国际酒店前厅宾客服务经理手册-FO-GSM-001 电话礼仪

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-001 第第 1 1 页页 共共 8 8 页页 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 8 8 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 8 8 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望

2、客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)在三声铃声内以愉悦的声音接听电话 b)通话中可以体验到令人愉悦的、清晰的声音 时间限定时间限定电话必须在三声铃声内接起 所需工具所需工具 a)运行PMS 系统的工作站 b)纸和笔 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS 系统操作培训 b)客人常见问题问答 c)电话机的正确使用 程序程序电话礼仪 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSM-001 部门部门前厅部-宾客服务经理 发布日期发布日期 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验

3、: : 前厅前厅 宾客服务经理宾客服务经理 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-001 第第 4 4 页页 共共 8 8 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 电话电话 接听基本要求接听基本要求 a)所有打入电话，务必在三声铃声之内接听，以充分体现酒店的工作 效率。 b)声音清晰、态度和蔼、言语准确、音量适中和反应迅速。 c)通话时应避免提高嗓音、吼叫、和客人争论、或态度粗鲁，即使非 常忙碌也不能让声音听起来匆忙或恼怒。 d)做好各项准备工作，如酒店管理操作系统、各种表格、数据、图表、 笔、笔记本等。 e)打电话时，要直对话筒说话，

4、嘴唇与话筒相距五厘米为宜，说话应 简洁明了，避免拐弯抹角。 f)接听电话时要注意礼貌，仔细聆听来电者的讲话，重复重要内容， 并用笔记录，应不时地用“对”、“是”、“我很乐意”等词汇给对方积极 的反馈。 我准备好接听电话我准备好接听电话 了吗？了吗？ 2 外线电话接听外线电话接听 先问好。再报酒店名称，再询问客人需要何种帮助 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： a)问候来电者。 b)说出酒店名称 c)说出自己的姓名 d)询问是否可以提供帮助 我报了我的酒店名我报了我的酒店名 称和姓名了吗？称和姓名了吗？ “Good morning! XXX Maison Albar Hotel, How

5、may I help you?早上好， XXX 安珀酒店，请问有什么可以帮 助您吗？ 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-001 第第 5 5 页页 共共 8 8 页页 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 3 内线电话接听内线电话接听 a)问候来电者。 b)说出所在部门 c)说出自己的姓名 d)询问是否可以提供帮助 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 4 电话占线处理电话占线处理 对于打给酒店客人的电话，如果电话占线。 a)向客人致歉 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： b)询问来电者是否稍候来电或转至语音留言信箱 我告诉来电者处理我告诉来电者处理 建议了吗？建议了吗？ 5

6、 电话无人接听处理电话无人接听处理 c)向客人致歉 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： d)询问来电者是否稍候来电或转至语音留言信箱 “Good morning! Guest Service Centre, How may I help you?早上好， 这里是宾客服务中心，我是 XXX， 请问有什么可以帮助您吗？ “对不起，让您久等了，对方电 话占线，可以为您留言吗？或是 稍后您再来电？ “对不起，让您久等了，现在电 话无人接听，可以为您留言吗？ 或是稍后您再来电？ 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-001 第第 6 6 页页 共共 8 8 页页 程序步骤程序步骤培训问题培

7、训问题 6 多个呼叫同时在线的处理多个呼叫同时在线的处理 a)多个呼叫接听的优先顺序，客人房间-外线-公共区域-内线 b)如果你正在接听电话，请在线客人稍等，按照多个呼叫接听的优 先顺序，迅速接起另一个呼叫。 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： c)如果客人的来电能在短时间内解决，则快速做出反应，迅速结束 通话 d)如果短时间内不能解决，应该请客人稍等，接回线上等待的客人， 迅速解决问题，结束通话 e)在接回电话时，应对等待的客人表示抱歉 f)不可让客人等待时间超过 30 秒 使用你觉得舒服的语言， 例如，你可以说: 7 通话完毕，礼貌地结束通话通话完毕，礼貌地结束通话 员工在结束电话时，应使用恰当的结束语 通话结束时，感谢客人来电 通话结束后，等待对方先挂断电话，轻放电话听筒，以免引起对方误解 我感谢对方的来电我感谢对方的来电 了吗？了吗？ 当你放下电话后，此次标准操作程序结束 在接听电话过程中经常被问到的问题在接听电话过程中经常被问到的问题 1.为什么不能先挂电话？ 2.为什么转电话前要询问来电者姓名、公司？ “对不起，张先生，请您稍等一 下.” “对不起，张先生，很抱歉让您 久等了.” 国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSM-001 第第 7 7 页页 共共 8 8 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工