如何提高客户服务理念和技能

1、编辑课件 如何提升客户服务的如何提升客户服务的 理念和技巧理念和技巧 编辑课件 重点 为什么要有客户服务？为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性客户服务的重要性 什么是客户服务？什么是客户服务？ 如何做好客户服务？如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质优秀客服人员所应具备的素质 编辑课件 什么是客户 是任何商业活动中最重要的人物是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们并不依靠我们- -我们却要依靠他我们却要依靠他/ /她她 她她/ /他是我们工作的他是我们工作的目的目的 致电我们是对我们的帮助致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象不是一个让我们与之争论或较智的对象

2、 付给我们薪水付给我们薪水 为什么要有客户服务为什么要有客户服务 编辑课件 案例分析 哪些因素导致客户的不满？哪些因素导致客户的不满？ 你认为客户对公司服务的期望是什么？你认为客户对公司服务的期望是什么？ 为什么要有客户服务为什么要有客户服务 编辑课件 客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客 户处于不在乎区域；户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对 手引诱过去；手引诱过

3、去； 顾客感到满意顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客不满意时不一定会告诉你，而投诉是客 户告诉你他不满意的一种方式；户告诉你他不满意的一种方式； 为什么要有客户服务为什么要有客户服务 编辑课件 一组数字 在不满意的客户当中在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的的客户不在回来购买你的 产品；产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6； 当当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的的 客户还会回来和你继续做

4、生意。客户还会回来和你继续做生意。 为什么要有客户服务为什么要有客户服务 编辑课件 不满意的客户 96的不满意客户不会向服务提供者投诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉； 4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。 为什么要有客户服务为什么要有客户服务 编辑课件 50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；人； 被告知者中被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外又继续将这个坏消息传播给另外 的的10-20人；人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；人； 如果问题得到及时有效的解决，如果问

5、题得到及时有效的解决，95%的人会成为的人会成为 回头客；回头客； 如果服务差，如果服务差，90%的客户将不在光临此店。的客户将不在光临此店。 不满意也不投诉的客户 为什么要有客户服务为什么要有客户服务 编辑课件 什么是服务？SERVICE S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Cre

6、ating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care 什么是客户服务什么是客户服务 编辑课件 客户需求 友好的态度友好的态度 支配的权利支配的权利 理解与同情理解与同情 选择与替代选择与替代 公平的待遇公平的待遇 获得信息获得信息 什么是客户服务什么是客户服务 编辑课件 客户服务 目的目的 解决客户问题解决客户问题 定义定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲为了能使企业与客户之间形成愉悦亲 历互动，公司所能做的一切工作。历互动，公司所能做的一切工作。 含义含义是根据客户本人的喜好使他满意，而是根据客户本人的喜好使他满意，而 最终客户会感

7、到受到重视，他会把这种好感铭最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭 刻于心，成为企业的忠诚客户。刻于心，成为企业的忠诚客户。 什么是客户服务什么是客户服务 编辑课件 失掉客户的原因 1% 死亡死亡 3% 搬家搬家 5% 有了新的选择有了新的选择 9% 竞争因素竞争因素 14% 对产品不满意对产品不满意 60% 态度态度因为一个或数个客户服务代表因为一个或数个客户服务代表 的冷漠态度而放弃的冷漠态度而放弃 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 对客户采取友好的态度 态度是最根本的问题；态度是最根本的问题； 态度决定一切。态度决定一切。 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 55%的

8、信息来自形体语言；的信息来自形体语言； 38%来自语调（电话里语调占来自语调（电话里语调占86%，语言占，语言占 14%）；）； 7%来自话语；来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、 触摸、身体间的距离。触摸、身体间的距离。 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 优秀的客服人员 亲和亲和 专业专业 真理瞬间真理瞬间 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 确保客户满意的关键人物 每一位接听客户电话的员工每一位接听客户电话的员工 你！ 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 客户服务的目标 令客户满意令客户满意 纠正错误纠正

9、错误 巩固关系巩固关系 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 如何做好客服工作？ 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理 客户的情感。客户的情感。 情感服务也是工作的一部分。情感服务也是工作的一部分。 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 处理客户情感三步曲 表达服务意愿表达服务意愿 体谅客户情感体谅客户情感 表示承担责任表示承担责任 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 如何处理客户的不满 常见的错误行为常见的错误行为 正确行为正确行为 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 处理客户不满的原则 正确的态度正确的态度 及时处理及

10、时处理 判断客户是否产生不满判断客户是否产生不满 继续应用处理情感问题的方法继续应用处理情感问题的方法 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 处理异议的五个步骤 停顿停顿 重述客户异议重述客户异议 确认客户异议确认客户异议 处理异议处理异议 确认客户是否满意确认客户是否满意 编辑课件 案例分析 我们该怎么说？我们该怎么说？ 我们该怎么做？我们该怎么做？ 如何做好客户服务如何做好客户服务 编辑课件 要求创新精神 编辑课件 编辑课件 注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 POWERPOINT模板 适用于简约清新及相关类别演示 编辑课件 1 2 3 4 目录 点击添加标题 点击添

11、加标题 点击添加标题 点击添加标题 编辑课件 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 编辑课件 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 编辑课件 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 编辑课件 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 编辑课件 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 编辑课件 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 编辑课件 添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本点击添加文本点击添加文本 编辑课件 添加标添加标 题题 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 编辑课件 编辑课件 会议基调 年会视频：http:/ 编辑课件 会议主题 1 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来 2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心创造新未来用心创造新未来 编辑课件 会议主体环节 年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总年总 结报告，传递结报告，传递10