存量客户服务流程[优制课件]

1、存量客户的服务流程 1讲课材料 目 录 p 存量客户的定义和特点 p 存量客户开发的同业启示与思考 p 存量客户的服务（价值挖掘）流程 2讲课材料 p 存量客户的定义 p 公司已有客户 p 已经通过银行渠道购买过公司产品的客户 p 存量客户的特点 p 对银行的认知对保险公司的认知 p 关注收益 p 服务缺失 p 年龄偏大 p 3讲课材料 目 录 p 存量客户的定义和特点 p 存量客户开发的同业启示与思考 p 存量客户的服务（价值挖掘）流程 4讲课材料 p对于客户资源的理解？ n优势 or 劣势 p对于存量客户二次开发的认知 n定位 or 目的 n服务 or 开发 n快速 or 持续 n差异化

2、or 价值 n效率 or 效果 n 5讲课材料 目 录 p 存量客户的定义与特点 p 存量客户开发的同业启示与思考 p 存量客户的服务（价值挖掘）流程 6讲课材料 存量客户服务流程 p 首次破冰服务 p 二次递进服务 p 三次强化服务 p 持续渗透服务 7讲课材料 存量客户服务流程 p 服务前 n首次/二次/三次/持续 p 服务中 n首次/二次/三次/持续 p 服务后 n首次/二次/三次/持续 8讲课材料 存量客户服务流程 p 服务前 温馨提示、强调要求、充足准备 p 服务中 专业化、流程化 p 服务后 印象强化、服务跟踪 9讲课材料 首次服务流程及标准 p服务前 n客户清单分析 n服务项目的

3、广而告之 统一平台（短信/信件） n财富经理的短信接触/预约/确认 p服务中 n电话接触 n面谈接触 p服务后 n短信致谢 n准备二次递进服务的工具和细节 10讲课材料 p 目的 n 知己知彼、运筹帷幄 p 要求 n 显性特征分类：年龄、性别、居住区域、产品形 态等找出共性服务特征 n 订立客户服务计划 n 准备后续服务工具 首次破冰服务（前） 之 客户清单分析 11讲课材料 p 官方告知 n 公司短信平台或信件统一发送，告知服务缘由，提升权威性 p 短信接触/预约 n 财富经理发送模板短信，强化客户印象，尊重客户感受，充分 体现专业 n 根据具体工作安排，确定“电话接触”的前一天进行短信预约

4、 与确认，但两条短信的发送间隔不要超过2天（黄金48小时） 首次破冰服务（前） 之 官方告知及短信接触 12讲课材料 【太平告知】尊贵的太平银保客户：感谢您一直以来的信 任与支持！秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念， 太平人寿倾力打造银行保险售后服务部门-财富管理部，致 力于为银保客户提供专业、持续、尊享的保单售后服务。 公司为您指派的专职财富经理会于近期和您联系，确认相 关服务事项，恳请您对我们的工作提供宝贵的意见和建议！ 再次感谢您的支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！ “官方告知”短信模板 13讲课材料 尊贵的*先生/女士，我是太平人寿的*，非常荣幸我通过了 公司各项考核，成为了您的

5、专职财富经理，真诚期待我的服 务会让您满意！明天下午3点左右，我会跟您联系，确认为您 服务的相关事宜，请您留意！如果您希望调整联系时间，请 及时予以反馈，期待您的理解与配合！再次感谢您对太平人 寿的信任与支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！ “短信接触与预约”模板 温馨提示：通过对客户特征的分析，需充分考虑客户的时间特点， 再确定联系时间；细节体现专业。 14讲课材料 n 首次电话接触 建立联系，预约见面时间 n 短信追踪 强化印象 n 短信提醒 确保客户预留专门时间 首次破冰服务（中） 之 电话接触 15讲课材料 首次电话接触逻辑： 财富经理：*先生/女士您好，我是太平人寿的*，您的专职财富

6、经理，之前给您发送过短 信。（停顿） 客户：你好！ 财富经理：*先生/女士，您现在说话方便吧？ 客户：方便，什么事？ 财富经理：是这样的，*先生/女士，您于*年*月在*银行购买过一款年交*元的太平*产品， 已经缴费*年，对吗？ 客户：是的。 财富经理：好的，因为太平人寿已于2012年正式荣升为中管单位，为客户提供优质售后服 务已成为公司的重要战略发展目标之一。非常荣幸，我通过了公司的各项考核，成为您的专 职服务经理，真诚期待我的服务可以让您满意！今天给您打电话的主要目的就是要跟您预约 一下见面时间，与您签署服务确认书，当然，如果我的服务没法得到您的认同，您可以 在一个月的服务犹豫期内，随时提出

7、更换服务经理的要求。*先生/女士，此次的服务时间大 约需要十五分钟，您看您是周三还是周四方便呢？是（周三/周四）上午还是下午呢？ 16讲课材料 p 短信跟进 n 强化印象 首次破冰服务（中） 之 电话接触后 17讲课材料 尊贵的*先生/女士，非常感谢您对我工作的支持与配合！我会全 力以赴做好您的服务工作，也希望在未来的日子里，您能对我的服 务多提宝贵意见和建议，我定会努力改进，成为客户最信赖的财富 经理！我们预约好的服务时间是：本周三（16号）下午3点整，请您 将保单与身份证放在身边，以便更好的为您服务。如果您临时有时 间调整，请及时予以反馈！我的联系方式是*，请您惠存！再次 感谢您的支持与配

8、合！祝您和家人幸福美满、一生太平！【太平人 寿 *】 “短信跟进”模板 18讲课材料 p 短信提醒 n 细节关注、确保工作成效 n 提前一天 / 出行前 p 准备工作 n 心理准备 n 专业化形象准备 n 相关工作资料的完善准备 n 其他准备 首次破冰服务（中） 之 面谈服务前 19讲课材料 【温馨提示】尊贵的*先生/女士，为了确保服务工作的 顺利进行，特再次温馨提示：我们预约的服务时间是明 天下午3点整，为了更好地为您服务，请务必提前准备您 的保单与身份证，服务时间大约15分钟，请您提前做好 时间安排；若临时有时间调整，请您及时予以反馈！再 次感谢您的支持与配合！期待明天的服务，能够得到您

9、认同！明天见！【太平人寿 *】 “短信提醒”模板 面访前一天 20讲课材料 【温馨提示】尊贵的*先生/女士，我已经在去往与你见 面的路上，如果没有意外，我将在一小时后到达。整个 服务时间大约需要15分钟，请您提前做好工作和时间安 排，确保服务的时候尽量不被打扰，期待您的理解与配 合！稍后见！【太平人寿 *】 “短信提醒”模板 出发前 21讲课材料 1、三讲：讲公司、讲自己、讲服务 2、保单讲解与信息检视（分红单、不要询问客户购买的原因） 3、对遗漏信息进行更新（联系方式、地址、账号、受益人等） 4、工行联名卡介绍与办理（身份证复印件与签字） 5、公司客户服务活动介绍与调查（为今后邀约做准备）

10、6、完善保全手续，签定服务确认书 7、预约第二次面谈时间 如特殊保全需客户到公司亲自办理的，预约到公司办理的时间与相关资料的准备 首次破冰服务（中） 之 面谈服务中 22讲课材料 财富经理：*先生/女士，您好！我是太平人寿的*，您的专职服务经理，这是我 的名片（递上名片），非常荣幸能够为您服务！ 客户：好的，请坐！ 财富经理：我们公司在2012年已正式荣升为中管单位，提升客户的保单售后服务 已成为公司的重要战略发展目标之一；因此秉承着“一个客户，一个太平”的发 展理念，公司倾力打造了银保财富管理部，致力于为银保客户提供专业、持续、 尊享的售后服务；我是于*年毕业于*大学，*年进入太平人寿，曾经

11、在*部门 工作，此次经过公司严格的筛选、面试、测试，非常荣幸的通过了公司的各项考 核，成为您的专职服务经理！我会全力以赴做好您的服务工作，也希望在未来的 日子里，您能对我的服务提出宝贵的意见或建议，我定会努力改进，成为您最信 赖的服务经理！ 本次服务主要是对您的保单做一下回访，并签订服务确认书，以便今后更好 的为您服务！同时将公司最新的服务项目为您做一下介绍，大概需要15分钟左右， 你看可以吧。 客户：好的，可以！ 首次面谈逻辑(1/4)： 23讲课材料 财富经理：*先生/女士，您购买的这款产品是.（主要介绍产品的基本形态，以 及现在的生存金领取情况、分红状况）。请您核对一下个人信息（电话、地

12、址、 账号）是否正确？受益人是否需要变更？为确保客户权益，保险公司建议客户指 定受益人。 客户：需要/不需要。 财富经理：做变更保全手续需要提供的资料有。请问您是到公司做变更手续顺 便参观一下咱们公司，还是由我代为办理？ 客户：代为办理/到公司办理（见后面）。 财富经理：好的，请您在这里（保全申请）签字，我会第一时间将手续递交公司， 为您办理变更业务。届时我会第一时间把保全批单给您送过来。 客户：好的，谢谢! 财富经理： *先生/女士，今年8月1日起公司客户服务全面升级，所有中国太平集 团的客户都可以免费获得“工行太平联名卡”，尊享“一张卡、一个账户、多种 产品、无站式服务”(拿出自己的卡片，

13、向客户展示）。这是太平人寿首创的联名 芯片卡，也是保险行业的第一张芯片卡，绝对安全、便捷、实用、高效。密码写 首次面谈逻辑(2/4)： 24讲课材料 在芯片里，别人偷不走，安全可靠！以前办理保险业务要您辛苦跑到公司，有了 联名卡，每一个有工行自助服务机的地方都成了我们太平的营业网点，真正做到 随时随地办业务！有了联名卡，基本实现了“无纸化”保全作业，方便快速，您 甚至可以通过自助终端操作并实现实时贷款和实时还款！以前您在网点办理业务 还要排队，现在使用工商银行的网上银行进行登录，输入保单号就可查保单信息， 输入保险密码登陆公司官网查询，您足不出户就可以享受太平给您的周全服务。 这么好的机会您怎

14、能错过？因为需要本人亲自激活，您看什么时间方便，我可以 陪你一起去办理？ 客户：我的卡太多了，不需要办理了。 财富经理：*先生/女士，银行卡现在也要升级了，您看媒体上经常会报道老式银 行卡存在安全隐患， “工行太平联名卡”全面升级，密码写在芯片里别人偷不走， 非常安全。工行是咱们都非常熟悉的大型国有银行，网点分布广，有了这张“工 行太平联名卡”，借助银行的网点优势，您可以真正实现“一张卡、一个账户、 多种产品、无站式服务“，像保单查询、信息变更、贷款等都可以直接操作，省 时省心，不仅能享受中国太平的优势资源，还能全面升级自己的服务。 首次面谈逻辑(3/4)： 25讲课材料 首次面谈逻辑(4/4

15、)： 客户：办理银行卡很麻烦，还需要排很长的队。 财富经理：公司特别为像您这样的高端客户安排了太平专属的绿色通道，为您提 供安全、快捷的高品质服务。现在网点联名卡数量有限，咱们得抓紧办理，明天 上午怎么样，您办卡之前可以联系我，我在银行网点等您。（约定好时间） 客户：好的。 财富经理：作为公司的客户，您有权利了解公司最新咨询，有资格参加公司举办 的高端客户服务活动。请问您对哪类活动（二择一封闭式问题）感兴趣？届时我 可以提前给您汇报，根据您的需要帮您申请参会名额和门票。 客户：*活动。 财富经理：好的。办理保全手续需要的资料有，请您准备一下。公司为保障服 务质量，确保为您提供细致、周到的服务，

16、尊重您的选择权，请您在此服务确 认函上签字。 客户：（签字）。 财富经理：感谢您的信任和接待！我看一下时间表，最快的时间安排在后天下午， 您看后天下午您方便到公司办理保全手续/办理联名卡吗？ 26讲课材料 n短信追踪 强化印象 首次破冰服务（中） 之 面谈服务后 27讲课材料 尊贵的*先生/女士您好！今天与您的交流时间虽然 不长，但真的非常开心，您的亲切让我倍感温暖！保险 传递的不仅是对自己和家人的爱，更是一份责任！我定 会不断成长，持续提升，为您和您的家庭提供专业、的 服务！再次感谢您对我工作的支持与配合！我会尽快安 排工作时间，为您做更加深度服务，期待与您的再次见 面！祝您和家人幸福美满、

17、一生太平！【太平人寿 *】 “短信追踪”模板 28讲课材料 二次递进服务 n 短信提醒 提前告知，预留见面时间 n 服务面谈 搜集客户信息，发现客户潜在需求 29讲课材料 【温馨提示】尊贵的*先生/女士您好！我们预约好今天 下午三点给你递送保全批单/联名卡，并做具体的保单服务， 服务的时间会在40-60分钟左右，还是需要您提前安排好 时间，以确保不受干扰，感谢您的配合，咱们下午见！ 【太平人寿 *】 短信预约内容： 30讲课材料 1、递送保全批单/联名卡 2、家庭保单检视 3、搜集客户信息 4、探究客户需求 5、预约下次服务时间 服务面谈内容： 服务面谈要求： 讲解老保单，透过保单讲解了解其购

18、买动机，心里状 况，家庭及个人情况，发现需求进行愿景唤起 31讲课材料 评价分类服务 n 准客户评价 时间 每月初、公司活动举办前六天 地点 公司职场 标准 P50A20C10 P50：存量客户名单、平常通过缘故、转介绍或者随缘等渠道获得的名单 A20：已经做过二次递进服务的20个准客户名单 C10：10个能进行第三次服务跟进的准客户名单 32讲课材料 步骤（1/2） 每人发放四张P50表格，完成P50填写 太平人寿财富管理团队准客户统计表太平人寿财富管理团队准客户统计表 经营目标：件数经营目标：件数 件件 保费保费 元元 序号姓名接触次数客户需求点拟设计产品组合预计保费预计拜访时间实际拜访情况 1 2 3 4 5 分部： 姓名： 联系电话： 33讲课材料 步骤（2/2） 在P50表格上根据标准筛选A20并标注“” 对A20名单客户发送三次强化服务约访短信，回 复者记入C10名单，未回复者电话约访确认C10名 单 每人完成P50表格，留一备份在公司，用于追踪 讲师检查是否填写完整及筛选出C10名单，记入 当天考勤统计 讲师将P50备份给分部经理，做为主管追踪依据 34讲课材料 n 准客户分类服务 优质客户（C10） 第三次强化服务、邀约参加产说会 无开发可能客户 满期前每月固定时间一条关怀短信 需培养客户 固定时间短信发送（公司资讯、理财