国际酒店客房快捷服务程序手册-1-FO-G-07-12接转电话至宾客房间

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一

2、贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-12接转电话至宾客房间指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：只有在核对宾客姓名正确后，才可将来电接转至正确的宾客房间。程序1、 接转内外线电话按标准用语指导标准接转电话。2、 当来电者要求接转至某一房间时，快捷服务中心服务员必须先根据来电者提供的房间号码在电脑中核对，并询问：“当然可以，先生/女士，请问我可以知道您所需接转房间宾客的姓名吗？”3、 礼貌询

3、问来电者姓氏。4、 当来电者告知宾客姓名、房间号码与电脑中一致时，有礼貌地告诉来电者：（“先生/女士，为您接传。”） “请您稍等，我马上为您转接过去。感谢您的来电。”“Wait a moment ,please./ Hold on please, I will transfer for you at once. Thank you for calling.”并立即将来电接转至正确的房间。5、 如来电者告知的宾客姓名、房间号码与电脑中的客人信息不相符时，应与来电者确认其它相关信息，并在电脑中查询正确的房间号码。不可告知来电者宾客的房间号码，直接将电话接转至正确的房间。6、 当来电者要求与某位宾客

4、通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并接转至正确的房间。不应向来电者提及住店宾客的房间号码。7、 在把电话转至房间后，应询问住店客人是否愿意接听此通电话。1） 如住店客人愿意接听电话，将电话转接过去，并告知来电者：“电话已接通。”2） 如客人不愿意接听电话，则按照住店客人意愿请来电者做留言，或告知没有此客人信息。8、如果电话无人接听，及时将线路接回，并向来电者表示歉意，告诉宾客“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言。” “Sorry, Sir/Madam, (there is) nobody answer the phone, Would you like to leave the message./May I help you to leave the message.”9、在为客人接转电话时，如通过电话系统识别出房间电话正在占线，应告知来电者实际情况，并询问来电者是否愿意稍后拨打或给