[管理][流程]QP820100客户满意度控制程序.

1、客戶滿意度控制程式文件號QP820100版次1.0編寫日期2003-8-8共3頁 第1頁編寫：審核：批准：日期日期日期1. 目的：為使客戶滿意/不滿意相關資訊準確傳達，並作為公司糾正、檢討的依據，最終達 到滿足客戶要求的目的。2. 適用範圍：凡為本公司的客戶所提出對產品質量、數量、交付、包裝等相關的滿意或不滿意 事項均屬之。3. 權責：3.1. 任何部門收到客戶滿意/不滿意資訊，都應記錄，並報告業務部，作為分析、 改善依據。制定相應措施,3.2. 業務部監控客戶滿意/不滿意資訊，進行收集、整理、追蹤、 以持續滿足客戶要求。3.3. 各部門負責客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、3.4.

2、 總經理負責對業務部制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。4. 疋義：無5. 程式：5.1. 收集客戶滿意/不滿意資訊1/4作為調查對5.1.1. 業務部每3個月統計本公司的客戶質量，在所有客戶抽取 象，擬發客戶滿意度調查表”給客戶，並作跟進和統計處理。內部聯絡單”中,5.1.2. 任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議，需記錄在 然後轉並業務部，由業務部主管與客戶直接溝通，明確客戶滿意/不滿意原因。5.2. 分析收集的資訊5.2.1. 業務部對收集的客戶滿意/不滿意資訊，採用分級法和計分法來進行分 析。A. 級法：按客戶滿意/不滿意度一般可分為五級：很不滿意、不太滿意、一般、 較滿意、很滿意。

3、B. 計分法：評分標準依下表進行，打分根據客戶滿意度調查表”進行評定（注:可能因部分客戶打分的隨意性，故在評價時需去掉最低分後進行）。客戶滿意度控制程式客户满a度控制程序I竜品童品戢915-kW.I,诘聲日駆tv*視片I ftS1i11111i22222922333333351rIl111i11iP帀祀555535 1文件號QP820100版次1.0編寫日期2003-8-8共3頁第2頁A. 公司每3個月統計客戶滿意度。B. 調查表的回收率應超過6 0%以上才視為此次調查有效。523.客戶滿意度分析和監控：A.調查表共分8個指標組，統計所有回收的調查表，每級的分數值和總分數。B.對下列指標進行監

4、控。a.低於質量目標中客戶滿意度指標的；b.對客戶提出不太滿意或很不滿意之處；C. 與上次調查結果滿意度降低的指標組；C. 業務部將 客戶滿意/不滿意調查結果及分析報告”分發給部門主管級以上管理 層。5.3. 監控改進措施：5.3.1. 相關部門根據質量方針、目標、客戶滿意程度的劃分，對上述5.2.3第2條情況做出改善措施，業務部跟蹤改善結果。 A.生產部針對產品質量/包裝等，結合實際情況 提出合理建議，以最終達到滿足客戶要求。B.業務部調查產品過程和質量體系作為持續改進的依據。C.其他部門對與本部門相關問題採有關的不合格產生的原因，找出責任歸屬，提出改善措施。在改善過程中，業務 部應記錄改善

5、結果， 取改善措施。分析的客戶滿意/不滿意資訊，結合部門的意見、建議, 在改善過程中，客戶又出現不滿意，由業務部跟進改善。b.a.業務部根據收集、 綜合制定改進措施。改善措施經各部門負責人，研判其可行性，審核後經管理者代表批准，才能 依照所提出的改善對策執行，直至問題解決為止。C.業務部進行改善措施跟蹤，若發現改善措施無效，應立即重新研判問題原因， 再執行追查結果，直至客戶不滿意消除。d.對客戶很滿意之處若未能包括在調查表的指標內，由業務部即時增添相應的指標。54客戶抱怨與投訴參考依糾正和預防措施控制程式進行處理。5.5. 客戶滿意/不滿意處理結案後，必須歸檔，並作為管理評審的輸入。6.附件6.1. 客戶滿意度調查表FM820101 6.2.滿意度調查匯總報告 MF820102 7.參考文 件7.1. 糾正和預防措施控制程式 QP8501