如何管理并维护客户关系课件

1、如何管理并维护客户关系1 如何开发并维护客户关系如何开发并维护客户关系 如何管理并维护客户关系2 RelationshipRelationship 君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有 关系关系 Customer Relationship:Customer Relationship:企业与客企业与客 户之间所存在之各种互动关系户之间所存在之各种互动关系 CustomerCustomer的关系像什么的关系像什么 StrangersStrangers AcquaintancesAcquaintances FriendsFriends PartnersPartners 如

2、何管理并维护客户关系3 我们面对什么样的我们面对什么样的客户客户？ (3)(3)型型 忠诚的客户忠诚的客户 知道自己需要的客户知道自己需要的客户 偶然路过的客户偶然路过的客户 他人陪伴的客户他人陪伴的客户 寻求信息的客户寻求信息的客户 如何管理并维护客户关系4 他是我们的他是我们的客户客户吗？吗？ (7)(7)寻找合适的客户寻找合适的客户 不是任何人都是你的客户不是任何人都是你的客户 通过行为判定合适的客户通过行为判定合适的客户 剔除不合适的客户剔除不合适的客户 通过价格筛选合适的客户通过价格筛选合适的客户 吸引合适的客户吸引合适的客户 为合适的客户提供额外增值服务为合适的客户提供额外增值服务

3、 如何管理并维护客户关系5 如何与客户沟通如何与客户沟通？ 热情的欢迎热情的欢迎 以微笑待客以微笑待客 以愉快的声音待客以愉快的声音待客 以积极的身体语言待客以积极的身体语言待客 使用得体的书面语言使用得体的书面语言 如何管理并维护客户关系6 客户服务中的障碍客户服务中的障碍 1 1重开拓轻维护重开拓轻维护 2 2认为失去个别客户没关系认为失去个别客户没关系 3 3忽视客户之间的差异忽视客户之间的差异 4 4缺乏客户服务的评价标准缺乏客户服务的评价标准 如何管理并维护客户关系7 如何如何准确传递信息准确传递信息？ （1）避免使用含混、模糊的语言；）避免使用含混、模糊的语言； （4）必要时举例进

4、行说明。）必要时举例进行说明。 （3）如果感到客户可能存在疑惑，及时）如果感到客户可能存在疑惑，及时 提问澄清；提问澄清； （2）尽量不使用客户不熟悉的专业术语；）尽量不使用客户不熟悉的专业术语； 如何管理并维护客户关系8 电话中的沟通电话中的沟通 （一）电话交流中的非语言行为（一）电话交流中的非语言行为 （二）电话交流中的礼节（二）电话交流中的礼节 1及时接听及时接听 2打电话前做好准备打电话前做好准备 3别让客户久等别让客户久等 4转接电话转接电话 5礼貌结束通话礼貌结束通话 如何管理并维护客户关系9 拨打热线客户为拨打热线客户为 客户服务人员为客户服务人员为 ：喂！你好。：喂！你好。 A

5、 A：你好，我是的一个用户：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！：我知道，请讲！ A A：是这样，我的手机这两天一接电话就断：是这样，我的手机这两天一接电话就断 线线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A A：不是，我在大街上都断线，好多次了：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出 现这种问题！现这种问题！ A A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 如何管理并维护客户关系10 与客户沟通中的一些误区与客户沟通中的一些误区 1对客户说

6、：对客户说：“我不知道我不知道” 2推卸责任推卸责任 3消极的措辞消极的措辞 例例1 A A：我们只能保管到：我们只能保管到6点。点。 B B：没问题，很高兴替您保管。您可以在下午：没问题，很高兴替您保管。您可以在下午6点我点我 们下班之前来取。们下班之前来取。 例例2 A A：您对我们的服务有什么不满意的地方吗？：您对我们的服务有什么不满意的地方吗？ B B：您认为我们怎样可以做得更好：您认为我们怎样可以做得更好? ? 例例3 A3 A：您的申请表已经可以了。但是我们还需要您签一个名。：您的申请表已经可以了。但是我们还需要您签一个名。 B B：您的申请表已经可以了。另外，请您在这里签一个名。

7、：您的申请表已经可以了。另外，请您在这里签一个名。 如何管理并维护客户关系11 4使用过多客户不熟悉的术语使用过多客户不熟悉的术语 5对客户置之不理对客户置之不理 你正在与一名客户交谈。此时，又有一名客户来了。你你正在与一名客户交谈。此时，又有一名客户来了。你 应该怎么做应该怎么做? （1）请当前的客户稍候，去招呼另一名客户。）请当前的客户稍候，去招呼另一名客户。 （2）结束与当前客户的交谈后，再去招呼另一名客户。）结束与当前客户的交谈后，再去招呼另一名客户。 （3）示意另一名客户稍候，继续与当前客户的交谈。）示意另一名客户稍候，继续与当前客户的交谈。 6与客户争辩与客户争辩 如何管理并维护客

8、户关系12 处理客户的投诉处理客户的投诉 1理解客户理解客户 2向客户致谢向客户致谢 李李 林林：张小姐，您好：张小姐，您好!我能为您做些什么我能为您做些什么? 张小姐张小姐：我碰到点问题，但我不知道这类问题你们是不是负责解决。：我碰到点问题，但我不知道这类问题你们是不是负责解决。 李李 林林：没关系，请说吧。也许其他客户也遇到了像您一样的问题，：没关系，请说吧。也许其他客户也遇到了像您一样的问题， 您提出来的话，等于同时解决了其他客户的问题，我们还您提出来的话，等于同时解决了其他客户的问题，我们还 要谢谢您呢要谢谢您呢! 张小姐张小姐：你这么说，我真高兴：你这么说，我真高兴!是这样的，我认为

9、你们有一项服务是这样的，我认为你们有一项服务 措施对我来说不太方便措施对我来说不太方便 3倾听倾听 4解决客户的问题解决客户的问题 如何管理并维护客户关系13 应对生气的客户应对生气的客户 1保持冷静保持冷静 2让客户发泄不满让客户发泄不满 3平息客户的怒气平息客户的怒气 4找出问题所在找出问题所在 5制定、实施解决方案制定、实施解决方案 如何管理并维护客户关系14 以积极的方式来拒绝客户以积极的方式来拒绝客户 1向客户说明原因，获得客户的谅解。向客户说明原因，获得客户的谅解。 2对客户表示理解。对客户表示理解。 3尽量多地满足客户其他的需求。尽量多地满足客户其他的需求。 4提供其他的选择。提供其他的选择。 如何管理并维护客户关系15 80/2080/20法