礼仪培训提纲

1、内容简介:一、礼仪概述二、个人形象1、仪容2、服饰3、举止神态三、商务礼仪4、接待5、电话礼仪6、电梯7、握手& 鞠躬9、介绍10、不卑不亢，以尊为上1、仪容：A、发型应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统男士：不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。女士：（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品（宜带耳钉）。B、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习

2、惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。（5）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜 过深。（6）不得在皮肤外露处纹身。（7）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。C手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2） 男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪 指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，

3、或在指甲上描纹图案。D、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。2、服饰：A、服装：不穿奇装异服（例睡衣），服装颜色不益过艳（忌大红大紫），裙子不超膝盖三寸（忌短裤超短裙）不应破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜，制服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。一律系黑色腰带。男士着单排扣西服时，两粒扣

4、子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉 于地面。非工作需要不得将制服穿出工作区域外。B、饰品：可带与黑发颜色相近的发卡，女士可带耳钉（非耳环）3、微笑:4、言谈举止:A、礼貌用语1 .初次见面说：您好2 .客人到来说：欢迎3好久不见用：久违4 .欢迎购物用：光临5.求人解答用：请教6 .赞人见解用：高见7看望别人用：拜访8 .陪伴朋友说：奉陪9.等候客人用：恭候10.请人帮助说:请多关照11 .表示谦意

5、说:对不起12 .麻烦别人说：拜托13.与人分手说:再见14中途先走说:失陪了15表示答谢说：谢谢16 .表示礼让说：您先请17.接受感谢说:这是我应该做的18.助人为乐说：我能帮您做什么19.征求意见说：请指教20.表示慰问说：给您添麻烦了。B、礼仪手势手势一一展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手势一一指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在

6、胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。C、站姿坐姿（一）站姿1站姿应自然挺拔，头部端正，两眼平视前方。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4、双臂自然下垂，双手交叉在前右手轻握左手的手腕。5、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可双手插在口袋中。6、 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离。（二）坐姿1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步。3、女员工入座时若是裙装，先用

7、将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上， 两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不 要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。（三）走姿1、

8、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工 足迹在前方一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前 进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。8、客人从身后过

9、来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进 方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可 不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。5、接待1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台 阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你

10、，会累坏人家 的。2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。3、接待对方要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份热情，多一份细心。眼到即目光热忱，包括：正视对方, 眉目含笑，注视也要点到为止。口到即舌灿如花，包括：语言相通，句句含情，沟通到位。意到即温情如春，包括：神态端庄，表情自然，举止大方。6、电话礼仪1接听(1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。(2) 问候对方“您好，山东优特”。(3) 表明自己的单位或岗位名称。(4) 不得用“喂，喂，喂”喊话。2、对方要找的人不在(1) 可以这样回答客人“他现在不在办公室，我是XX部门的XX我能帮您转达吗？ ”。(2

11、) 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。(3) 与对方约定准确的时间，请其再挂。(4) 留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。(5) 为对方留言。3、拨打电话(1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。(2) 问候对方“您好”。(3) 表明自己的身份(单位或岗位)。(4) 转入正题。(5) 最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！ ”。4、终止电话(1) 应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮到您吗？ ”。(2) 结束语“再见！”(3) 等对方先挂断之后再放下听筒。(4) 最等对方挂断电话后轻轻放下听筒，不可“砰”的一

12、声猛然挂断。5、使用电话(1) 话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。(2) 保持自然音调，不可大喊大叫。(3) 电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。7、电梯礼仪A、身为下属的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。而上司的理想位置是在对角处，以使得两人 的距离尽量最大化，并卸下下属的心理负担。B在电梯里讲话时不宜盯着对方的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部为限。C因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作过大。D酒后或吃大蒜后，最好嚼块口香糖再上电梯，而香烟则应在上电梯前掐灭。E、上下梯时长者、女士优先。8握手礼1通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控 制在一步左右。2、时间一般不得超过 5秒。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士 之间，女士先伸手。5、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。6、双手不可交叉与两个客人同时握手。9、鞠躬礼1上体前倾30度。2、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。3、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后