4s店客户投诉时话术模板

1、4s 店客户投诉时话术模板篇一：汽车 4s 店客户抱怨的问题应对话术汽车 4s 店客户抱怨的问题应对话术汽车 4s 店售后服务部经常会接到客户的投诉、 抱怨。作 为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱 怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。 一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。 606 汽车人 才网小编整理 15 条常见的抱怨以及应对的话术供参考。1 、 抱怨车子油耗高应对话术：A 、 经济油耗是指在特定的测试条件下 （无风、路面平直 度 ），车辆以经济速度匀速行驶一段路程， 计算出的平均油耗。B 、 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿 灯、开空调等

2、等都会影响您的油耗。C 、 关于油耗的计算方法： 建议将油箱加满油， 在路况较 好的路段 （高速等 ）行驶一百公里左右， 再将油箱加满 （和上次 加到同样的位置 ），用第二次加的油量除以跑的里程， 即得出 百公里油耗的大致数值 ;D、 影响油耗的因素有很多：是否在磨合期 ; 车辆路试的 车上、路况、风速、载重等 ;驾驶习惯，驾龄 ; 使用大功率电 器的频率 （如空调、音响等 ）; 油品 （93 号无铅汽油 ）;E 、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽 量避免紧急制动 ;不要对车辆外观进行任意改装 ; 告诉行驶不 要采用关闭空调打开窗户的方式 ;车辆行驶避免紧急加速， 猛 踩油门

3、;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁 ; 定 期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力 ;F 、 您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油 耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢 谢!2 、 为什么油耗比使用手册上高很多 ?应对话术：对您的疑问， 我们很能理解。 使用手册上的百公里油耗是 一个理论油耗值，他是指在合理的时速 （90KM 等速行驶 ）， 良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中， 由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空 转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧，负载 100 千克 （城市 ），好友增 加 0.5 升/10

4、0 公里， 5 分钟怠速可以行驶 1 公里路程，会导 致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在 90-100 公里 / 小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们 建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次 加油 50L 后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶 状况如何等。 这样反复记录几次， 您会有个比较明确的数据。3 、 抱怨配件价格过高 !应对话术：你好，我店生意的都是纯正厂家配件， 所有配件均通过严 格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也 可以延长车辆使用寿命， 相对副厂件而言， 由于受供货渠道、 运营成本的影响， 4S 店的备件价格相对会高一些

5、， 但在我店 更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但 是现在汽车配件市场郁龙混杂， 假货较多， 一般人很难辨别， 因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件 或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正 厂配件。4、 抱怨工时费高应对话术： 您好， 我店所有维修项目均按厂保修标准工时 制定，这个工时的制定标准， 不只是看维修的实际施工时间， 它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操 作，均按照整车上产厂家的标准数据进行操作，可以保证您 的车辆保持最佳的使用状态，进而延长

6、车辆的使用寿命，因 此还是建议您严格按照厂家的要求，定期到 4S 店或服务店 进行维护和保养。5、 抱怨同一问题，总是修不好 （ 属于间歇性故障 ）应对话术：你好，因为有些问题属于间歇性的， 需要多次试车才能确 认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进 行回访，就是想追踪一下您车辆检修之后的情况，如果仍有 问题，我店一方面会将及的情况积极向厂家进行反馈，另一 方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。6 、 为什么车子不易启动 ?应对话术：对不起， 夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事情。 如产 生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关， 造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不

7、易启动。严重 时会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用 高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻 气门积碳现象。7 、 为什么保养后不久又出现了问题应对话术：由于这样问题对您造成的不便， 我们感到非常的抱歉。 我 们会立刻安排人员对您的车辆进行检测， 由于造成车辆出现 故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快的给 你一个满意的答复和解决方案。8、 你们是怎么修车的， 同样的问题都修了好几遍 ?你们到底能修好吗 ? 应对话术：十分抱歉给您造成的不便， 我们会对您的车再做一个全面 的检测， 请放心， 您会在最短时间内得到圆满的答复。 （如是 服务站的维修质量问题，再

8、做一些道歉，和顾客协商可以接 受的方案。如不是服务站的维修质量问题，礼貌的向顾客解 释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。 ）9 、 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便 宜?应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件， 厂家索要零 配件采购都达到质量标准，而市场上的配件均来自不同渠 道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配 件享有相应的索赔期保证。 “安全和高品质 ”是我们对每一位 顾问的承诺。10、为什么我的车要换总成而不是修理 （ 方向机 ） 应对话术：雪铁龙汽车根据厂家零件释放流程， 并结合中国汽车修理 技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以

9、确保车的维 修使用安全。例如更换方向机内油封，需专业工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此 而导致的方向机漏油、适量将会存在极大的安全隐患。当然 对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时， 厂家将尽可能的将总成件打散供应11、我的车因离服务站比较远，能否不到服务中心换机 油?应对话术：当日可以，如您要自行更换机油，请注意使用登记机油， 并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来 4S 店更换机油 因为，4S店经专业培训的售后人员， 会在换油的同时对您的 车辆进行检查并提出相应的保养建议， 且所用配件均为纯正 部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的 损失。12、火花塞为什么

10、要定期更换 ?应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞 型号决定，同时也与发动机使用情况有关。不同车型，即使 相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常 行驶情况下，每年应至少检查一次火花塞，并根据相应的行 驶里程更换火花塞。13、皮带涨紧轮为什么要定期更换 ?应对话术：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合 的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请您严格按用户手 册的规定定期更换正时皮带和涨紧轮， 否则会危及您的行车 安全。14 、 为什么车的喷油嘴要经常的清洗 ?应对话术：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质， 在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积

11、碳现象，从而影 响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发 动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这 样其实既省钱又省油。清理积炭， 提高进气量和喷油精度， 提高燃油效率， 延长 发动机寿命。带来的好处就是，发动机声音好听了，油耗下 降了，排除的废气减少了。篇二： 4S 店提醒客户保养回店话术春季服务月活动招揽话术您好，请问是 *老师吗？您好，这里是 *4S 店， *老师，您好，不好意思能耽误您几分钟的时间吗？给您打电话主要 是想做一个保养提醒，根据我们系统提示，您上次的保养时 间是 X 年 X 月 X 号，保养公里是 XX 公里 ,能问一下您现在 跑了多少里程了吗？里程

12、不够的：那这样的话，我们的车辆正常保养是 5000 公里（或者是半年）一次，根据系统显示您下次保养的里程 是 * ，（活动内容） ，价格真的是很优惠的，若您的车到了保 养里程数可以直接过来做保养的，这个活动截止到 * 。那不好意思， 打扰您了， 祝您生活愉快， 再见。里程够的：哦，这样的话，您上次保养的里程是 * ，差不 多（已经）到了该保养的里程了。 （活动内容） ,这样的话价 格真的是很优惠的， 您看您最近方便到店保养吗？可以给您 提前预约。来的：好的，这个活动截止到 * ，在以后的行驶过程中 如果遇到任何问题可以与我们联系， 可以拨打我站的售后服 务热线 * ，那打扰您了，祝您生活愉快，

13、再见。不来的：请问最近是否做过保养呢？还未做保养：是这样的， 机油也是有有效期的， 时间长了会影响发动机 的润滑效果，而且我们 4S 店现在正好有优惠的活动，价格 真的是很优惠的。您看您最近方便来做保养吗？ 已做过保 养：能方便问一下您是从哪里做的保养吗？ 能问一下是什么原因让您未到我们 4S 店保养呢？1 、在外面做的保养，嫌 4S 店价格高是这样的，我们 4S 店的配件主要都是原厂正规配件，都 是明码标价，质量也是有保证的，而且我们 4S 店现在正好 有优惠的活动，价格真的是很优惠的。您即使不来做保养， 建议您有空可以回厂做一下免费检测， 毕竟车辆的保养也不 止是更换机油这么简单， 我们专

14、业的技师会帮您的车辆做一 个全面的检测，您看您有空可以来检测一下，反正检测也不收取费用的，做个检测也是图个安心。您说是吧。2、服务店技术差，车子有问题，来店那么多次，维修技 师也没修好现在我们的维修技师一直在进行不断的培训和考核， 如果 您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修。 如果是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交， 尽最大努力为您解决车辆问题，您看怎么样？3 、对服务态度不满意很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情， 真是很抱歉， 现在我们 4S 店对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的， 关于服务水平上面我们有了很大的提升。 您看您最近方便来 做保养吗？篇三： 4S

15、 店售后邀约话术首保话术* 先生 /女士，您好，我是六安宝源宝马 4S 店的预约专员， 下午好！请问您现在方便接听电话吗 ?耽误您一分钟时间，我这边了解到 已有 3 个多月了，现 在使用都正常吗？车子大约跑了多少万公里了？是这样的，这次打电话给你是提示您该给你的爱车做个保 养了：因为一般情况下， 宝马车辆在 3-6 个月或是 8000-10000 公里就需做个保养，为了您的行车安全，建议您在近期来我 店做个车辆的全面检查，现在需要帮您预约下吗？需要：好的，那您近期哪天比较方便？* 月* 日 /什么时候都可以，那我已记录您的情况，等帮您的时间预约好后让服 务人员回电给您告知具体时间。 。祝您用车

16、愉快， 再见！ 不 需要：那您有需要的时候提前联系我店的服务电话：预约维修时间，以便节省您的宝贵时间。祝 您用车愉快，再见！长悦* 先生 /女士，您好，我是六安宝源宝马 4S 店的预约专员， 下午好！请问您现在方便接听电话吗 ?冒昧打电话给你， 是有个好消息要告诉你， 厂家推出一个 长悦客户专属活动计划，对于 2008 至 2011 年的宝马车型， 12 项常规保养 8 折优惠（工时材料均打折）对于 2007 年及以前的车型， 12 项常规保养 7 折优惠（工 时材料均打折）除此之外机油保养还可以再减免一升机油的费用， 如果您 近期有需要的话可以通过我这边帮您预约下， 预约后准时进 店还可获赠精美礼品一份。需要我现在帮您预约吗？保修到期* 先生 /女士，您好，我是六安宝源宝马 4S 店的预约专员， 下午好！请问您现在方便接听电话吗 ?耽误您一分钟时间， 我们的资料显示您的车辆即将到保修 期了，这次给您打电话也是您能在保修期将到之际回厂做个全车免费检查，如果发现有属于保修范围内的零部件受损， 我们将按照宝马规定给您办理保修索赔， 在最大程度上保证 您用车安全及您的权益。提前预约还宝马原厂礼品的赠送， 需要我现在帮