KFC助理成长课程总结

1、助理成长分享1、SMART代表5个衡量目标是否完整的物质朋 确的、可以衡量的、可实施的、实际的、有时间 性。2、何为目标；是指在限定的时间内，有规划发生 的事情，或是在工作、生活中希望改进的一个光 圈。3、何为危机：使公司员工 、顾客及生意伙伴受到 伤害，违背公众有损品牌的完整，造成公司的资产 损失等。4、危机发生时，我们必须做到：专业化、 标准 化、系统化、分级化 专业化：由受过危机训练的人员处理 标准化：按照统一的原则及流程处理 系统化：建立危机案例收集分享制度 分级化：日常危机由营运部及时处理5、处理危机基本原则：A:以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者满意B:遵

2、守法律，勇于承担责任，同时捍卫我们的权利C:加强专业训练，设备保养，完善危机预防措施 及防范，把防患于未然作为危机处理的第一原则。6、顾客投诉处理流程的指导思想:A :诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础B:第一时间有效处理，是把投诉转换为满意的关键C:团队合作为餐厅处理投诉出谋划策7、处理顾客投诉的基本步骤:了解情况、安抚顾客、提出解决方案、感谢并征求 顾客意见、完整记录事件8、和服务员沟通的三种方式:值班前的一对一 、 班前会、值班进行中沟通9、在设定方向时应说:请服务员执行工作 、说明 工作内容、确认是否理解、感谢服务员10、值班交接包括以下活动:产品管理工作 、人员 调整、现金管理职

3、能、沟通和问题防范、行政工作11、授权时，应将适当的工作交给有能力并有意愿 的下属去完成，注重的是结果而不是过程12、为确保在每次值班中率领团队走向成功，请依 照以下领导模式:评估情况 、设定方向、辅导 和支 持、追踪13、沟通的关键：表示尊敬 、传递明确信息、确认 对方是否理解14、处理意外反应的步骤：询问更多的讯息 、判断 需要“训练、练习、时间或工具 “、如有必要，确认 对方理解、用正面的语气支持15、建设性回馈步骤：说明不合理之处 、询问更多 信息、决定下一步行动、如必要，回顾先前步骤、 给予正面支持16、设定目标的好处：、A :明确方向和重点B:得到动力，增加成就感C: 了解大致结构

4、和时间安排，方便追踪D:集中资源提升效益17、本次助理成长课程目标：A :能描述完整的目标和所具有特质B:能依据目标制定出行动计划C:发现自己在时间管理上的机会点D:能说明有效管理工作时间的方法E:能安排每月工作计划18、实现目标过程中应有的态度:积极的 、坚持而 灵活的、有创造性的、耐心的19、制定行动计划的过程: 观察、分析、决定行动、寻求共识20、工作没有效 率的原因：没有目标 /没有确认目 标、目标太多 /不实际、没有计划、准备工夫不够 / 计划太粗略、事必躬亲（不授权）、不能坚持执 行，做事拖拉，容易分心或被打断、习惯不好21、拖拉现象表现为：缺乏期限遥遥无期 、惧怕失 败或后果、缺乏动力、开始后就遇到困难22、有效管理工作时间的方法：明确工作目标 、排 定优先次序、制定工作计划、掌握工作内容、正确 的授权、自律23、制定工作计划的步骤：事先收集资料 、标出工 作时间、划入已被规划事项、掌握工作内容、将工 作列入每一天、预留弹性时间24、经验收集访谈的目的：了解这个工作的吸引