《修章改制与质量检验学习》 幻灯片[高等教学]

1、修章改制与质量检验专题修章改制与质量检验专题 培训学习报告会培训学习报告会 报告人：徐保磊报告人：徐保磊 2014年年5月月19日日 1高级教学 2高级教学 第一部分：修章改制第一部分：修章改制 目前餐饮行业建制的现状目前餐饮行业建制的现状 修章改制包括的内容修章改制包括的内容 修章改制的意义修章改制的意义 3高级教学 一、目前餐饮行业建制的现状一、目前餐饮行业建制的现状 制度随着企业运行的需要而应运而生； 因出问题或漏洞才补充制度； 借鉴“堪称成功的企业”的经验； 可能新旧版本混用； 有些制度运行是行之有效的，但发现制度不全； 控制导向的制度为多数，缺乏管理导向（指导性的）的制 度； 4高级

2、教学 二、修章改制包括的内容二、修章改制包括的内容 管理方面：管理方面：包括企业或门店根据实际需要而制定的对员工日常行为具包括企业或门店根据实际需要而制定的对员工日常行为具 有相对约束力的各项行政管理规章制度，例如员工日常行为规范、有相对约束力的各项行政管理规章制度，例如员工日常行为规范、 人事管理制度、员工宿舍管理规定、物品管理制度、人事管理制度、员工宿舍管理规定、物品管理制度、 员工工装管理办法等即为管理手册。员工工装管理办法等即为管理手册。 程序方面：程序方面：一般指的是申购、请示、审批、申请、处置、决议、岗位一般指的是申购、请示、审批、申请、处置、决议、岗位 作业等各类流程性文件的控制

3、，即为程序手册质量管理也是其中作业等各类流程性文件的控制，即为程序手册质量管理也是其中 重要的一部分（详见第重要的一部分（详见第2部分）部分） 操作方面：操作方面：通常指的是一线员工具体岗位上作业标准，即为操作手通常指的是一线员工具体岗位上作业标准，即为操作手 册，操作手册是程序手册的基础。册，操作手册是程序手册的基础。 5高级教学 管理手册之核心内容要点管理手册之核心内容要点 管理手册是一个人大脑，引导和提醒着一个人趋利管理手册是一个人大脑，引导和提醒着一个人趋利 避害。避害。 组织架构的设计 组织管理职责 行为规范 界定组织资源与提供方式 质量管理体系（方针、目标、分析与改进的途径） 一本

4、合适的管理手册使一个不懂的操作者怎么样规范去一本合适的管理手册使一个不懂的操作者怎么样规范去 做做 6高级教学 程序手册的核心内容要点程序手册的核心内容要点 程序手册是一个人的胃、分化着每顿食物。 u行政公文的报请、批示、传达、跟进等遵循层级环扣的原 则。 u物品申购、请领、保管、使用、修复、处置等提报遵循先 行文后行事的原则。 u人事管理（请销假、入离职）的表格填写与审核。 u各岗位关键点程序化控制流程及职责。 u质量督导与持续改进流程及职责（详见2部分） 一本好的程序手册使一个不懂的操作者知道怎样有序去一本好的程序手册使一个不懂的操作者知道怎样有序去 做做 7高级教学 操作手册的核心内容要

5、点操作手册的核心内容要点 操作手册是一个人的中枢神经指挥着四肢有条不紊操作手册是一个人的中枢神经指挥着四肢有条不紊 的活动。的活动。 u部门基本概述部门基本概述 u部门组织结构图部门组织结构图 u岗位职责与工作任务岗位职责与工作任务 u岗位工作标准岗位工作标准 u部门（岗位）劳动纪律部门（岗位）劳动纪律 u相关表格相关表格 一个完整而标准的操作手册使不懂的操作者知道怎样轻松去做一个完整而标准的操作手册使不懂的操作者知道怎样轻松去做 8高级教学 修章改制的意义修章改制的意义 v 有助于促进企业稳步健康稳步健康发展 v 有助于提高企业员工工作效率工作效率 v 有助于提高产品质量产品质量管理水平 9

6、高级教学 第二部分：质量检验第二部分：质量检验 PDCA循环管理循环管理 v 八项原则八项原则 v 八项要素八项要素 v ISOISO起源起源 v PDCAPDCA循环管理循环管理 v 餐饮质检主要工作餐饮质检主要工作 10高级教学 v八项原则内容：八项原则内容： 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程管控过程管控 管理的系统化管理的系统化 基于事实的决策基于事实的决策 持续改善持续改善 与供方互利关系与供方互利关系 11高级教学 以以“顾客顾客”为关注焦点为关注焦点 以顾客为关注焦点的目的是理解“当前顾客”的需求，满 足顾客需求并争取超越顾客的期望。 顾客

7、有两种： 顾顾 客客 外部外部 内部内部 来店面消费的客人、项目合作的伙伴来店面消费的客人、项目合作的伙伴 我们岗位的前后道工序链我们岗位的前后道工序链 12高级教学 以以“顾客顾客”为关注焦点的做法为关注焦点的做法 v 了解当前顾客和未来的顾客需求或期望；了解当前顾客和未来的顾客需求或期望； v 将顾客的需求或期望转化为顾客要求，这是我们追求的目将顾客的需求或期望转化为顾客要求，这是我们追求的目 标标 v 在例会上将顾客要求传达到整个组织（班前会在例会上将顾客要求传达到整个组织（班前会70%70%的时间的时间 要说顾客需求，要说顾客需求，20%20%的时间说质量方法）的时间说质量方法） v

8、加强与顾客的联系；加强与顾客的联系； v 将有关顾客满意的信息拟成标准进行持续测量；将有关顾客满意的信息拟成标准进行持续测量； 13高级教学 领导的五项任务：领导的五项任务： v 考虑所有相关方的利益； v 对组织的未来有明确的了解； v 确立协调一致的宗旨和方向； v 建立信任，消除忧虑； v 教育、培训员工，鼓励和激励员工并承认员工的贡献 领导与员工之间的人际关系需要简单化领导与员工之间的人际关系需要简单化 14高级教学 全员参与的主要目的：全员参与的主要目的： v发挥自己的特长、定自己的位置；发挥自己的特长、定自己的位置； v正确分工；正确分工； v正确地行使职权、及时协调解决各种问题；

9、正确地行使职权、及时协调解决各种问题； v对每一个人的目标进行评估；对每一个人的目标进行评估； v共同学习、借鉴交流。共同学习、借鉴交流。 15高级教学 v八项要素内容：八项要素内容： 范围适用的范围（管理手册、程序手册、操作手册） 引用标准 术语、关键字词或定义 质量管理体系程序管控（后续） 管理职责管理承诺、职能、沟通、评审； 资源管理人力、物力、财力； 产品实现产品策划、设计开发、采购、生产与服务； 测量、分析、改进过程管理的范畴( (检查表系列的应用检查表系列的应用) )； 16高级教学 vISOISO起源起源 ISO9000质量体系认证 戴明世界质量管理大师、现代质量管理之父； 17

10、高级教学 ISO9000ISO9000质量体系认证质量体系认证 定义：定义： 成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国 际标准化组织标准化组织。 标准起源于1950年朝鲜战场的美军军事事故； ISOISO宗旨：宗旨： 在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商 品和服务的国际交换， . 18高级教学 ISO9000ISO9000质量体系认证质量体系认证 v ISO精神： 说、写、做、查、记时刻保持一致写我所做的；做我 所写的；查我所做的；记我所查的。 v 做事三准则： A、如果有规定，就坚决依照规定执行； B、如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议； C、如果没有规定，按照

11、正确方法执行，然后提出制定规定。 19高级教学 为什么要借鉴为什么要借鉴ISOISO？ ISO 是一个标准化管理标准化管理的技术； ISO 9001 2000 版已经是精练的八大要素，它非常适合 于企业组织建制的需要； ISO 做为纲领性的管理文件，它覆盖了企业管理的各个领 域； ISO 更是一个明确企业员工责权利的有力工具； ISO 是实际操作的指导性文本 20高级教学 戴明戴明世界质量管理大师、现代质量管理之父世界质量管理大师、现代质量管理之父 戴明 1900年出生于美国衣阿华州，1928年 获耶鲁大学数学物理学博士， 1950年他前往日 本在工业界担任讲师和顾问问1956年荣获裕仁天 皇

12、颁发二等瑞宝奖。1987年里根总统给他颁发国 家技术奖。逝于1993年12月，享年93岁高龄。 戴明终年游走世界各地,介绍他那著名的四日研讨 会,每年有上万人前来听讲。为了纪念他早年对日 本工业发展的贡献，日本科技联盟以他的名字命 名设立了戴明奖戴明品质奖，至今仍是 日本品质管理的最高荣誉。至今，在丰田公司东 京总部的大厅里悬挂着他的画像。 1980年， NBC播出日本能，我们为什么不能节目后， 戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋 风大幅提高了美国的生产力与竞争地位。他认为 “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。一旦改进了产品质

13、量，生产率就会有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会 自动提高。自动提高。” 现代质量管理之父现代质量管理之父 21高级教学 戴明环戴明环PDCAPDCA循环循环 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为戴 明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合 乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应 用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： P P（PlanPlan）设计设计 包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；根据包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；根据 顾客的需求和组织的方针为提供结果建立必要的目标和过程顾客的需求和组织的方针为提供结果建立必要的目

14、标和过程 D D（DoDo）实施实施 实施就是具体运作，实现计划中的内容的过程；实施就是具体运作，实现计划中的内容的过程； C C（CheckCheck）检验检验 就是要总结实施计划的结果，分清哪些对了，哪就是要总结实施计划的结果，分清哪些对了，哪 些错了，明确效果，找出问题；些错了，明确效果，找出问题； A A（ActAct）-处置（或行动）处置（或行动） 对总结检查的结果进行处理，成功的经验加对总结检查的结果进行处理，成功的经验加 以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失 败的教训也要总结，以免重现

15、。对于没有解决的问题，应提给下一个败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCAPDCA 循环中去解决以便持续改进过程业绩。循环中去解决以便持续改进过程业绩。 22高级教学 PDCAPDCA循环图循环图 P P：计划：计划 D D：实施：实施 C C：检验：检验 A A：处置：处置 戴明环戴明环 23高级教学 PDCAPDCA循环理论观点循环理论观点 创造产品与服务改善的恒久目的：创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正 确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持

16、经营，这需要在所有领域加以改革和创新。确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。 采纳新的哲学：采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成 本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。 废除价低者得的做法：废除价低者得的做法：价格本身并无意

17、义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界 定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部 门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。 不断地及永不间断地改进生产及服务系统：不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、 运输、工程、方法、维修、销售、分销

18、、会计、人事、顾客服务及生产制造。运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。 建立现代的岗位培训方法：建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用 统计方法来衡量培训工作是否奏效。统计方法来衡量培训工作是否奏效。 建立现代的督导方法：建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必 须采取行动。须采取行动。 驱走恐惧心理：驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提

19、出问题，表达意见。所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。 打破部门之间的围墙：打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动 有助于改善设计，服务，质量及成本。有助于改善设计，服务，质量及成本。 取消对员工发出计量化的目标：取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多 配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下配合的改变往往是在一般员工控制

20、范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下 可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。 取消工作标准及数量化的定额：取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励 制造次品。制造次品。 消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不文明和不任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不文明和不 好的工作表现。好的工作表现。 建立严谨的教育及

21、培训计划：建立严谨的教育及培训计划：由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有 员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。 创造一个每天都推动以上创造一个每天都推动以上1313项的高层管理结构项的高层管理结构 24高级教学 PDCAPDCA循环四大特征循环四大特征 全过程质量管理全过程质量管理 对质量管理对质量管理“始于市场、终于市场始于市场、终于市场”，以市场为，以市场为 导向；导向； 全企业质量管理全企业质量管理 质量管理与

22、各部门息息相关，质量是做出来的，质量管理与各部门息息相关，质量是做出来的， 不是检查出来的；不是检查出来的； 全员质量管理全员质量管理 全面科学的质量管理全面科学的质量管理 25高级教学 PDCAPDCA循环循环三方面工作三方面工作 三方面工作：三方面工作： 1 对全面质量管理要求的确定； 2 全面质量管理战略的制定和执行；全面质量管理战略的制定和执行； 3 对产品质量和服务质量的不断改进。 26高级教学 PDCAPDCA循环理论循环理论八大步骤八大步骤 1 、分析现 状，找出问 题； 2、 找出 造成问 题的原 因； 3 、确定其中 主要原因； 4、 针对主 要原因制定 措施、计划； 5 、

23、按确定 的计划执行。6、 检查执 行情况。 7、 对 检查结 果按标 准处理 8、 不能做标准化处 理的转入下一轮循环 或更新标准。 A P C D 27高级教学 第三部分、店面的第三部分、店面的PDCAPDCA循环督导主要工作循环督导主要工作 v 环境卫生环境卫生 v 仪容仪表仪容仪表 v 员工出勤员工出勤 v 环境安全环境安全 v 物品管控物品管控 v 员工满意度员工满意度 v 顾客满意度顾客满意度 28高级教学 PDCA环境卫生环境卫生 卫生是我们最基本的一项基础性工作，卫生做的好与坏直接影响着管理人员对其第一印象的判断；卫生是我们最基本的一项基础性工作，卫生做的好与坏直接影响着管理人员

24、对其第一印象的判断； 环境卫生是全面推行环境卫生是全面推行PDCAPDCA督导工作的第一步；督导工作的第一步； 环境卫生品质督导是长期性的，可以结合某一阶段的某一现象针对性的导入阶段性的环境卫生品质督导是长期性的，可以结合某一阶段的某一现象针对性的导入阶段性的PDCAPDCA。 卫卫 生生 宿舍区卫生宿舍区卫生 宿舍宿舍 工作区卫生工作区卫生 公共区域公共区域 卫生间卫生间 床铺、地面、物品床铺、地面、物品 地面、垃圾桶地面、垃圾桶 地面、便池地面、便池 整洁、清洁、整齐整洁、清洁、整齐 整洁、清洁、无死角整洁、清洁、无死角 无堵塞、无死角、无积水无堵塞、无死角、无积水 作业间作业间 案台、柜

25、架案台、柜架 公共区域公共区域 地面、门窗、墙面、垃圾桶地面、门窗、墙面、垃圾桶 台面、箱内外壁台面、箱内外壁 地面、卫生间、池塘、停车场、垃圾桶地面、卫生间、池塘、停车场、垃圾桶 整洁、清洁、无死角整洁、清洁、无死角 无堵塞、无死角、无积水无堵塞、无死角、无积水 29高级教学 PDCA仪容仪表仪容仪表 员工仪容仪表是从外表测量精神状态的一项基础工作之一；员工仪容仪表是从外表测量精神状态的一项基础工作之一； 从穿着打扮的角度足以看出一个员工的生活习惯及个人卫生好与坏；从穿着打扮的角度足以看出一个员工的生活习惯及个人卫生好与坏； 店面的仪容仪表督导是一项长期跟进的工作；店面的仪容仪表督导是一项长

26、期跟进的工作； 督导部门可以结合某一阶段某一现象针对性的导入阶段性的督导部门可以结合某一阶段某一现象针对性的导入阶段性的PDCAPDCA； 班前会时间是比较集中的检查点，由督导部门直接介入店面班前会进行员工仪容仪表检查。班前会时间是比较集中的检查点，由督导部门直接介入店面班前会进行员工仪容仪表检查。 仪容仪表仪容仪表 仪表仪表 仪容仪容面部、发型、手指甲面部、发型、手指甲 帽子、头花、上衣、下衣、围裙、鞋子帽子、头花、上衣、下衣、围裙、鞋子、工牌工牌 清雅淡妆、发型自然、无长指甲清雅淡妆、发型自然、无长指甲 统一着装、统一佩戴统一着装、统一佩戴 30高级教学 PDCAPDCA员工出勤员工出勤

27、督导部门每月不定时间点的对某一店面或某一部门员工出勤情况进行抽查，每月不低督导部门每月不定时间点的对某一店面或某一部门员工出勤情况进行抽查，每月不低 于于3 3次；次； 每月出勤情况抽查结果汇总与月末的打卡记录作对比进行验证；每月出勤情况抽查结果汇总与月末的打卡记录作对比进行验证； 员工出勤员工出勤 班前会点名班前会点名 抽查点名册抽查点名册 集合时间亲自点名集合时间亲自点名 不定时查看店面点名册不定时查看店面点名册 31高级教学 PDCA安全安全 以上图示为安全督导工作内容的大概，具体督导事项以安全督导细化表格为准；以上图示为安全督导工作内容的大概，具体督导事项以安全督导细化表格为准； 安全

28、责任重于泰山，加强安全督导势必将防患于未然；安全责任重于泰山，加强安全督导势必将防患于未然； 安全教育第一直接责任由店长负责，直接宣导人由部门主管负责；安全教育第一直接责任由店长负责，直接宣导人由部门主管负责； 安全作为安全作为PDCA管理的一项重要工作内容，各个环节责任人都有遵守、防患、监督、管理的一项重要工作内容，各个环节责任人都有遵守、防患、监督、 承担的义务。承担的义务。 安全安全 作业安全作业安全 环境安全环境安全 主要指宿舍水电使用管控主要指宿舍水电使用管控 主要指岗位操作操作手册的应用主要指岗位操作操作手册的应用 无易燃易爆物品、无易燃易爆物品、 无私搭乱拉电线、无私搭乱拉电线、

29、 无酗酒赌博、无打架斗殴等无酗酒赌博、无打架斗殴等 无违规违章操作、无工伤无违规违章操作、无工伤 32高级教学 PDCA物品管控物品管控 店面各部门常规申购物品时，必须填写物品采购计划表并依程序逐级上报审批；店面各部门常规申购物品时，必须填写物品采购计划表并依程序逐级上报审批； 店面各部门临时急需物品采购时，必须填写店面各部门临时急需物品采购时，必须填写xxxxxx请示并依程序逐级上报审批后提交至财务部进请示并依程序逐级上报审批后提交至财务部进 行采购；行采购； 采购员必须经过二次询价比对，择优购置；采购员必须经过二次询价比对，择优购置； 物品入库时必须坚持物、单、票三对照的原则，如有不符时仓

30、库拒绝办理入库；物品入库时必须坚持物、单、票三对照的原则，如有不符时仓库拒绝办理入库； 非易耗品物品出库时必须由部门主管亲自办理出库请领手续，易耗品领班级别以上均可办理出库请非易耗品物品出库时必须由部门主管亲自办理出库请领手续，易耗品领班级别以上均可办理出库请 领手续；领手续； 非易耗物品处置必须由部门主管亲自填写物品处置申请单，审批完结后携物品转交仓库，仓库非易耗物品处置必须由部门主管亲自填写物品处置申请单，审批完结后携物品转交仓库，仓库 备案后进行处置。备案后进行处置。 物品管控物品管控 入库入库 采购方面采购方面 申购方面申购方面部门主管书面请示或采购计划部门主管书面请示或采购计划 审核

31、报批审核报批 财务部（采购员）负责二次询价比对财务部（采购员）负责二次询价比对进行采购进行采购 物、单、票相对照无异议填写入库单物、单、票相对照无异议填写入库单仓库保管仓库保管 出库出库 部门主管亲自填写出库单部门主管亲自填写出库单仓管审核确认仓管审核确认 物品出库物品出库 处置处置 部门主管提请部门主管提请移交仓库管理员移交仓库管理员总经理审批总经理审批 处置并建档处置并建档 33高级教学 PDCAPDCA员工工作满意度调查员工工作满意度调查 督导部门在对员工进行员工工作满意度问卷调查时必须坚持公平、客观的原则；督导部门在对员工进行员工工作满意度问卷调查时必须坚持公平、客观的原则； 员工工作

32、满意度问卷调查由公司督导部门直接下发到店面（领班以下）一线员工，领班以上级员工工作满意度问卷调查由公司督导部门直接下发到店面（领班以下）一线员工，领班以上级 别员工不参与问卷调查；别员工不参与问卷调查； 参与问卷调查的一线员工必须认真、全面、负责的填写卷中的每一项内容，每季度进行一次。参与问卷调查的一线员工必须认真、全面、负责的填写卷中的每一项内容，每季度进行一次。 员员 工工 工工 作作 满满 意意 度度 调调 查查 企业荣誉感企业荣誉感 岗位工作分配岗位工作分配 团队建设团队建设 培训学习培训学习 居住环境居住环境 员工工作餐员工工作餐 业余生活业余生活 制度领导制度领导 薪资福利薪资福利

33、 职前培训学习、岗上培训学习（思想教育、业务培训、技能交流）职前培训学习、岗上培训学习（思想教育、业务培训、技能交流） 员工宿舍基本配套设施实用度、环境卫生清洁度、水电供应、安全等员工宿舍基本配套设施实用度、环境卫生清洁度、水电供应、安全等 员工餐对员工身体热量需要的满足情况、饭菜卫生质量、供应时间等员工餐对员工身体热量需要的满足情况、饭菜卫生质量、供应时间等 公司（店面）或部门组织开展员工业余活动的认同意识与参与情况公司（店面）或部门组织开展员工业余活动的认同意识与参与情况 公司各项行政人事管理规章制度认可度、管理人员管理方法接受情况公司各项行政人事管理规章制度认可度、管理人员管理方法接受情

34、况 薪资与岗位的匹配度、意外险种的认可度、生活福利品的发放情况等薪资与岗位的匹配度、意外险种的认可度、生活福利品的发放情况等 企业经营管理战略与模式认同企业经营管理战略与模式认同、企业文化学习、特色菜品及服务理念、企业文化学习、特色菜品及服务理念 岗位调配与自身能力匹配度岗位调配与自身能力匹配度 员工之间凝聚力、向心力建设，相互帮助、支持、尊重等员工之间凝聚力、向心力建设，相互帮助、支持、尊重等 34高级教学 PDCAPDCA顾客满意度问卷调查顾客满意度问卷调查 督导部门对店面进行顾客满意度问卷调查的周期为每季度做一次；督导部门对店面进行顾客满意度问卷调查的周期为每季度做一次； 顾客满意度问卷

35、调查工作由督导部门负责具体实施，通过调查分析后的结果反馈顾客满意度问卷调查工作由督导部门负责具体实施，通过调查分析后的结果反馈 到对应的店面进行改进学习；到对应的店面进行改进学习； 顾客满意度问卷调查统一由公司督导部保管。顾客满意度问卷调查统一由公司督导部保管。 顾顾 客客 满满 意意 度度 调调 查查 接待服务接待服务 环境卫生环境卫生 停车场管理停车场管理 传菜服务传菜服务 菜品评价菜品评价 总体印象总体印象 意见建议意见建议 店面给你留下最深的印象店面给你留下最深的印象 接待服务是否及时、热情、周到接待服务是否及时、热情、周到 店面整体卫生环境、就餐桌台店面整体卫生环境、就餐桌台 场地卫

36、生、停车空间、管理员服务等满意度场地卫生、停车空间、管理员服务等满意度 传菜速度、上菜搭配、服务态度传菜速度、上菜搭配、服务态度 所点菜品的味道、荤素（热凉）搭配、特色菜品所点菜品的味道、荤素（热凉）搭配、特色菜品 对服务、菜品、管理等方面提出改进意见或建议对服务、菜品、管理等方面提出改进意见或建议 35高级教学 例： 店面督导工作程序与标准 程序程序标准标准 开例会开例会 每次出发前一天晚上开部门例会，强调注意事项并布置第二 天的工作任务。 出发及到达出发及到达 以不迟于各店点名时间（早9点）为限，在各店点名前到达。 前日收尾工作检前日收尾工作检 查查 到达当店后至早点名前，检查前一天收尾工

37、作情况。 早点名检查早点名检查 对早点名时员工的出勤、站队姿势、精神面貌、工作汇报情 况进行检查。 36高级教学 例： 店面督导工作程序与标准 程序程序标准标准 早餐情况检查早餐情况检查 早点名完后，在检查当店与员工一起吃早餐，同时检 查员工早餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。 员工宿舍检查员工宿舍检查 吃完早餐后与兼职质检员检查员工宿舍，具体根据 检查记录表上规定的有关项目，对宿舍卫生、内 务整理等情况进行检查。 37高级教学 例： 店面督导工作程序与标准 程序程序标准标准 午餐收尾工作检查午餐收尾工作检查 检查员工午餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工 作。 午餐情况检查午餐情况检查 与

38、当店员工一起吃午餐，同时检查员工午餐情况、 员工进餐情况及是否有浪费现象。 值班人员工作检查值班人员工作检查 检查午休时，值班人员的工作情况。 晚餐卫生检查晚餐卫生检查 具体标准与检查上午各时段卫生一致。 38高级教学 例： 店面督导工作程序与标准 程序程序标准标准 晚餐收尾工作检查晚餐收尾工作检查 检查员工晚餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工 作。 评估评估 总结一天的督导检查情况，根据厨房部检查表、 服务部检查表规定的项目客观、公正的给予评 分。 信息反馈信息反馈 将打分结果与当店各部门负责人充分沟通，指出其 存在的问题、需改进的地方。 确认确认 当店各部门负责人对打分结果无异议后，签字予

39、以 认可；质检员亦签字予以认可。 39高级教学 督导工作中常用的表格： v质检表格质检表格 顾客满意度调查表顾客满意度调查表 v质检表格质检表格 员工工作满意度调查表员工工作满意度调查表 v质检表格质检表格 前厅卫生检查表表前厅卫生检查表表 v质检表格质检表格 厨房卫生检查表厨房卫生检查表 v质检表格质检表格 员工宿舍管理检查表员工宿舍管理检查表 v质检表格质检表格 公共区域卫生检查表公共区域卫生检查表 v质检表格质检表格 员工仪容仪表检查表员工仪容仪表检查表 v质检表格质检表格 不合格项报告单（由店面经理或部门主管签不合格项报告单（由店面经理或部门主管签 收并限期整改）收并限期整改） 40高

40、级教学 第四部分：第四部分：PDCA的目的的目的 41高级教学 持续改进的方式持续改进的方式 v 阶段性的将某店的共性问题列出，征得店面经 理的同意后召开质量专题研讨会； v 协助分析产生问题的原因；协助分析产生问题的原因； v 共同寻找解决方案； v 出具、报批、执行解决方案； v 跟踪落实； 42高级教学 对问题进行分析的方法对问题进行分析的方法 1.1. 质质 量量 管管 理理 分分 类类 处处 理理 法（法（ A B C A B C 法法 ） 2.2. 因因 果果 分分 析析 图图 法（树法（树 枝枝 图、鱼图、鱼 刺刺 图）图） 43高级教学 质量管理分类处理法（质量管理分类处理法（ABCABC） 分类的目的是：分类的目的是： 通过分类把性质不同的数据，以及错综复通过分类把性质不同的数据，以及错综复 杂的影响质量的原因及其责任划分清楚，理出杂的影响质量的原因及其责任划分清楚，理出 头绪，找出能有效解决问题的方法。头绪，找出能有效解决问题的方法。 44高级教学 质量管理分类处理法（质量管理分类处理法（ABCABC）的原则：）的原则： v解决问题时先致力解决解决问题时先致力解决A A类问题，这样做可以类问题，这样做可以 使酒楼的服务质量有明显改善和进步。使酒楼的服务质量有明显改善