国际酒店前厅接待手册-FO-FD-004 欢迎和问候客人

1、国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员

2、提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序欢迎和问候客人 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-FD-004 部门部门前厅部-前台 发布日期发布日期2016 年 5 月 24 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 前台前台 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 5 5 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐

3、饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)酒店接待人员端庄大方、热情友好、专业自信 b)制服美观整洁、具有中国传统特色 c)谈吐优雅、音色优美 d)了解客人信息、喜好 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a)VIP和会员抵达报表 b)酒店当日宴会及会议单 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)仪容仪表的标准培训 b)客人常见问题问答培训 国际酒店管理手册-前厅部操作 SOP 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 迎候客人的准备迎候客人的准备 a)安珀制服、美观整洁参照安珀制服标准 b)发饰、发型、化妆得体

4、参照安珀酒店标准 c)双手搭握，左手掌心向上，右手掌心向下，右手放于左手上面稍向 上提，双手自然下垂在腹部 d)站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35 度为宜 我的仪容仪表符合我的仪容仪表符合 规范吗？规范吗？ 2 欢迎和问候客人欢迎和问候客人 a)在大堂内醒目位置站立 b)时刻保持微笑 c)三米处问候客人，行注目礼 d)第一次光临的客人，用先生/ 小姐称呼 e)回头客和VIP 用姓氏问候客人 f)语调柔和、音色优美 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 我该如何问候客人我该如何问候客人 呢？呢？ 当问候完毕客人离开后，此次标准操作程序结 束 欢迎问候过程中经常被问到的问题欢迎问候过程中经常被问到的问题 1. 为什么要时刻保持微笑呢？ “XXX 先生/小姐，您好！欢迎光 临，请问有什么可以帮助您吗？ SOP-FO-FD-004 第第 5 5 页页 共共 5 5 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、