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文档简介

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。文件编码：1-HD-G-03-02地垫铺设指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：管理公司总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：根据实际情况铺设合理的地垫。程序1、 将入口处分成三个部分：门外、玄关、门内。2、 门外部分地垫要去除大块泥沙。3、 玄关部分去除细小泥土并有吸水作用。4、 门内地垫要吸附水分及尘土。5、 入口处人流呈分散状，因此在铺设时地垫要比门宽。6、 地垫每日吸尘，必要时清洗。7、 其他物品例如报废布草绝对不可以铺在门口做地垫。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保

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