石家庄市联通营业厅客户满意度调查研究.

1、石家庄市联通营业厅客户满意度调查研究中国联通营业厅营业厅客户满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！非常感谢你接受我们的问卷调查！我是石家庄邮电职业技术学院的一名 学生，本次问卷调查的目的是为了了解您对联通营业厅的满意度 ,从而给您提供更加 优质的服务，请将您的真实想法提供给我们，我们保证将您所谈的情况严格保密。 谢谢您的配合！01您对石家庄市联通营业厅的预期服务质量怎么样？A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不太满意不满意02您对石家庄市联通营业厅网点的便利性如何评价？A 非常满意 B 满意 C 一般 D不太满意不满意03您认为联通营业厅服务人员的态度怎么样？A 非常满意 B 满意 C 一般不太满

2、意不满意04您对办理业务时的效率怎么样？A 非常满意 B 满意 C 一般不太满意不满意05您对联通营业厅排队问题如何评价？A 非常满意 B 满意 C 一般不太满意不满意06营业厅设备使用的方便性怎么样？A 非常满意 B 满意 C 一般不太满意不满意07您对联通营业厅的宣传布置情况满意吗？A 非常满意 B 满意 C 一般不太满意不满意08 营业厅的缴费方便性满意吗？A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意09 您对联通营业厅的整体形象打几分？A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意10 考虑质量的前提下，您认为联通营业厅产品的价格的合适度如何？A 非常满意B 满意C 一般D

3、不太满意E 不满意11 实际感受的服务质量与期望中的差距大吗？A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意12 综合各个方面，您认为联通营业厅的总体满意度如何？A 非常满意 B 满意 C 一般13 您对联通营业厅投诉反馈时间满意吗？A 非常满意 B 满意 C 一般14 您对投诉结果满意吗？A 非常满意 B 满意 C 一般15 当你身边的朋友对电信产品有需求时， 大?D 不太满意 E 不满意D 不太满意 E 不满意D 不太满意 E 不满意您对他们推荐联通产品的可能性有多A 非常满意 B 满意 C 一般D 不太满意 E 不满意非常感谢您的合作。祝您一切顺利！再见！1 石家庄市联通营业厅客户满

4、意度现状分析1.1 石家庄市联通营业厅客户满意度调查结果分析1.1.1 客户预期以下是客户对石家庄市联通营业厅预期感受进行了数据统计，见表3-2表3-2石家庄市联通营业厅客户预期感受数据统计序号客户预期ABCDE样本得分543211营业厅的预期感受评价2915330504.40(1)分析通过表3-2可以看出，二级指标中客户预期主要表现在 产品可靠性，具体调查 客 户潜意识对营业厅的主观感受这个四级指标，每个四级指标都采用5分制，5分为最高，1分为最低，经调查统计50份有效问卷作为样本，每个分数都可以看作是有 效分数。将50份问卷的四级指标得分分别相加，再除以 50得出该指标的平均分。从表3-2

5、中看出客户对石家庄市联通营业厅的预期感受值得分为4.40,期望值较高，通过与客户对营业厅总体评价的对比， 得出客户对联通营业厅的满意度情况， 并提出针对性的意见。1.1.2客户感知质量以下是客户对石家庄市联通营业厅客户感知质量进行了数据统计，见表3-3表3-3石家庄市联通营业厅客户感知质量数据统计序号客户感知质量ABCDE样本得分543212营业网点的 便利性1582034503.543服务的态度365630504.484营业手续效率1482251503.585排队问题8216213502.806设备使用的方便性1724900504.167产品的宣传483701503.288缴费的方便 性21

6、61463503.729营业厅的整2091164503.70体形象(1)分析通过表3-3可以看出，二级指标中客户感知质量主要表现在客户对服务质量级 别的评价，具体调查客户对营业网点的便利性、服务的态度、营业手续效率、排队 问题、设备使用的方便性、产品的宣传、缴费的方便性、营业厅的整体形象这八项 四级指标评价，每个四级指标都采用5分制，5分为最高，1分为最低，经调查统计50份有效问卷作为样本，每个分数都可以看作是有效分数。将50份问卷的四级指标得分分别相加，再除以50得出该指标的平均分。从表3-3中看出客户对石家庄市联通营业厅的客户感知质量中营业人员的服务 态度得分为4. 48,设备使用的方便性

7、得分为4.16，排队问题得分最低2.80,其余五 项指标都在3-4分之间，有待进一步提高，而排队问题是目前对客户感知质量影响 最大，需要提出建议，尽快解决这一问题。1.1.3客户感知价格以下是客户对石家庄市联通营业厅客户感知价格进行了数据统计，见表3-4表3-4石家庄市联通营业厅客户感知价格数据统计序号客户感知价 格ABCDE样本得分5432110业务价格的合适度7225115502.90(1)分析通过表3-4可以看出，二级指标中客户感知质量主要表现在客户对价格级别的 评价，具体调查客户对营业厅业务价格合适度的评价的主观感受这个四级指标，每 个四级指标都采用5分制，5分为最高，1分为最低，经调

8、查统计50份有效问卷作 为样本，每个分数都可以看作是有效分数。将 50份问卷的四级指标得分分别相加， 再除以50得出该指标的平均分。从表3-4中看出客户对石家庄市联通营业厅感知价格得分为2.90，还没有到达及格分，所以联通营业厅应对业务收费问题好好处理，适当降低资费1.1.4客户满意度以下是客户对石家庄市联通营业厅客户满意度进行了数据统计，见表3-5表3-5石家庄市联通营业厅客户满意度数据统计序号客户满意度ABCDE样本得分5432111实际感受4112582503.1412服务质量的总 体满意度7142243503.36下图是客户预期评价与客户实际感受对比图:4321客户预期评价客户实际感受

9、图3-2客户预期评价与客户实际感受对比图（1）分析通过表3-5可以看出，二级指标中客户满意度主要是总体评价，通过与客户预期的感受作比较和调查客户对服务质量的总体满意度，这两个四级指标都采用5分制，5分为最高，1分为最低，经调查统计50份有效问卷作为样本，每个分数都可 以看作是有效分数。将50份问卷的四级指标得分分别相加，再除以 50得出两项指 标的平均分。从表3-5中看出客户对石家庄市联通营业厅实际感受得分为3.14分，对服务质 量的总体满意度为3.36分，表示为基本满意，但是通过图3-2可以明显看出客户预 期得分较高4.40,与客户实际感受有一定的差距，还是有提升的必要，以在此基础 上提高客

10、户的满意度。1.1.5客户抱怨度以下是客户对石家庄市联通营业厅客户抱怨度数据统计，见表3-6表3-6石家庄市联通营业厅客户抱怨度数据统计序号客户抱怨度ABCDE样本得分5432113投诉反馈时间41122103503.0614投诉结果满意度3112385502.98(1)分析通过表3-6可以看出，二级指标中客户感知质量主要表现在客户对营业厅的投 诉情况，具体调查客户对投诉反馈时间、投诉结果满意度这两项四级指标的评价， 每个四级指标都采用5分制，5分为最高，1分为最低，经调查统计50份有效问卷 作为样本，每个分数都可以看作是有效分数。将50份问卷的四级指标得分分别相加，再除以50得出该指标的平均

11、分。从表3-6中看出客户对石家庄市联通营业厅投诉反馈时间得分为3.06,反馈时间基本还行，但是对投诉结果满意度评价得分2.98,还没有到达及格分，所以联通营业厅应对客户投诉的问题好好处理，提高客户的满意度。1.1.6客户忠诚度以下是客户对石家庄市联通营业厅客户忠诚度数据统计，见表3-7表3-7石家庄市联通营业厅客户忠诚度数据统计序号客户忠诚度ABCDE样本得分5432115客户是否再次使用7153232503.04通过表 3-7 可以看出，二级指标中客忠诚度主要表现在重复使用的可能性，具 体调查客户是否再次使用这个四级指标， 每个四级指标都采用 5分制，5 分为最高， 1分为最低，经调查统计 50份有效问卷作为样本， 每个分数都可以看作是有效分数。 将 50 份问卷的四级指标