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文档简介

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一

2、贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-10免打扰电话指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：要求快捷服务中心服务员必须按照标准程序准确地为宾客在话务台上设置免打扰，然后在分机上设置回叫。程序1、 当宾客要求电话免打扰服务，即有选择地接听电话时，快捷服务中心服务员必须与宾客确认哪些来电者的电话宾客将选择接听，及免打扰的级别，并记录要点。包括以下内容：1） 日期2） 时间3） 宾客姓名(可在电脑系

3、统中查询确认)4） 房间号码5） 要求免打扰服务的时间（开始时间及结束时间）6） 注意事项等7） 并签上记录人的姓名 免打扰级别分为：1） 所有电话均不接听2） 所有内部电话均不接听3） 有选择的接听几位客人的电话每个班次开始上班之前，领班必须仔细阅读，检查交班本上的内容。2、 在部门的提醒闹钟及话务台上设定宾客免打扰电话服务的时间及功能。并通知前台在OPERA系统中注明。3、 客人撤销免打扰电话服务后，通知前台在OPERA系统中做相应的操作。4、 快捷服务中心服务员可以锁定所有要求接转此位免打扰电话服务宾客的来电。5、 询问来电者的姓名。6、 致电询问宾客是否想与来电者通话。7、 如果宾客同意与来电者通话，将电话接转至宾客房间。8、 如果宾客不想与来电者通话，回答来电者宾客此时不在房间并建议来电者留言。9、在适当的时间，将留言转告免打扰房间的客人。-酒店管理手册前厅

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