人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案

人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局关于开展“改善就医感受、提升患者体验”主题活动的相关要求，坚持“以患者为中心”的服务理念，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，结合我院实际情况，特制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，将保障人民健康放在优先发展的战略位置。坚持问题导向、目标导向和结果导向，聚焦人民群众看病就医过程中反映最强烈、最突出的痛点、堵点、难点问题，通过创新服务模式、优化服务流程、提升服务效率、强化人文关怀，推动医疗服务模式从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，从“关注医疗服务”向“关注全生命周期健康服务”转变，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务。（二）工作目标利用3年时间，通过实施“改善就医感受、提升患者体验”主题活动，实现医疗服务流程显著优化，医疗质量与安全持续强化，智慧医院建设全面提速，医院环境更加温馨舒适，医患关系更加和谐融洽。具体指标如下：1.门诊服务流程持续优化。预约诊疗率较基线水平提升30%以上，门诊患者预约后精准预约时段控制在30分钟以内，门诊候诊平均时间缩短至20分钟以内。2.急诊急救能力显著增强。急诊分级分诊覆盖率达到100%，急性心肌梗死、脑室出血、脑梗死等急危重症患者平均救治时间缩短10%以上。3.住院服务体验大幅改善。日间手术占择期手术比例提升10%，出院患者当日结算率达到80%以上，出院患者随访率达到100%。4.智慧服务水平全面提升。电子病历应用水平分级评价达到4级以上，智慧服务分级评估达到3级以上，患者使用移动端支付比例达到90%以上。5.患者满意度稳步提高。门诊患者满意度达到90%以上，住院患者满意度达到92%以上，患者投诉处理满意率达到98%以上。二、重点任务（一）创新预约诊疗模式，提升门诊服务体验1.全面推行多样化预约方式。整合医院官方网站、微信公众号、APP、自助机、电话、现场等预约渠道，建立统一、便捷的预约诊疗平台。大力推行分时段预约，支持患者自主选择就诊时段，精确到30分钟以内。针对医联体成员单位，开通转诊预约绿色通道，优先安排就诊。2.推广“诊间预约”和“复诊预约”。医生工作站直接为患者提供下一次就诊的预约服务，特别是对于慢性病患者、需要定期复查的患者，主动提供复诊预约提醒服务，减少患者往返医院次数。3.优化号源分配管理。建立弹性号源池，根据科室接诊能力和患者流量动态调整号源数量。对于热门科室和专家，适当增加周末及节假日出诊频次，开设“黄昏门诊”、“夜间门诊”和“周末门诊”，满足上班族、学生等群体的就医需求。4.强化预约诊疗爽约管理。建立预约挂号爽约管理制度，对多次无故爽约的患者，纳入黑名单管理，限制其短期内的预约资格，提高医疗资源的有效利用率。同时，对于因故无法按时就诊的患者，提供便捷的取消预约渠道。（二）优化门诊流程布局，减少患者等待时间1.推行“一次挂号管三天”模式。对于同一科室、同一疾病，患者在挂号就诊后，三日内如需进行检验检查报告解读、复查或开药，无需再次挂号，直接在诊间或通过便民服务中心进行续诊，减轻患者经济负担和时间成本。2.建立“一站式”服务中心。在门诊大厅设立综合服务中心，整合导诊、咨询、审核、盖章、病历打印、证明办理、投诉受理、失物招领等服务功能，实现“一窗通办”，避免患者“来回跑、绕弯路”。3.优化二次分诊流程。严格落实二次分诊制度，患者在报到机或通过手机签到后，系统自动排队，并通过短信、微信实时推送候诊进度和排队信息，让患者精准掌握就诊时间，减少在诊室门口的无效聚集。4.推行检查检验集中预约。针对超声、CT、MRI、胃肠镜等检查项目，设立检查预约中心，根据患者病情和检查项目特点，统筹安排检查时间，尽量将多项检查集中在同一半天完成，减少患者来院次数。5.缩短检查检验报告出具时间。加强医技科室与临床科室的协同，通过信息化手段实现检查检验结果的实时传输和自助查询。常规检验检查结果力争在2小时内出具，超声、CT等检查结果在24小时内出具，急诊检查结果随到随检随出。（三）强化急诊急救服务，保障生命通道畅通1.规范急诊分级分诊。严格执行急诊预检分诊标准，依据患者病情危急程度分为“濒危、危重、急症、非急症”四级，实行“红、黄、绿”分级管理。对红、黄标患者实行“先诊疗后付费”和“优先救治”原则，确保急危重症患者得到及时有效救治。2.优化五大中心建设。加强胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心建设，建立多学科协作（MDT）救治机制，完善院前急救与院内急诊的信息互联互通，实现“上车即入院”的无缝衔接。3.提升急诊服务效率。优化急诊绿色通道流程，简化入院手续办理，对于需要紧急手术或住院的患者，实行“床旁入院”和“直接入手术室”模式。加强急诊检验、影像、药房等支撑科室的应急响应能力，确保急诊抢救室物品、药品、设备处于完好备用状态。（四）改善住院医疗服务，提升住院诊疗质量1.推进日间手术模式。扩大日间手术病种和术式范围，建立日间手术预约、麻醉评估、术后随访等全流程管理体系。日间手术患者实行“24小时出入院”，通过优化流程，缩短患者平均住院日，降低医疗费用。2.推行“床旁结算”服务。将住院结算窗口“搬”到病区护士站或病床旁，配备移动结算终端，为患者提供入院办理、费用缴纳、出院结算、发票打印等“一站式”服务，实现“数据多跑路，患者少跑腿”。3.强化临床路径管理。扩大临床路径管理覆盖面，提高入径率和完成率。利用信息化手段对临床路径实施全过程监控，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长，保障医疗质量与安全。4.加强住院患者健康教育。针对患者病情，制定个性化的健康教育计划，利用视频、手册、二维码等多种形式，为患者提供疾病知识、用药指导、康复训练、营养膳食等方面的健康宣教，提高患者自我健康管理能力。5.优化术后快速康复（ERAS）。在外科系统推广微创技术和加速康复外科理念，通过术前优化、术中精细操作、术后多模式镇痛和早期下床活动等措施，减轻患者痛苦，促进患者快速康复。（五）深化智慧医院建设，赋能医疗服务创新1.完善智慧医疗服务功能。升级医院信息系统，推广使用电子健康卡（码），实现“一码通用”。完善智能导诊、智能导航、院内导航、消息推送等功能，帮助患者快速找到科室、诊室、检查室、卫生间等具体位置。2.推进“互联网+护理服务”。依托互联网平台，为出院患者、行动不便的特殊人群提供上门护理、康复指导、健康管理等服务，将护理服务从医院延伸至家庭。3.推行“云药房”和“中药代煎配送”服务。对于门诊处方，患者可选择快递到家服务，无需在医院窗口长时间排队取药。对于中药饮片，提供免费代煎和快递配送服务，提升患者用药便利性。4.加强信息安全与隐私保护。严格落实网络安全等级保护制度，加强患者诊疗信息、个人隐私数据的加密存储和传输管理，严防信息泄露和滥用，保障患者信息安全。（六）注重人文关怀建设，营造温馨就医环境1.优化医院环境布局。对门诊、住院部公共区域进行适老化、无障碍改造，增设爱心座椅、无障碍通道、扶手、盲道等设施。保持院内环境整洁卫生，卫生间达到“二类以上公厕”标准，提供洗手液、纸巾等便民用品。2.加强医患沟通技巧培训。将医患沟通技巧纳入医务人员继续教育和考核体系，通过情景模拟、案例分析等方式，提升医务人员的沟通能力和共情能力。推行“多说一句话”服务，多一句解释、多一句问候、多一句安慰。3.保护患者隐私权益。严格执行“一医一患一诊室”制度，在诊室、检查室、治疗室等区域设置隐私保护设施，如隔帘、屏风等。在挂号、缴费、取药等公共区域，严格落实“一米线”要求，保护患者个人信息和病情隐私。4.开展志愿服务活动。组建院内志愿服务队，并在社会招募志愿者，在门诊大厅、候诊区、检查区等重点区域为患者提供导诊、陪检、助老、助残、自助机使用指导等志愿服务，营造有温度的就医氛围。5.关注特殊群体需求。设立老年人优先窗口，保留人工服务窗口，为老年人、残疾人、无监护人陪同的未成年人等特殊群体提供挂号、缴费、打印报告等全程陪同协助服务。完善母婴室配置，提供哺乳、休息、换尿布等便利设施。（七）构建和谐医患关系，妥善化解医疗纠纷1.畅通投诉反馈渠道。在医院官网、公众号、门诊大厅等显著位置公布投诉电话、信箱、电子邮箱等。建立投诉管理信息系统，对患者投诉实行统一受理、统一流转、统一督办、统一反馈，确保投诉“件件有回音、事事有落实”。2.规范投诉处理流程。严格执行《医疗机构投诉管理办法》，建立投诉分级处理机制。对于一般投诉，当场解决；对于复杂投诉，原则上在5个工作日内办结；对于涉及医疗纠纷的投诉，引导患者通过医疗纠纷人民调解委员会等法定途径解决。3.建立满意度评价体系。建立覆盖诊疗全过程的患者满意度评价机制，在诊室、检查室、药房、护士站等点位配备满意度评价器，或在诊疗结束后通过短信、微信推送满意度调查问卷。定期分析满意度数据，查找问题短板，持续改进服务。4.加强医疗纠纷预防。严格落实医疗质量安全核心制度，加强医疗质量控制和风险管理，从源头上减少医疗纠纷的发生。定期开展医疗安全警示教育，提高医务人员风险防范意识。三、实施步骤（一）动员部署阶段（即日起至2024年X月X日）召开全院“改善就医感受、提升患者体验”主题活动动员大会，传达国家卫生健康委和上级主管部门文件精神，统一思想认识，明确目标任务。成立活动领导小组和专项工作小组，制定具体实施方案和任务清单，层层压实责任。（二）全面实施阶段（2024年X月至2026年X月）按照实施方案要求，全面开展各项改进工作。1.梳理问题清单。各科室对照重点任务，结合本科室实际情况，深入排查在服务流程、服务态度、就医环境等方面存在的问题和不足，建立问题台账，明确整改措施和完成时限。2.推进整改落实。针对排查出的问题，逐项进行整改。对于能够立即解决的问题，立行立改；对于需要长期解决的问题，制定阶段性目标，持续深入推进。领导小组定期召开推进会，通报工作进展，协调解决难点问题。3.开展中期评估。在活动开展一年半时，组织中期评估，对照工作目标，检查各项指标完成情况，总结经验做法，查找薄弱环节，调整完善工作策略，确保活动取得实效。（三）巩固提升阶段（2026年X月至2026年12月）对主题活动开展情况进行全面总结评估，提炼好的经验做法，固化为制度规范，形成长效管理机制。将改善就医感受、提升患者体验工作常态化、制度化，持续优化医疗服务模式，不断提升患者满意度和获得感。四、保障措施（一）加强组织领导成立由院长任组长，分管副院长任副组长，各职能科室主任、临床医技科室主任为成员的“改善就医感受、提升患者体验”主题活动领导小组。领导小组下设办公室，设在医务部（或客服部），负责活动的统筹协调、组织实施、督导检查和日常管理工作。各科室主任为本科室活动开展的第一责任人，负责具体任务的落实。（二）强化考核激励将“改善就医感受、提升患者体验”主题活动纳入科室年度综合目标考核和医务人员个人绩效考核体系，加大考核权重。设立专项奖励基金，对在活动中表现突出、成效显著的科室和个人给予表彰奖励；对工作推进不力、问题整改不到位、患者投诉较多的科室和个人，进行通报批评，并与评优评先、职称晋升挂钩。（三）做好宣传引导充分利用医院官网、微信公众号、宣传栏、电子屏等宣传阵地，广泛宣传“改善就医感受、提升患者体验”主题活动的重要意义、主要举措和实际成效。积极挖掘和宣传活动中涌现出的先进典型和感人事迹，讲好医院故事，传递正能量，营造全社会共同关注、支持和参与的良好氛围。（四）加强督导检查领导小组办公室采取定期督查、随机抽查、明察暗访、模拟患者就医等方式，对各科室活动开展情况进行督导检查。重点检查服务流程优化情况、便民措施落实情况、患者满意度提升情况等。建立问题反馈机制，对发现的问题及时下达整改通知书，限期整改，跟踪问效。（五）保障经费投入加大对智慧医院建设、就医环境改造、便民设施配备、信息化系统升级等方面的经费投入，确保各项改进措施有充足的资金保障。同时，加强经费使用管理，提高资金使用效益。五、附则本方案自印发之日起实施。各科室在执行过程中遇到的新情况、新问题，请及时向主题活动领导小组办公室反馈。领导小组办公室将根据实际情况和上级要求，对本方案进行动态调整和完善。为确保各项任务落到实处，现将重点任务责任分工如下：重点任务领域具体工作内容牵头责任科室配合科室完成时限预约诊疗模式多样化预约渠道整合、分时段预约、诊间预约门诊部、信息科各临床科室持续推进预约诊疗模式号源动态调整、周末/夜间门诊开设门诊部、医务部人事科、各临床科室2024年X月门诊流程优化“一次挂号管三天”、一站式服务中心门诊部、财务科医保科、医务部2024年X月门诊流程优化二次分诊、检查集中预约门诊部、医技科室信息科2024年X月急诊急救服务急诊分级分诊落实、绿色通道优化急诊科医务部、财务科、医保科持续推进急诊急救服务五大中心建设与流程再造医务部、急诊科相关临床、医技科室2025年X月住院医疗服务日间手术推广、床旁结算医务部、财务科手术室、各病区持续推进住院医疗服务临床路径管理、ER