管教，顶撞领导者； 搬弄是非、挑拨离间，严重影响售楼中心团队氛围，搞不团结者; 在样板间及销售大厅睡觉者; 违反公司的保密规定者； 在客户面前发生争执或被客户投诉; 接待客户时挑客户或争抢客户; 每两月累计两次小过。 工作期间，同事之间发生争吵者，包庇、纵容违规违纪行为者; 文件编码：第二章 9.4辞退：全公司通报，并扣罚当月薪金 违犯国