论服务营销在酒店营销中的重要性

1、论服务营销在酒店营销策略的重要性 前言：随着改革开放，社会与经济的飞速发展，人们生活水平的提升，我国旅游 业的发展， 都极大地推动了我国酒店行业的发展， 在竞争日趋激烈地环境下， 如 何能够在同行中脱颖而出，打造出超一流的集团呢？通过参考大量书籍、资料， 经过严密的分析总结并结合本人寒暑假期间在东莞高尔夫度假酒店及其他会所 公司接待等实习工作， 经过反复地深入思考， 得出服务营销在现代酒店管理营销 中的重要性这一观点，并对这一观点作出相应分析与建议。 1. 服务营销的概念 1.1 “服务营销”是酒店在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费 者在营销过程中所采取的一系列活动； 1.2 服

2、务营销是通过一系列表情、言语、姿势等将无形的服务以有形的方式展示 出来从而达到某种效果。 2. 服务营销的特性 2.1 服务营销作为一种随着产品营销而做出的一系列活动，它是无形的，相对产 品营销，它具有以下特性； 2.1 服务营销以提供无形服务为目标，它具有不可感知性； 2.2 服务营销与产品的提供是同时进行的， 也就是服务的消费者要直接参与服务 的生产过程，并与服务提供者密切配合，因此服务营销具有不可分离性； 2.3 同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异， 同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，因此服务营销具有差异性； 2.4 由于服务营销与产品营销在无形中同时产

3、生，因此具有不可储存性。 3. 服务营销的重要性 3.1 为什么要进行服务营销？ 3.11 酒店行业属于比较典型的纯服务业，因而想要得到长足的发展与进步，最 主要的就是提高服务水平； 3.12 服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营 销手段，作为服务营销的重要环节， 顾客关注工作质量的高低， 将决定后续环节 的成功与否，影响服务整体方案的效果； 3.13 现在消费者在享受产品的同时，不仅看重产品本身的价值，而且更注重酒 店服务的态度好坏，顾客在消费时更多考虑能不能其服务能不能给他们带来满 足，这对于酒店来说是一种必然。 3.2 服务营销将带来什么样的效果？ 3.21

4、对于酒店而言：我们通常说的服务，但为什么要服务？通过服务，方客户 满意，树立品牌形象口碑，建立客户影响力，提高酒店的层次； 3.21.1 一个好的服务，顾客会告诉身边的朋友，朋友再传递给朋友，无形中为 酒店积累了大量客源； 3.22 对于员工而言：通过服务，接近客户，床照良好感觉，获取客户信任借以 贴近客户， 深层次了解客户需求， 以提高深层次的服务， 同时对于员工而言更是 一种机会，提高服务意识，让顾客得到心里满足，自己也能得到一种成就感； 3.23 对于顾客而言：首先心里上得到满足，得到尊重，再享受产品的同时更享 受到产品所带来的服务过程； 3.23.1 同等酒店，不同等服务，别人做不到的

5、 我能做到，是客户感受到独特 价值和小姨。 3.3 在同等产品，同等价值情况下，服务将带来怎么样的效果？ 3.31 伴随着旅游业等的发展，酒店行业更是如同雨后春笋，竞争显得尤为激烈， 在日趋激烈地环境下，如何求的生存与发展呢； 3.32 众所周知，酒店的风格、特色、基本都大同小异，在这样的条件下，唯有 用不同的服务，体现酒店的独特魅力，当同性质越高时，服务的好坏，服务的等 级可以创造差异化的感觉。 4. 服务营销的原则性 服务说来简单，但它具备几个必有得特性： 4.1 诚信原则 在不断变化的市场环境与竞争环境下， 市场对商家、 酒店和服务者潜在而又现 实地提出了更多的考验与挑战。 而不少酒店却

6、为谋一时一事之利， 尽管营销花样 迭出，却不能很好地依照广告示例与广告承诺去满足和兑现。 通过研究可以发现， 这种市场经营与营销行为， 不仅投入了较大的广告营销成本， 而且对产品品牌酒 店品牌及消费者感受都是一种严重的损害诚信经营、 信誉守诺永远是市场供 应主体实现良性经营与长久发展的第一原则； 4.2 满足消费者原则 服务不单单是一个环节的问题， 他包括服务前， 服务中以及售后服务， 而在这服 务过程中， 尤其对于售前服务来说， 因及时准确的发现潜在与目标客户需求的特 点，然后结合所售产品的实用属性， 站在客户的角度， 做有针对性的服务解说适 合的推荐。 及时有效的满足客户需求是服务过程和服

7、务体系的重要内容， 更是实 现服务营销的重要要求。 4.3 细微体贴原则 消费需求从整体来看并不单单指消费者对产品的享用与实用需求， 消费需求是一 个全方位的需求体系， 包括消费之前、 消费执行和消费使用三个阶段的需求。 举 例而言，如店内精致的布局布置、优雅的背景音乐、一杯奶茶，以及一次用心的 回访、一个温馨的节日祝福等等。 4.4 服务真诚原则 真诚不是唯一的法宝， 但真诚是一种有力的法宝。 所谓真诚， 即以实现销售为目 的，为真正满足客户需求为根本， 站在顾客需求角度， 为顾客进行产品导购与消 费服务。不要期望每次真诚付出都能实现销售， 而累加起来的一次次服务的真诚， 其服务营销的魅力无

8、论是对于服务者个人或是酒店， 其价值都是潜在的， 不可估 量的。 4.5 熟悉产品原则 这是服务过程的技能要求， 也是最基本的要求。 服务过程中最好不要让顾客带着 怀疑的语气反问，更不要对顾客说对这我也不是很了解或我去问问主管、经理。 直接而言， 顾客需求的事产品， 但消费过程中的任何不足之处都有可能影响到消 费选择，毕竟在产品日益丰富的时代“好酒也怕巷子深”，熟练有效的推介也是 至关重要的。 4.6 快速反应原则 效率时代， 服务的节奏不能慢半拍， 及时有效的快速反应， 不仅是酒店形象和品 牌服务的展示，从消费者角度来说节省的事时间， 最大限度的实现和满足了放心、 舒心的要求， 从而有助于进

9、一步提酒店美誉与酒店品牌价值， 而这一点恰是优质 服务的根本特征，也是进一步定位服务价值与实现服务营销的重要出发点。 5. 服务营销的内容 服务的内容是多种多样的，总体来说，我可以从服务前酒店、个人形象仪表、服 务过程中的方式、策略、服务过程中出现失误、过错的及时补救措施、服务终结 后的关心、 关怀顾客、定时、不定时举行活动来回赠给顾客这几方面谈谈我的想 法。 5.1 酒店以及个人的形象、仪容仪表问题 5.11 仪容仪表，直接反映出酒店的整体形象，现代酒店十分重视树立良好的形 象，而酒店的形象取决于服务与产品的整体水平， 而形象正好是服务最重要的表 现，酒店员工工作特点是直接向客人提供服务，

10、来自各地的客人都会对服务人员 留下第一印象，第一印象很大决定了酒店整体的印象， 因此仪容仪表的标准统一， 对于服务营销直观重要， 是服务的第一要素， 可对酒店起到一种宣传作用， 客观 反映了酒店的管理水平、服务水平！ 5.12 注重仪容仪表，能够满足顾客的需要，这是一种尊重客人的需要，一个人 仪容仪表或多或少都会给人在心理上留下某种感觉， 好的能使客人身心愉悦， 不 好的给人以别扭不舒服， 对于这能够直接引起客人情感体验的服务， 我们必须做 好！ 5.2 服务过程中的方式、策略 服务营销作为一种提高酒店影响力的环节， 随着服务营销的广泛应用， 越来越多 的方式、策略随着展现出来。 但怎么样做到

11、做好呢？酒店通常的服务大都只是达 到一定的标准，且都千篇一律，这里我经过深入思考，结合本人实践经历，就服 务过程中的方式、策略谈谈我的想法； 5.21. 个性化服务营销策略：个性化服务重点强调针对性，即根据不同的顾客、 不同的需求特点，提供具有针对性的服务！个性化服务强掉的是服务的灵活性， 也就是通过所说的随机应变， 投其所好， 但目前大多数酒店都停留在传统的服务 上，除了一般的礼貌礼仪， 很难根据顾客的需求作出个性化服务， 真正的个性化 服务，关键在于心，关键在于用心，用心对待每一位前来酒店消费的顾客！ 5.22 人性化服务营销策略：人性化服务，即是酒店在个性化服务的前提上不仅 仅需要满足顾

12、客物质上需求，更需要将情感投入！用心、用情的去为顾客服务， 我们应该将顾客当成亲人、 朋友， 用心和危险与顾客进行情感的交流， 设身处地 的为顾客着想！ 5.23 细微化服务营销策略：我们常说细节决定成败！在酒店行业来说，细节是 酒店的魅力所在， 一个个细节元素与细节行为都可能成为促进消费以及成就品牌 美誉度不可或缺的最有价值的因子； 优质的服务在于细节， 也体现在细节， 哪怕 是一丝丝微不足道的小事，都能检验出酒店的服务水平，学会发现，从细腻、从 点滴发现顾客潜在的需求， 做到对每一位顾客量体裁衣的服务， 据我所知， 著名 的“海底捞”火锅就是个性化服务的典型代表； 5.24 恰到好处的服务

13、营销策略：服务虽然没有止境，但服务也需要恰当，假使 我们服务某位顾客， 原本已经取得顾客的信任， 即已经达到优质服务， 但如果在 客人已经不再需要的情况下， 我们继续我们的服务， 就会让顾客感觉不自在， 因 为顾客已经觉得我们过头了， 有点做作了， 因此我们服务要恰到好处， 这需要我 们学会、了解察验悦色，真正了解客人的心态！ 5.25 超越想象中的超值化服务：超值化服务就是打破常规，打破标准、别出心 裁、提供超越于顾客想象中的、理应得到的服务；超值化服务就是要标新立异， 超前想像， 提供全方位的服务水准！ 得到超值化服务的顾客， 心里得到的满足感 是不由言语的， 他们心里会对酒店有一种新的认

14、识， 并极大可能成为酒店最忠实 的顾客！ 5.3 服务过程中出现失误的及时补救 在服务过程中或多或少都会出现一些失误、 过错，作为服务人员这是无法避免的 问题，如何运用巧妙的方式方法避免失态扩大，将过失、过错控制在萌芽中，以 减少、安抚顾客的情绪， 避免影响到酒店的形象这一问题， 结合我亲自经历的实 例，我来说说我对服务中出现过失错误的补救方法。 5.31 服务补救即在出现酒店对顾客提供服务失败或者错误的情况下，对顾客的 不满反映迅速作出补救性反映，通过这种反映可以重新建立顾客满意度与忠诚 度，同时对酒店的品牌、美誉度有质的提升！ 5.32 怎么样进行补救呢？有什么特别的方法？我认为，服务补救

15、不容回避，刻 不容缓，首先服务人员要勇敢的面对，不逃避害怕，当服务出现过错失误时，首 先认识到自己的错误与不足， 尽快的采取相应措施安抚好顾客 （案例分析会说明 我实习时经历的服务失败及补救措施），在服务失败后，要重视顾客问题，我们 应站在顾客的角度考虑问题， 发现问题， 及早了解顾客内心的真实想法！ 然后尽 快的解决问题！ 5.33 对于服务补救中，员工的权利显得尤为重要，但传统的服务营销中，权利 太过于集中，员工根本没有权利处理服务性突发事件， 需要上报领导， 而客人的 情绪却显得尤为激动，等领导姗姗来迟时，客人早已经怒发冲冠，因此，再服务 补救中员工要有一定的权利！ 5.34 服务补救结

16、束后，顾客的怒火经过有效、合理的安抚已经平息，但补救行 动依旧还未结束， 作为服务行业， 好的服务营销策略应该给于再一次的补救， 即 二次补救，我们可以在顾客消费结束后，赠予某些小礼品、纪念品什么的，并对 之前的不愉快再一次表示真诚的歉意、 可以要求顾客提出一些合理建议等等， 通 过此行为， 可以建立展示酒店的形象、 美誉度，从而建立起顾客对酒店的信任感 与忠诚度！ 5.4 服务终结后的关心、关怀顾客 作为服务行业， 好的营销策略很大程度上取决于好的服务营销， 对于顾客在酒店 消费后，给予顾客关心、关怀，热情咨询顾客消费后的感受、想法等，并时不时 举办一些小活动，避免顾客的流失，避免顾客忠诚度

17、降低 5.41 服务终结后的营销策略能够实现顾客满意度的最大化，客户满意度是决定 酒店成败的关键，是服务营销的必然措施！ 6 服务营销的实施 6.1 理念实施：当前服务营销理念不够深入，服务营销内涵认识不足。很多酒店 强调服务业很重视服务， 可是他们并没有意识到， 在为顾客提供服务的时候， 服 务始终是从属于产品的位置。由于传统的服务营销观念对酒店仍有深刻的影响， 他们对服务营销的理解还停留在表面，没有对服务进行系统化的规范和全面管 理，因此要加强服务理念，使之真正深入每个服务人员心中！ 6.2 管理实施：服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。 在实施服务营销过程中， 由于许

18、多酒店对服务特点模糊， 认识不够， 再加上服务 管理水平低下， 造成服务的效果不佳。 由于服务质量评价标准难以度量， 所以消 费者所感知的服务质量就是成功的标准。 但是酒店并没有充分的理解和重视员工 的情绪和感受， 所以很容易使员工把对酒店的不满情绪带到工作当中， 会严重的 影响其服务的质量， 从而使酒店无法达到消费者的满意度， 引起消费者对酒店的 不满情绪，而最终导致酒店的形象受损。 6.3 技术实施：由于服务营销不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设 施和技术条件， 因此这为酒店服务质量管理和服务的标准化提供了条件， 酒店应 尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化、 人性化，以有效地

19、促进及对岸服务 质量的提高，具体可以从根据不同年龄段、 不同性别的人设定不同的桌椅、 床等。 6.4 培训实施：没有任何东西是天生就会的，人都需要一个过程，一个学习的过 程，服务营销也是一样，需要不停的学习，不停的改进，通过学习，掌握服务的 各种技巧， 服务提供者是指直接与消费者接触的酒店员工， 其所具备的服务素质 和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务 营销的实现，为了保证服务营销的有效性， 酒店应对员工进行服务标准化的培训， 让他们了解酒店所提供的服务内容和要求， 掌握进行服务的必备技术和技巧， 以 保证他们所提供的服务与酒店的服务目标相一致。 6.5 范围

20、实施：服务营销范围有限，服务营销缺乏创新。当前酒店服务一般只跟 服务消费有关，而改善服务环境、双向沟通、个形化服务、人性化服务等先进的 现代服务营销方式尚未普及， 且不能创新服务， 导致当前酒店服务的同质化的现 象严重。 7. 酒店实施服务营销的必然性 7.1 为了有效地利用服务营销实现酒店业竞争的目的， 酒店应针对自己固有的特 点特色注重服务营销市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、 售后服务等问题的研究， 以制定和实施科学的服务营销战略， 保证酒店竞争目标 的实现； 7.2 获得一个新顾客比留住一个已有的老顾客代价更大，酒店在拓展市场、扩大 市场份额的时候， 往往会把更多精力

21、放在发展新顾客上， 但发展新的顾客和保留 已有的顾客相比花费将更大。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我 们必须要将已有的顾客忠诚度保持， 避免流失， 否则顾客一旦失去， 除非能很快 弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 7.3 欢迎顾客的投诉，有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客 的满意度，避免顾客忠诚度的下降。 畅通沟通渠道， 便于酒店收集各方反馈信息， 有利于市场营销工作的开展，如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 市场竞争是激烈的， 竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。 酒店必须对自己的顾客 定期沟通了解， 解决顾客提出的问题， 忽视你的顾客等于拱手将顾客送给

22、竞争对 手。 8. 当前酒店迫切需要提升的服务营销措施 8.1 提高酒店的服务意识： 现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能 和质量的好与坏， 而且更加注重酒店的服务态度好不好。 所以消费者在购买产品 时会更加注重考虑酒店能否给他们带来满足， 这就对酒店的服务意识能否满足当 前消费者的需求是一项严峻的考验，尽而不断努力的提高酒店人员的服务意识， 尽而在消费者面前展示本酒店的文化和实力； 8.2. 重视酒店的服务质量与人员培训： 在服务营销中， 人是决定胜败的一个最重 要的因素。 在市场竞争的条件下， 酒店竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的 发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、 摸不着的， 消费者只能从酒店员工的 行为和态度中获得对本酒店的印象， 所以，服务人员的素质就