管理沟通金钥匙——同理心

1、管理沟通的金钥匙一一同理心 “以人为本”近年来成为现代管理的主题。这说明，随着我国企业 管理的进步，人逐渐成为企业管理的中心。 不讲道理，不可理喻, 怎么能搞好管理？ : 比较以后，你会发现，西方 企业的以人为本是以人的愿望 为本，以调动人的积极性为 主。我国企业的以人为本，是对员工的关怀与同情。似乎每年的节 日期间，到劳模和困难员工家里去慰问，组织座谈会，发一些纪念 品，这就是以人为本了。其实，这是以人为本的最基本层次，对于 关怀与同情而言，我们称其为同清心。 与生硬地讲道理相比，同情是一个很大的进步，也更加人性 化。 讲道理，在管理中是需要的。 不讲道理，不可理喻，怎么能搞 好管理呢？讲道

2、理，代表着有是非感，也就是有正义感、公理心。 有人把同情心和公理心对立起来，只动感情而忘记理性，或者 用理性排斥感情。前者给人的印象是情感动物，后者让人感觉冷酷 无情。管理者既要有同情心，又要讲道理。于是，一个公式诞生 了： 同情心+公理心=同理心 我们先从一个故事中了解同理心。 英国有一个著名的芭蕾舞童星埃利，戴安娜王妃在看过她的优 美舞姿后曾夸奖她像“一只洁白的小天鹅”。不幸的是埃利在12岁 时患上了骨癌，被迫截肢。在手术前，埃利的亲朋好友以及她的观 众纷纷来探望，安慰埃利。 (设身处地，感同芮有人说：“别难过，说不 也理心的主要特征丄 准还会出现奇迹，还有机会慢 慢站起来呢！” 有人说：

3、“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都在为你祈 祷。” 埃利一言不发，默默地向所有的人礼貌地微笑，以表达谢意。 戴安娜王妃也在百忙中来到了埃利的病床前，她把埃利搂进怀 里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了 再说。” 埃利一下子泪如泉涌。 自从得了病以后，什么样的安慰话都听过，就是没有人这么说 过，埃利觉得最能体贴、理解她的就是戴安娜王妃 ！ 不是简单地规劝或表示同情，而是设身处地、感同身受，戴安 娜王妃的高明之处就在于同理心。看来，她在英国国民中形成的巨 大威望，不是没有原因的。 设身处地、感同身受，是同 理心的主要特征。如果做不到设 身处地、感同身受，即使同情， 也是没

4、有道理的，甚至会闹出笑 同理心是能够体会他火 的情绪和想法、理解他人的 立场和感受，并站在他人角 度思考和业理问题的能力 话。 历史上曾经有一个晋惠帝。有一年闹灾荒老百姓没饭吃，到 处都有饿死的人。有人把情况报告给晋惠帝，但晋惠帝却对报告的 人说：“没有饭吃，他们为什么不吃肉粥呢 ?” 报告的人听后哭笑不得，灾民们连饭都吃不上，哪里有肉粥呢 这个晋惠帝仅仅是同情，并不知道灾民们真正的处境，没有同 理心，所以成了糊涂领导的典型。 那么，什么是同理心 ?一生中颁发了 54 个心理学博土学位证书 的铁钦纳教授，作为心理学大家，他在 20 世纪初创造了同理心 (Empathy) 的概念。按照铁钦纳的解

5、释， 同理心是指在人际交往过程 中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在 他人角度思考和处理问题的能力。 同理心不同于公理心，不是“站在那里不知腰疼”地讲道理， 而是要能体会他人的情绪；同理心又不同于同情心，同理心要立足 于解决问题。 举一个例子来说明 3 个“心”的区别。 我到企业做培训时，主持人一般都会要求不能在培训室里接听 手机。 有一次刚开课不到 10 分钟，在仅有 80 多人的培训宣里，手机 铃声响了，前排有一个学员用慌乱的眼神看着我，然后格手机举到 了耳边。这个时候，我可以用公理心重申纪律，制止接听电话；也 可以用同情心，以影响课堂气氛为代价，任由他在教室里接听电

6、话。我只是用了一个眼神，示意他到室外接听电话，然后继续讲 课间休息时，那位接听电话的学员主动向我解释，老父亲病重 住院，家人轮流照顾，妻子嘱咐他要保持开机状态，没想到刚上课 电话就来了。 我很感动。接下来上课讲“有感领导”，我用刚才的例子临时 做成了同理心的案例。 同理心在管理上很重要。餐饮巨头俏江南的掌舵人张兰，在讲 到她的经验时说得好，不过有点绝对：“治理企业不能有同情心， 要有同理心。”曾进入微软和 Google 领导层的创新工场董事长李开 复说得更直接：现代管理离不开同理心。 同理心很重要，怎样做才能具备？ 避免先人为主，倾听是同理 心的前提。 现在叫嚷着压力大的人很多，有些要想办法化

7、解，化解不了的 就承受，承受不了的就会导致崩溃。媒体上自杀的新闻经常会有。 我从这些新闻里发现，很多自杀都是可以避免的。多数自杀者对这 个世界还是有一分留恋的，所以会很自然地向世人或者亲近的人透 露出自杀的情绪。多数情况下，没有人去认真理会这些自杀的暗 示，于是悲剧发生了。 同理也 要求我们用耳朵去听，并且要带着心去听， 必须做到确 实在倾听部下的表白。不只是听懂部下的话，还要察觉到他话中的 深层含义，才能真正与他共鸣。必须要有反应，而反应的方式是使 部下知道你确实听到了他所说的话。不论部下做的是对还是错，你 必须先接受他的做法和感受，这样才能进一步地解决问题 设身处地才能感同身受，换位思考是

8、同理心的基础。 关于同理心有多种说法：“己所不欲，勿施于人。”“人同此 心，心同此理。”“要想公道，打个颠倒。”“你愿意人怎样对 你，你也要怎样待人。” 这些都说明同理心需要换位思考。山东淄博如今还流传着 “嗟 来之食”的故事。 古时齐国遭遇大饥荒，山东淄博的富翁黔敖在路上准备饭食以 赈济饥民。 有个人饿得很厉害，用衣袖蒙着脸面，拖着鞋子，踉踉跄跄地 走来。 黔敖左手拿着饭菜，右手端着汤，吆喝道：“差来食 ! 喂！快来吃 吧。”那饥民抬眼望着黔敖说：“我就是因为不吃吆喝来的饭菜， 才俄到这个地步的。” 黔敖听后表示歉意，但是这个人始终不肯吃，最后活活饿死 了。 同情心不能代表同理心。 灾民也有

9、尊严， 如果不能换位思考，就不 可能让对方接受。 为了培养换位思考，这里向你推荐“坐空椅子训练”。当你和 他人发生矛盾后，你就想象对方坐在你对面的椅子上。你可以把自 己的意见与理由讲给他听，然后你坐到对面的椅子上想想，假设你 是他会有什么感觉、会怎么想、会怎么做等，并模仿对方的心态和 语言替他辩护 不仅干部要掌握同理心，普通员工也应该学习，以便于将同理 心运用到工作中。 有个理发师训练徒弟，让徒弟给客人理发。 徒弟为第一位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发还是有 点长。”徒弟不知怎么回答。站在一旁观察的师傅立刻笑着解释 说：“头发长，使您显得合蓄，这叫做藏而不露很符合您的身 份。”顾客听后很高兴地离开了。 徒弟为第二位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发剪得太 短。”徒弟还是不知怎么回答。师傅笑着解释：“头发短，使您显 得有精神、朴实、厚道，让人感到很亲切。” 顾客听后也很高兴地 离开了。 徒弟为第三位顾客理完发后，顾客一边付账一边笑道：“理发 的时间挺长的。”徒弟没说话。师傅笑着解释：“为首脑多花 点时间很有必要，您没听说：进门苍头秀士出门白面书生 ?”顾客 听罢大笑而去。 徒弟为第四位顾客理完发后，顾客一边付款一边笑道：“动作 还挺利落的！ 20 分钟就搞定了。”徒弟不知所措，沉默不语。师傅 笑着回答：“如今，时间就是金钱，顶上功