WDCHYY营运工作策划(运营管理)

1、运营管理策划 文件编号：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本状态：A/ 0 项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 第5页共15页 1 市调工作的 策划 1 市场 调研 市调工作的 实施 1. 营运经理制订市调计划和方案，报分管副总批准后，进行 组织和落实； 2. 市调的内容： 1) 2) 3) 4) 5) 商圈情况及变化趋势； 竞争对手的动态； 消费者结构和消费习惯； 社会经济发展情况及趋势； 行业发展情况及趋势等； 3.每半年开展不少于1次的市场调研，调研结束后 2周内形 成专项报告，上报营运中心备案。 1. 市调结束后一周内，调查人员编写市场调研报告，营 运经理审核后，报

2、分管副总和区域营运部，2周内上报营运 中心备案； 2. 营运部根据市调结果，在市调报告中制订针对性的调 整和改善工作方案，由分管副总审批和监督执行； 1. 营运副总指导和检查市调工作； 2. 实施市调工作之前，应对市调人员进行 培训，明确市调的目的、操作方法、主要 内容等； 3. 调研的方法包括面谈、电话、问卷、现 场考察、外出考察等。 1.分管副总应对市调工作予以高度的重 视，强化意识、强化培训、加强落实、注 重结果； 2.形成市调成果转化的运作机制： “提出需求”一“针对性市调”一“整改” “效果评估”一“提出新的需求”一“市 调”； 营运经理 分管副总 市场调 研报告 市场调 研报告 商

3、管总部制度 商管总部制度 1.客流分析：每周、每月分析客流的变化情况，掌握广场的 客流状况，特别是重大活动和节假日的客流变化; 2.销售额分析：每周销售动态、每月主力店、步行街商户以 及楼面、业态的销售，通过环比、同比，掌握整个广场的销 售状况; 3.销售坪效分析：根据租赁面积和月销售额，计算各商家、 各业态、各区域的月销售坪效，通过与月租金的比较，掌握 各商户、各业态和各区域的经营能力和经营状况; 1.各店营运部经理负责监督各区块经营数 据的分析工作，定期开展经营情况通报会; 2.营运部通过加强日常抽查，加强数据核 对等方式，确保日常销售额等基础数据的 准确性; 3.营运经理对经营数据的变化

4、应进行原因 分析，同时对下一步趋势进行预测，通过 实际数据与预测数据的不断对比和修正, 月度经 营分析报 告（模板） 2 经营 分析 经营数据的 收集和分析 4.消费者提袋率、客单价等; 提高对经营的预判能力; 营运经理 经营业 2011版商管 5.营运部进行每日销售和月度统计汇总; 4.营运经理应通过部门例会等沟通方式, 制度 6.营运部每月编制月度经营分析报告； 使营运/招商管理人员及时了解广场的客 析报告 7.营运部在五一、十一、圣诞元旦、春节后的五个工作日内, 进行同比或环比的分析，编写经营对比分析报告； 8.营运人员应了解客流、销售额等经营数据，掌握数据分析 的原理，提高工作指导的针

5、对性和有效性; 9、经营数据的收集和上报要求详见2011版商管制度 10.根据店铺的日常经营情况和巡视情况，每月对经营业绩、 管理不理想的下发商铺运营指导书（ PPT格式） 流、销售等经营数据。营运助理也应在日 常工作中与租户沟通，及时向领导及其他 营运/招商人员反馈其经营管理状况和调 整的设想; 5.经营分析报告必须有明确的下一步改善 和调整的措施。 商铺运 营指导书 (PPT 格 式） 2 经营 分析 数据分析结 果的运用 3 调整 规划 调整规划的 制定和实施 1. 营运部每月根据月度经营分析报告，对连续下降的租户应 提出预警，采取相应的控制措施； 2. 营运部根据区域坪效，划分冷区和热

6、区，对冷区实行针对 性的引导和导购、促销宣传等支持工作； 3. 经营数据的外传应通过分管副总的批准同意，任何人不得 擅自外传任何与经营有关的数据和内部分析结论； 4. 文员应及时将经营数据与营运主管、企划主管和招商主管 信息共享。 1.根据店铺的业绩评估分析制定品牌调整方案并上报审批; 2.负责制定市调规划并实施执行，定期进行商源品牌的整理、 筛选和汇总，定期上报、发布商源储备信息; 3. 负责自主引进品牌的商务条件洽谈及合同签订，及时上报 商家洽谈信息，上报合同审批流程； 4. 负责跟进区域招商部签订的重要客户租赁意向书后期的 合同签订及上报合同审批流程； 5.根据多种经营规划进行品牌洽谈及

7、上报审批流程 1.应根据商户经营的状况和变化情况，采 取加强现场监控、及时进行沟通、做好汰 换方案等方式提前做好准备和提供必要的 支持； 2.营运、企划应每月对经营数据进行研讨, 分别制定相应的工作改善和调整方案，并 形成会议纪要。 3.营运部每季度参加区域公司召开的经营 分析会议。 1.招商调整规划的内容: 1） 2） 3） 调整的依据（主要经营数据分析）； 调整的总体思路和目标； 调整的具体方案（商户、品牌、调整时 间、合作条件等）； 4）责任人和考核方式。 2.年度调整规划应分解到月度工作计划 中。 营运经理 分管副总 营运经理 分管副总 月度经 营分析报 告 节日经 营分析表 会议纪

8、要 年度招 2011版商管 制度 2011版商管 商调整规制度 划 运营管理策划 文件编号：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本状态：A/ 0 第11页共15页 调整规划的 评估和修正 1. 新开广场开业后半年，由区域招商部和营运部牵头组织营 运部进行复盘总结和招商调整会议； 2. 每年11月上旬，区域营运部牵头对已开业广场进行整体经 营的回顾总结，同时提出下一年调整的思路； 3. 每年年底，营运部对年度调整规划的实施情况进行自查和 总结，上报区域营运部和招商部复核。 1. 文员/营运助理统计营运信息日报表（包括手机日报）： 每天11： 00之前通过POS系统上报； 2. 专人统计万达广场

9、月度经营分析报告，每月5日前上 报商管总部营运中心； 3.专人统计基础档案信息表建筑面积统计表营运 1.营运部的月度工作计划要对调整工作的 实施和进度情况进行小结和计划。 报表的基本要求一一数据准确，上报及时, 分析客观: 1.营运人员应基本掌握报表的编制方法。 不得因文员休息或其他原因造成延误； 2.营运经理应认真复核报表数据和内容的 营运经理 分管副总 作总结 年度工 租户人 员和经营 信息台帐 4 基础 信息 管理 基础信息的 上报 部组织架构图位置图、总平面图、各楼层平面图步 行街业态结构统计表，每年3月15日之前上报商管总部营 运中心； 4.每年春节、元旦、五一、一、店庆活动进行经营

10、对比分 准确性，防止差错的产生； 3.对于多次发生的数据差错情况。营运部 营运助理 营运经理 广场基 础档案信 2011版商管 息表 制度 析工作，专人统计节假日/重大活动经营业绩对比分析表 营运经理负责编制节假日/重大活动经营业绩对比分析报 将在年底部门或人员的考核中予以扣分； 4. 经营对比分析由营运主管或经理完成； 5. 营运部每季度召开数据分析会议，通报 相关的基础信息。 文员 经营分 析周报表 月度经 告于节假日后一周内上报商管总部营运中心； 5.营运部专人统计商户基础信息台帐，每月5日之前上 报商管总部营运中心。 营分析报 告 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录

11、支持文件 6.营运部专人负责进行各类营运类报表统计，按集团制度上 规定时间节点之前上报商管总部营运中心。 2 信息档案管 理 1、 保密信息包括：营运基础信息、营运经营状况信 息、市场调研报告、品牌资源信息等。 2、 查阅营运信息和调研报告必须经总经理批准。 3、 营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营 管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃 处理，情节严重的将按照集团人事制度予以辞退， 给公司造成损害的将追究其法律责任。 营运部信息档案管理人员必 须遵守权限及保密规定，未经公司 总经理批准，任何人不得随意查 阅。 文员 调研报告 等 2011版商管 制度 5.统 一经 营管 理 统一

12、经营管 理 1. 营运部负责落实统一经营管理的各项标准和要求，在经营 管理方面与统一经营管理守则不符的，应报区域公司审 核冋意后方可实施； 2. 营运部每年对统一经营管理守则的内容进行修订，培 训后下发执行。同时，对涉及的具体制度进行相应的调整和 完善。 1、产权式商铺的经营管理模式参照持有物 业商业的统一经营管理标准。 2、营运部对产权式商铺的营运管理进行指 导和支持。 营运经理 2011版商管 制度 统一经营管 理守则 6.营 销管 理 营销活动的 策划和实施 1. 营运部根据年度企划计划，结合实际情况和顾客需求， 与企划部一冋细化方案； 2. 一般活动提前两周，重大活动或节假日至少提前一

13、个月， 营运部即应开始与商户进行沟通和联络，共同策划具体活动 的细案； 1. 营运部根据经营的需要，结合广场推广 活动计划，整合商户的营销促销资源，形 成合力，从而将人气转化为销售； 2. 营运部应协助企划部的推广活动策划， 及时将顾客和租户的信息反馈给企划部， 营运经理 3. 营运部积极配合营销活动的开展，特别是与商户的沟通、 协调和现场配合； 4. 营运部在活动过程中，协助和做好活动品质控制和安全管 理； 5.营运部应在活动结束 后5天内，及时将销售、客流、商户 和顾客的反响等活动效果告知企划部，便于其做活动评估。 以提高策划的有效性和可行性； 3. 营运部收集商户促销内容信息，整理后 交

14、给企划部，企划部制作小样后，须经商 户签字确认后方可对外发布； 4. 针对冷区的商户、调整的商户、品牌较 好但经营暂时有困难的商户、新进场的商 户，营运部应主动联系企划部，帮助其进 行推广和宣传，以提升其业绩。 7.营 运现 场管 理 1.进场管理 1. 确认租赁合同签署后， 督促商户按合同约定缴纳费用 期租金、首期物业管理费、履约保证金、质量保证金、物 业管理费保证金及其它相关费用）。 2. 财务部凭合同及租赁合同审批表费用明细收取相关 费用。 3. 商铺交接确认，填写商铺交接记录表。 4. 商户二次装修完成后， 在正式开业前，由营运部、 物管部和营运助理大厅共同进行开业前检查，并填写 装修

15、竣工验收表； （首 工程部、 商铺 5.商户装修期间，营运部应提供相关资料（房产证等）， 督促商户办理营业执照、税务登记证等，餐饮商户 应至少提前一个月办理公共场所卫生许可证及食品卫 生许可证。 1.营运部在商户进场过程中起组织、协调 和沟通的作用； 2.招商/营运人员督促商户按合同约定缴 纳费用（履约保证金、物业管理费保证金、 商品质量保证金、首期租金和物业管理费 及其它相关费用），原则上费用未清不得 交房； 3.营运部应配合商户的人员招聘、POS机 安装等经营配套工作； 4.开业前，营运部重点对商铺店招、橱窗、 灯光、色彩、内部的装饰整体效果进行检 查和评估，对不符合营运标准的问题要求 商

16、户整改； 营运经理 营运主管 收表 商铺装 修竣工验 租赁合 同审批表 商铺交 接记录表 运营管理策划 文件编号：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本状态：A/ 0 项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 第17页共15页 1. 营运部办理步行街商铺终止合约 审批表时须依据商户签订的书面 终止合同协议。 1. 2. 7.营 运现 场管 理 2.退场管理 营运部收到终止合同协议 5个工作日内，填写 步行街商铺终止合约审批表，办理审批手续。 营运部发放退铺许可证，商户凭证退场。 营运部、工程部、物管部、营运助理共同进行退铺验 2. 3. 收检查、商铺交接确认，填写商铺交接记录表。

17、4. 商铺交接完毕后15日内营运部填写退款通 知单。 5. 财务部退款。 3. 4. 5. 营运部办理退款通知单审批 手续须依据已签署步行街商铺 终止合约审批表、商铺交接 记录表。 营运部、管理部及工程部与退铺 商户进行商铺交接并签字确认。 营运部办理退款手续时须凭注销 商铺工商营业执照、税务等相关 证明，并收回租赁合同、物 业管理服务协议书、消防安 全责任书等。 财务部退款时须凭商户原交款收 据及以上单据。 终止合 同协议 步行街 商铺终止 合约审批 表 营运主管 退铺许 营运经理 可证 商铺交 接记录表 退款通 知单 3.装修 管理 执行商户装修管理标准。 商户装修管 理标准 7.营 运现

18、 场管 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 营运管理人员每周不少于 1次对屋面排油烟系统的检查。 营运人员每天填写巡场记录，主管负责抽 查巡场记录，是否完整、充分、真实、准 确。 营运管理 员 营运主管 店铺巡 视检查表 （餐饮 区） 日常运营 巡视记录 表（餐饮 区） 1. 营运管理人员每2天一次对商户厨房排烟罩、室内排烟 管道可视部位进行检查。 2. 营运部主管每周不少于1次对餐饮商户厨房排烟系统 的检查，并对排烟管道清洗标识进行核查。 3. 每月不少于1次的对餐饮商户厨房排油烟系统及清洗 标志的联合检查。 1. 营运人员每天填写巡场记录，主管负 责抽查巡场记录，是否完整、充分

19、、 真实、准确。 2. 营运部经理负责抽查巡场记录，是否 完整、充分、真实、准确。 3. 公司安全品质经理负责抽查联合检 查的记录，是否完整、充分、真实、 准确。 营运管理 人员 营运主管 安全品质 经理 营运经理 物管经理 工程经理 餐饮商 户厨房排 油烟系统 检查表 月度分 析报告 1. 油烟管道清洗公司必须具有政府相关部门颁发的营业 执照、特殊行业资质证明，并且由管理部进行备案。 2. 清洗公司在办理备案手续时，需要检查相关证件的原 件，并留存复印件。 3. 营运部负责建立油烟清洗单位档案。 营运部经理每月对相关资料备 案情况检查1次，检查档案是否完 整、真实、准确。 消防负责 人 清洗

20、单 位档案资 料备案清 单 4.餐饮商户 管理 1. 2. 营运管理人员于开店前 30分钟进场。 商场内巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店 铺开店情况、营业员到岗情况等。 开店前3分钟由客服中心播出开店准备广播，听到广播提 7.营 运现 场管 开、闭店 管理 晨会管理 巡场管理 3. 示，各店营业员进行迎宾。 4. 闭店前10分钟由客服中心进行闭店广播，听到广播提 示，各店营业员进行送宾。 5. 闭店后5分钟营业员开始撤场，若需在闭店后进行 货品陈列等，则需提前填报申请表进行报批。 6. 营业员撤场完毕，营运部值班人员撤场。 7. 填写日常运营巡视记录表。 1. 2. 3. 4. 每周

21、定期组织召开晨会，周二、周五。 晨会内容包括（但不限于）：检查营业人员仪容仪 表、“五大”服务用语、提出整改要求、表扬好人 好事、通报检查情况等。 对营业员进行各类专项的培训（消防安全、防盗知 识、商品知识、销售技巧、促销活动通知等 每月将存在的问题反馈给商户负责人。 ）。 1. 根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡 场监控内容。 2. 巡场要求： 1）每日保证巡场4次：营业准备巡视、营业巡视（上午、下 午各一次）、营业后巡视。 2） 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立 即解决的问题填写整改通知单。 3）每次巡视填写 日常运营巡视记录表、店铺巡视检 査表。 4）巡场范

22、围：开闭店情况、经营环境、商铺情况、营业员 情况。 营运助理每日进行巡场，发现与管理规定 不符的，发放整改通知书，限 定该店铺及时进行整改。 营运主管每月对晨会记录进行检查。 1. 整改通知单需注明：问题、责任人、 整改要求、完成时限等项内容，送达责 任人或其代表并要求其签收。 2. 重大共性问题及时向营运主管汇报解 决。 3. 公司总值班人员每日对开、 营运管理情况进行监督、检查， 在总值班记录表中。 4. 每天营运主管应在巡场时段， 域监督营运助理巡场的情况； 闭店及现场 并记录 在重点区 营运助理 营运主管 营运助理 营运主管 营运主管 营运助理 总值班人 员 日常运 营巡视记 录表、申

23、 请表 开闭店作业 规范 日常运 营巡视记 录表 日常运 营巡视记 录表、店 铺巡视检 查表、整 改通知单 罚款通 知单 日常运营巡 视工作指引 运营管理策划 文件编号：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本状态：A/ 0 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 7.营 运现 场管 理 3. 营运主管负责对每日巡场工作的检查； 4. 营运经理确定每周重点检查的内容，并组织实施。检查发 现的问题记录在周品质检查表上，并负责整改落实； 5. 节假日和重大活动前，配合相关部门进行联合检查，与 商户沟通，协调落实整改事项。 5. 每天晚上，营运经理或主管向营运助理 了解当天现

24、场管理情况，了解需跟进解决 的事项和公共区域报修的完成情况； 6. 每周重点（品质）检查内容应避免雷冋， 以做到现场管控全覆盖。 工作交接和 跟进 当 作 1. 营运经理建立日常工作交接本制度； 2. 营运助理每天认真做好日常运营巡视记录表，完整清 晰地记录当天工作和需要交接的内容； 3.每日部门晨会内容：前一天工作情况/经营状况的概述， i天需跟进的重点事项， 交接中不清楚的问题， 每日的重点工 匚和布置阶段工作重点等。 1. 营运经理每天抽查营运助理的日常运 营巡视记录表（签字确认）和主管交接 本的记录内容，确保每天工作的顺畅衔接； 2. 营运经理负责日常的工作交接，每周抽 查各类表单记录

25、情况。 分店营运 经理 日常运 营巡视记 录表 交接班 记录表 晨会及交接 管理制度 店铺管理 表 1.营业期间除运送货时段（14:00-16:00）不得进出货物，进 货必须在指定通道进入，从地下室进入的货物必须由货梯 运送，不得使用广场的手扶梯和观光梯； 2.如有特殊情况需在营业时间内上货，则需提前填报申请 扌进行报批 1、申请表流程报批需主管副总审 批； 若特殊情况，则需报至公司总经理进行审 批； 营运助理 营运主管 申请表 运送货、上落 货管理规范 1.基本经营 环境（灯光、 视、听综合 效果） 1. 营运助理每天应注意内、外场灯光照明设备（包括商铺门 头、商铺内，主力店橱窗、广告灯箱等

26、）光源设备的正常开 启情况和使用效果。每天检查4次，发现故障应及时报修， 并在日常运营巡视记录表中做好记录和跟进； 2. 根据天气的变化情况，营运主管应及时与工程部沟通调整 通过日常巡视检查进行管理。 营运主管 营运助理 日常运 营巡视记 录表 统一经营环 境管理规范 广播工作指 引 第19页共15页 运营管理策划 文件编号：WDSY/SXKQ-CH-YY03 版本状态：A/ 0 项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 第29页共15页 日常 经营 环境 管理 2.视觉效 果、商业气 氛的营造 等) 3.商铺环境 内外场灯光照明设备的开启时间； 3.开启夜景照明时间不得晚于当地路灯

27、开启时间。不得无故 关闭照明设备； 4.确因实际情况需要更改开闭时间的，因由分店营运部与工 程部共同协商一致，上报区域公司和商管总部批准后方可实 施。 1. 按广播工作指引制订每日固定广播、促销信 的次序和播放时间。 2. 监督客服中心每周对背景音乐及广播内容进行更新 调整。 1. 严格控制商铺私装音响，以避免各类噪音。 2. 严格控制安装商铺的音响音量。 1.与企划部协作，对商铺 POP、吊旗等环境布置进行 控制。 重大节假日及季节变化时应对商铺的氛围布置进行 更新变换。 2. 1. 不定期抽查库房的卫生； 2. 每周抽查电器使用、消防、防水、防潮等。 1. 2. 关注商铺内灯光、色彩、店招

28、、橱窗、内部的装饰 效果。 依据营业管理守则进行商铺管理，内容包括： 1) 2) 3) 4) 营业员管理 商品陈列管理 卫生管理 商品进出 客服主管监控背景广播与商场的 整体氛围协调一致，并审批广播稿 内容。 营运部经理负责审批商铺安装音 响的申请。 1. 企划人员负责商场氛围的设计与 维护、吊旗的设计与维护。 2. 营运助理负责对需要整改、增补的 氛围布置工作提出意见。 巡视时发现不合格现象须发整 改通知单 1. 2. 3. 营运部人员填写 日常运营巡视记 录表。 营运主管负责日常运营巡视记录 表记录问题的协调、处理及结果 跟踪。 根据商铺违纪情况发放整改通知 单，经营运经理签字后，由营运

29、营运主管 客服主管 营运经理 企划人员 营运助理 营运经理 营运主管 营运助理 整改通 知单 整改通营业员手册 知单 商户手册 日常 经营 环境 管理 4.外立面管 5.库房管理 5）物价签管理 6）空铺管理 3.营运部应主动配合新进商户营业证照的办理, 户进行营业证照年检或变更的办理 助理下发，并跟踪落实情况。 主动配合商 1.营运部根据 门头和店招设计导则 对商户的店招设计和 装修风格进行管控，检查和指导橱窗布置，保持公共区域环 境的协调和美观； 2. 营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进行检查，重点 是整洁程度和是否有损坏，包括灯光等，对发现的问题立即 要求整改，并在日常运营巡视记录表

30、做好记录； 3. 营运助理每天至少一次对外立面进行检查（白天），并在 日常运营巡视记录表做好记录。 1. 库房正式使用时，营运部签发仓库信息卡，张贴在仓 库门上，便于相关部门检查。 2. 营运助理巡场至少每周 1次对库房的安全和卫生情况进行 检查，并在 日常运营巡视记录表做好记录； 3. 发现安全隐患或严重违规行为，应开具整改通知书限 期整改和跟进； 4. 主力店的库房管理也纳入商管公司的管控范围； 5. 营运部配合物管部做好库房的安全管理工作，同时提醒商 户做好防水防潮工作。 1. 商户的门头和店招须报区域公司审核， 批准后，分店跟进现场装修（重点对材质、 效果和工艺进行监督）； 2. 店招

31、和门头：做到简洁，醒目，精致， 完好和整洁； 3. 橱窗：符合开业检查标准，原则上 每周更换模特的出样，根据季节和节假日 的需要，进行背景和布置的更新； 4. 广场外围的立面，包括墙面、外橱窗、 门、广告位等的完好和整洁。 1. 商铺内部的库房管控的重点是安全，不 得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头 50CM以上，配备灭火器； 2. 专用库房管控的重点是安全和卫生。门 锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板， 配备灭火器； 3. 仓库内禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、 液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品； 4. 仓库内不得作为办公、吃饭、休息之用。 日常运 营运助理 营运主管 分店营运 助理 营运主管 营巡视记 录表 整改通 知书 仓库信 息卡 日常运 营巡视记 录表 整改通 知书 2011版商管 制度 商户视觉管 控要点与实例 门头和店招 设计导则 开业检查标 准 安全管理制 度 1. 2. 9 培 训 管 理 3. 营业员 培训 每周周二或周五上午营业前 25分召开营业员晨会， 不定期按照营业员手册对营业员进行培训。 根据实际情况但不少于每月一次，举办营业员、新员工 培训。 培训内容包括但不限于： 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 营业员服务基本用语 站姿、仪