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文档简介

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。文件编码：1-HD-G-03-01玻璃清洁指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：管理公司总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：确保公共区域的玻璃和镜子保持干净。程序：1、 组装玻璃铲刀及玻璃刮刀。2、 将报废布草横铺在所要清洁区域下面。3、 在工作区域旁放上“正在工作”牌。4、 先用玻璃铲刀将玻璃上的附着性污渍去除。5、 根据污垢程度配制玻璃水。6、 将涂水毛套放入配制好的玻璃水中蘸湿，挤干，不滴水为止。均匀的涂在玻璃表面，注意一次不要涂的面积过大，以免风干。冬季要使用热水配制清洁剂。7、 每刮完一块玻璃后，用抹布擦干窗框及窗台上的水迹，将工具洗净后放回库房指定的位置。8、 操作时注意客人，以防工作时清洁剂滴落而造成客人不满。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、

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