国际酒店商务宾客服务手册-FO-GSC-019 遗失物品的处理程序

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-019 第 1 页 共 7 前厅部 Front Office 前台服务程序 LOCALLOCAL STANDARDSTANDARD OPERATINGOPERATING PROCEDURESPROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制

2、订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Guests Other Experience 客人客人其他的其他的体验体验: : 前厅前厅 宾客服务中心宾客服务中心 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)拾遗物品在第一时间送交客房中心登记保存 b)客人的遗失物品被妥善保管 c)贵重的遗失物品得到妥善保管 d)发现遗失物品及时联系客人归还领取事宜 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a

3、)保险箱 b)拾遗物品登记卡 c)遗失物品交接本 d)透明袋 e)透明胶带 f)橡皮筋 g)运行PMS系统的工作站 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序遗失物品的处理程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSC-019 部门部门前厅部-宾客服务中心 发布日期发布日期2016 年 5 月 26 日 培训时间培训时间20 分钟 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-019 第 4 页 共 7 1 检查发现检查发现 a)检查退房时发现遗失物品，第一时间通知前台员工询问客人是否还 需

4、要 b)在任何区域发现的遗失物品都必须交到客房中心 c)如果能确认遗失物品是属于哪位客人，须及时联系客人归还 d)如果客人已经离店，则将客人的物品做遗失物品登记 发现了遗失物品，发现了遗失物品， 我该交到哪里？我该交到哪里？ 2 登记处理登记处理 a)客房中心文员将当天的遗失物品登记在遗失物品交接本上并注明日 期、物品编号、遗失地点、物品描述、拾获者等相关信息 b)在遗失物品登记卡上注明相同内容 c)文员根据遗失物品大小将同一地点拾获的物品放到一个透明袋内 d)将登记卡粘贴在相对应的透明袋上 e)存放到客房中心遗失物品仓库内的货架上（按月份归类存放） f)将客人穿过的衣物送洗后再存放，以免产生

5、异味 g)健身中心的员工将当天的遗失物品登记在交班本上，便于事后客人 前来询问 h)贵重的遗失物品需要上交到前厅部指定保险箱内保管 是否将当天的遗失是否将当天的遗失 物品写在交接本上？物品写在交接本上？ 3 贵重遗失物品的处理遗失物品的处理 a)贵重物品包括：护照、证件、手机、手提电脑、信用卡和珠宝首饰 等 b)员工发现贵重物品，须在第一时间交至客房中心 c)客房中心文员做好相关登记后交接给宾客服务经理及时联系客人， 和客人协商领取方式 d)宾客服务经理在至少一名保安部当班员工的见证下将贵重物品单独 存放在专门的保险箱内 是否将贵重物品存是否将贵重物品存 放在安全的地方？放在安全的地方？ 4

6、客房中心是查询客人遗失物品的唯一部门 如果客人报告在酒店内遗失物品, 第一时间查询客房中心 5 遗失物品的认领程序 a)当客人申领所遗失的物品时, 和客人确认遗失物品的相关信息，如 遗失日期、物品外形、遗失地点、颜色、品牌、数量等 b)和客人确认前来认领的时间 c)客人前来认领时，查看有效证件，确保无误后复印客人证件留存 d)如非本人领取，须代领人提供本人和客人的有效证件及委托授权书， 手续齐全后才能将遗失物品交还 e)将物品归还，并请客人在遗失物品登记本上签收 是否核实了客人的是否核实了客人的 信息？信息？ 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 6 处理客人

7、遗失物品未找到情况 a)如果客人所查询的遗失物品未有登记，则礼貌地和客人说明，并 提醒客人是否还有别的可能或尽力回忆最后一次见到的地点作为 线索 b)如果客人要求酒店进一步予以协助调查, 必须通知保安部经理介 入 c)只有保安部经理才能决定是否需要警方协助调查 我是否礼貌地解释我是否礼貌地解释 了物品未找到的情了物品未找到的情 况？况？ 7 未被认领遗失物品的处理 所有未被认领的遗失物品，根据物品的价值，在酒店规定的一段时间后 将统一发放给拾遗者 a)普通食品，饮料可以在24小时过后发放给拾获者 b)价值在人民币500元之内的物品三个月后发放 c)价值在人民币500-1000元之间的物品六个月

8、后发放 d)价值在人民币1000元以上的物品需保存一年并经总经理同意后方可 发放给拾获者 e)与酒店物品类似的物品将不在发放范畴之内 f)钱款统一上缴酒店财务部 开过封的洋酒是否开过封的洋酒是否 算普通饮料？算普通饮料？ 8 员工领取超期未认领的遗失物品 a)客房中心文员每月底整理遗失物品仓库 b)将到期遗失物品整理后列出清单 c)由行政管家、房务总监、财务总监、保安部经理签字确认，通知相 关物品的拾遗人领取 d)由保安部经理在遗失物品登记卡上签字后方可带出酒店区域 e)保安部员工核实登记卡上物品内容与实际物品是否相符，确认无误 后方可放行 清单是否准备好？清单是否准备好？ 当遗失物品处理完后，此次标准操作程序结束 经常被问到的问题经常被问到的问题 1.为什么客房中心需要保留客人遗失物品记录？ 2.为什么我们要联系遗失物品的客人本人必须在归还物品之前和客人确认？ 3.为什么我们需要记录拾获者的姓名？ 国际酒店前厅部