公司顾客满意指数测评调查报告

1、编号：2014022XXX公司顾客满意指数测评调查分析报告（企业类）本报告仅供内部使用，未经许可，任何其 他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制目录1. 重要说明2. 研究说明3. 主要发现4. 综合分析5. 测评结果分析6. 顾客忠诚度分析7. 顾客抱怨度分析8. 顾客满意简介重要说明受 XXX公司委托, XXX咨询公司 对 XXX公司的顾客进行了企业类满意度调查，调查采用了 电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客基本情况、企业形象、顾客期望、 产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方 面内容。本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前

2、被国际上普遍采用的顾 客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合 我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方法，结果真实 可靠。重要说明对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽结果。为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的 授权不可提供给第三方，保密信息将安全存放。客户提供的所有信息均按合同条款严格 遵守保密规定。本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。研究说明2.3 测评背景我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。企业面对日益激 烈的市场

3、竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观 地了解顾客对 XXX公司 的服务需求和感受，开展了此次顾客满意度指数的测评工 作，为 XXX公司 提高产品和服务质量提供参考和依据。研究说明2.4 测评的目的1. 确定影响 XXX公司 的顾客满意度指数的主要因素；2. 了解顾客对 XXX公司 的满意度水平；3. 了解顾客满意度计算方法4. 了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例；研究说明2.5 测评指标的设定本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定 XXX 公司顾客满意度指标体系 如下：? 顾客对 XXX公司 的期望? 顾客对 XXX公司 服务质量的感知? 顾客对 XX

4、X公司 价值的感知? 顾客对 XXX公司 满意度? 顾客对 XXX公司 的抱怨率? 顾客对 XXX公司 的忠诚度研究说明2.6 问卷设计2.6.1 开放性问题根据 XXX 公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。开 放式问题内容包括：1. 顾客的基本情况。包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。2. 顾客的希望及建议。研究说明2.6.2 问卷变量设计我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：调查问卷中测评指标含义（三级指标）二级指标一级指标顾客对服务质量的总体印像顾客期望顾客满意度指数顾客对产品质量的期望企业总体形象企业信誉产品可靠性顾客对产

5、品质量的感知 1产品包装质量产品外观产品总体质量服务态度顾客对服务质量的感知 2服务水平服务结果满意度售后服务工作人员仪表、举止、礼貌给定价格条件下对质量的评价顾客对价值的感知 3给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价顾客投诉处理顾客抱怨顾客抱怨统计顾客推荐可能性顾客忠诚2.7 顾客满意度指数结构方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知 服务质量、感知价值等 4 个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度 的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的利用了顾客的消费认

6、知过程，更能客观的反 映出顾客的评价。研究说明2.8 顾客满意度指数计算方法 本次顾客满意调查采取结构方程式模型满意度计算公式如下： 总体顾客满意度： M= *M1+1*M2+2*M3+3*M4 说明：M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）M1：顾客期望M2：产品质量感知M3：服务质量感知M4: 价值感知 123 ：权重，即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的影响越大。研究说明2.9 满意度测评体系 本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调 查的一种常用评价体系。其中 0 分代表非常不满意， 100 分代表非常满意。评价的量度标准 如下表所示：

7、分值0分40 分60 分80 分100分评价非常不满意比较不满意基本满意比较满意非常满意在本报告中，为使得调查结果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值 为最低分 0 分最高分 100 分。主要发现（ 1）XXX公司的顾客期望得分为 87.02 ，属于较高水平。XXX公司顾客对感知服务质量的评价为 88.36 分，属于 很高的得分，表明顾客对该公司服 务是认可的。XXX公司 顾客对感知价值的评价为 88.85 分。XXX公司的总体顾客满意度（顾客满意指数）为 88.04 分，属于 很高水平，表明 XXX公司 达到了顾客要求。主要发现（ 2）XXX公司的顾客抱怨指数 较低，抱怨率为

8、 12.0 %。XXX公司 顾客的忠诚度 很高 ，达到了 67.2 分。对于影响 XXX 公司顾客满意度的因素来说， 产品质量、顾客期望 处于优势区，但是二者 的优势地位并不一致。 产品质量 优势最强。价值感知、服务质量 的满意度指数得分 较高 ，该指标正处于资源转移区中，顾客并不十 分看重这些项目。COlnPrehenSiVe4综合分析综合分析4.1.1 性别比例性别比例男女此次调查的男性和女 性的样本量的比例分 别为 73% 、27% 。4.1.2 年龄比例年龄比例20-35岁,10%45-65岁,52%35-45岁,38%20-35岁35-45岁45-65岁此次调查被访者中 20-35

9、岁所占比为 10% ， 35-45 岁所占比为 38% ， 45-65 岁所占比为 52% 。4.2 顾客满意度指数测评结果通过对顾客评价结果的汇总统计， XXX 公司的顾客满意度指数为 88.04 。具体测评结果见 表：XXX公司的顾客满意度指数表测评指标顾客满意度指数顾客期望87.02产品质量88.45服务质量88.36感知价值88.85顾客忠诚度67.2顾客抱怨率12.00综合分析4.2.2 二级指标分布在总体满意度各二级指标的评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在87 分 以上，其中满意度最高的是 感知价值 。4.2.3 权重比例分布本次调查中按照重要度的高低，将顾客期望、产品质

10、量感知、服务质量感知、价值感知 4个影响总体满意度的二级指标的权重分别赋值如下：二级指标顾客期望（）产品质量（ 1）服务质量（ 2 ）价值感知（ 3）权重值=0.3 1 =0.4 2 =0.23 =0.1综合分析矩阵分析示意图综合分析资源转移区持续保持区观察区优先改进区低 重要度 高高 满意度资源转移区：顾客不太看重的 因素，企业得分较高 持续保持区：顾客比较看重的 因素，企业得分较高 观察区：顾客不太看重的因素 企业得分较低 优先改进区：顾客比较看重的 因素，企业得分较低4.2.5 满意度指数变量关系图质价比产品质量服务质量顾客期望顾客满意指数变量关系统计分析对于影响 XXX公司 顾客满意度

11、的 因素来说， 顾客期望、感知产品质量 处于优势区，但是二者的优势地位并 不一致。产品质量优势最强。服务质量 、 价值感知 的满意度指 数得分较高，企业在这几方面做得很 好，但该指标正处于资源转移区中， 顾客并不十分看重这些项目，企业应 观察是否在这里投资过度。影响系数（权重）InIVn JIGTJ A Y1AQIITC KjEVaIUatiOn results analysis 5. IM怖 C测评结果分析5.1 顾客期望二级指标指标值顾客期望 （M1）87.02三级指标指标值企业形象89.1企业信誉85.2总体印象85.5服务质量期望83.8产品质量期望91.5分项总得分87.02本次调查

12、中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即顾客期望得分为M：1=87.025.2 产品质量感知二级指标指标值产品质量感知（M2）88.45三级指标指标值产品可靠性90.6产品包装质量83.1产品外观87.4产品总体质量92.7分项总得分88.45本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分产即品质量感知 得分为：M2=88.455.3 服务质量感知二级指标指标值服务质量感知（M3）88.36三级指标面访指标值问题处理及时性85.7沟通技巧88.3服务结果91.5服务流程合理性86.5服务技能90.4总体服务质量87.8分项总得分88.36本次调查中问卷的采集方式为面访、

13、电话调查方式进行，计算得分服即务质量感知 得分为：M3=88.365.4 价值感知二级指标指标值三级指标指标值价值感知 （M4）88.85绝对价值86.2相对价值91.5分项总得分88.85本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即价值感知得分为M：4=88.85CUStOIller LOValt顾客忠诚度分析6.1 重复购买的可能性可能性当顾客被问及是否会继续享受 XXX公司 的产品和服务时，选择一定会的顾客为 32.6%，选择可 能会的顾客为 34.6%，选择不会购买的顾客为 32.8%。顾客忠诚度分析6.2 推荐可能性当客户被问及是否会向朋友或亲人推荐 XXX公司 的产

14、品和服务时，选择一定会推荐的客户达到25%，由此可见 该公司 在客户心目中推荐可能性是比较高的。InTAIny nAn Q q p IiOl CCIlStOiiler CODlPIaintS rate analysis7.1 顾客抱怨率12.00%顾客抱怨率分析88.00%有过抱怨 没有过抱怨当问及是否抱怨或投诉过“是”。XXX公司 的产品和服务时，有占总样本量的12.00 %的顾客回答顾客抱怨率分析7.2 顾客抱怨提及比例产品质量 服务质量 产品价值当问及抱怨过那些具体项目时，提及产品质量 2 人，服 务质量 3 人，产品价值 1 人。人数231tow SatiSfaCtiOD htotio

15、I顾客满意简介我们已进入顾客满意时代? 现代社会，企业已进入顾客满意时代，市场竞争胜负的决定因素是顾客的满意程度。? 美国大学营销课程的权威教材营销管理 （作者：菲利普 ?科特勒）给顾客满意下的定义 是“顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉 ”，这种感 觉决定他们是否继续购买您的产品或服务。? 美国企业的实践和理论研究都证明：提高顾客满意度是创造企业竞争优势的最重要手段。顾客满意指数的发展过程? 瑞典是第一个建立满意指数测评体系的国家，始创于 1989年，德国开始于 1992年，美国于 1994年开始了美国顾客满意指数的测评，目前这些国家的企业已把顾客满意指数作为经营 管理的重要参考指