境外与国内物业管理比较清华PPT课件

1、 o 19世纪60年代的英国（Octaria hill） o 英国特许屋宇经理学会 （英国皇家物业管理学会） o 美国产生论1871 火灾 （ 1908年芝加哥建筑物管理人员组织） （设施管理学会） o 中国产生论（故宫、庄园） o 40年代 大移民潮 木屋时代 o 50年代 九龙石硖尾大火 早期公屋 o 60年代 私人大厦 初级物业管理 o 70年代 美孚新村 综合物业管理 o 80年代 物业管理成为置业选择因素 o19811981年年3 3月月1010日，深圳市涉外商品房管理日，深圳市涉外商品房管理 的专业公司的专业公司深圳市物业管理公司深圳市物业管理公司 o19941994年，年，深圳经

2、济特区住宅区物业管理深圳经济特区住宅区物业管理 条例条例颁布实施颁布实施 o19941994年，年，“莲花北村莲花北村”首次实施物业管理首次实施物业管理 内部招投标内部招投标 o19961996年年1212月月3 3日深圳日深圳“鹿丹村鹿丹村”首次面向首次面向 社会公开招投标社会公开招投标 o20002000年年1010月，中国物业管理协会在北京正月，中国物业管理协会在北京正 式成立式成立 认为物 业管理 无所不 包 认为物 业管理 是房地 产开发 的补充 物业管理的误区 认为物 业管理 是简单 而低层 次的工 作 o 物业管理条例 o 2003年5月28日国务院第9次常务会议通过 o 200

3、3年6月8日颁布 o 中华人民共和国国务院令第379号 o 自2003年9月1日起施行。 1、物业管理组织系统健全 n新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。 o政府兴建的组屋、开发商兴建的公寓，大多数都是临街而建 共管式 o根据新加坡建屋发展局有关共管式公寓房屋建筑与相关设施比例 的规定，发展商必须将不少于40的土地用作花园、风景区以及 其他娱乐健身设施，从而保证小区居民拥有一个结构合理、温馨 舒适的居住环境。 o 社区管理部根据居民意见进行实地 调查，确定社区建设优先事项后， 找专业人员进行工程设计，接下来 是征求居民对设计方案的意见，如 果设计方案得到社区60居民的支 持，工程就开始实

4、施。 o 社区管理计划的资金来源是当地税 收，每两个财政年度得到一笔预算。 社区管理部充分考虑各社区利益并 根据实际需要作出安排，在规模不 等的社区之间取得平衡。 o 高层楼房里，但是这些住宅区规模都比较小，一般都是 一栋楼为一个物业管理区域。这样的楼房一般是由私人 开发商开发 n前期物业管理由开发商选定一家物业管理公司，开发商在出售 房屋时，制定一个公约，公约包括建设单位、物业管理企业和 业主三方各自的权利义务关系，购房人要对此予以认可。业主 入住以后，可以成立业主委员会，业主委员会对开发商选择的 物业管理企业不满意的，可以解聘，自行选择满意的物业公司。 o 小规模的楼宇，业主可以直接选择一

5、个房屋经理，负责 管理房屋事务。 n关于业主的决策通过召开业主大会来决定重大事务。若全体业 主达不成一致意见，则任何一个业主都可以向政府主管部门申 请政府裁决，政府主管部门申请后，可以实地勘察，认为房屋 存在安全隐患必须维修的，会责令全体业主限期达成一致意见， 达不成一致意见的，政府部门会组织专业单位维修，维修费用 由全体业主分摊，并在维修费用的基础上加收30%，作为政府 的收入，此举在于督促业主自行达成一致意见。 o 香港，任何物业管理公司在进场接管物业前 都先行安排为物业投保保险，以便将风险责 任转嫁保险公司。在物业管理行业最常见的 保险种类为“财产一切险”、“第三者责任 险”、“劳工保险

6、”等。 o 内地投保保险不普遍，大部分的物业管理公 司仍未有此概念。 链接链接建立新型的责、权、利平台建立新型的责、权、利平台 推行收支预算管理推行收支预算管理 物业管理公司基本架构 总经理 综合管理部综合管理部 管理处管理处管理处 公司与项目的财务关系 二级核算的实施 第九条（物业服务收费管理办法） 物业管理（项目）经费的来源 第十八条 管理处成本开支第十一条 物业管理服务报告的主要内容 o 下列三种类型之物业普遍在内地及香港广泛由物业 管理公司负责管理，包括: o 1. 住宅小区(屋邨) o 2. 办公楼 o 3. 商场 o 以下两种类型的物业，其物业管理工作在香港较为 普遍，但在内地则仍

7、属罕有： o (i) 工业大厦 o (ii) 设施（场所）管理 链接设施管理 o 香港施行普通法的法律制度，亦即主要按照案例来 作判决标准。故此，很多时某一特定的法律条例都 不用很详细地制订出来，因为法院在判案时会参照 以往相关情况的案例来作标准。 o 香港直接与物业管理有关的法律条例有三条： o (一) 房屋条例(香港法律第283章)； o (二) 建筑物管理条例(香港法律第344章) o (三) 业主与租客(综合)条例(香港法律第7章)。 o 上述第(一)条法律阐述“公房”之管理，而第(二) 及第(三)条则是有关私营房屋的管理。 o内地，与物业管理有关的法律可分为“全国的”及“地区的” 两

8、种。前者是由全国人大常委会或国务院制订，后者则为各省、 市之人大或其常委会所制订。 o全国适用的法律、法规、条例有以下例子： o中华人民共和国城市房地产管理法； o城市私有房屋管理条例； o城市房屋修缮管理规定； o城市新建住宅小区管理办法； o物业管理条例。 o至于地区性的法规、条例，有下列例子： o深圳经济特区住宅区物业管理条例； o北京居住小区物业管理办法。 o 香港 n英国特许屋宇经理学会及香港房屋经理学会 n认可专业学会会员可向香港注册专业房屋经理局申请成 为“注册专业房屋经理（RPHM）” o 内地 n(I) 建设部颁发的 n物业管理员上岗证； n物业管理企业经理上岗证。 n(II

9、) 劳动部颁发的 n物业管理员； n物业管理师。 o 香港现在只有两家大专院校可提供让毕业学员拿取香港现在只有两家大专院校可提供让毕业学员拿取 专业资格的物业管理培训课程专业资格的物业管理培训课程香港大学及香港香港大学及香港 城市大学。前者提供包括证书、文凭及硕士课程，城市大学。前者提供包括证书、文凭及硕士课程， 而后者则开办学士学位课程。而后者则开办学士学位课程。 o 内地，物业管理员可在全国特定的物业管理培训中内地，物业管理员可在全国特定的物业管理培训中 心修读认可的课程拿取上岗证。心修读认可的课程拿取上岗证。 o 香港的物业管理比较注重大厦的保养，投入 大量资金为大厦设施作出定期性及预防

10、性的 保养。 o 内地的同行比较少注意这方面工作的重要性， 只是在有需要时作出维修物业/ 设施其 折旧及损耗是比较严重。 o 公共用水的节约方式（案例） o 公共照明设施改造（案例） o 电梯运行改造（案例） o 空调设备改造（案例） o顾客是：顾客是： o上帝上帝 ？！？！ o笨蛋笨蛋 ？！？！ 商业商务 百货商店百货商店 超市超市 专卖店专卖店 连锁店连锁店 饮食、休闲场所饮食、休闲场所 单纯型写字楼单纯型写字楼 商住型写字楼商住型写字楼 综合型写字楼综合型写字楼 业主业主 租客来客来客 需求需求 o 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务 o 同一客户在不同

11、时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样 o 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的 o 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生 o 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求 o 需求有层次划分需求有层次划分 o 需求有隐性的需求有隐性的 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 物业管理条例第二条 o 物业管理是指业主通过选聘物业管理 企业，由业主和物业管理企业按照物 业服务合同约定，对房屋及配套的设 施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境卫生和 秩序的活动。 链接 Then(Rev.2001

12、) o多方面的能力多方面的能力 专门技术专门技术, 财政技财政技 术术, 沟通技术沟通技术 o长期长期 vs. 使用中使用中 o主动性主动性(Proactive) vs. 反应性反应性 (Reactive) o国际性国际性 vs. 本地本地 o导向导向质素及顾客质素及顾客 o必须接纳及利用科技必须接纳及利用科技 o不能抗拒不能抗拒 /接受改变接受改变 专业商务 助理服务 全方位 整体经营 物业 整体形象 楼宇 设备管理 o商业服务型物业经营为代表，服务只是一个配套、保障性的； o要让商家有利可图！ 发挥正发挥正 常功能常功能 提供提供 环境环境 1 资产有资产有 效营运效营运 保值保值 增值增

13、值 23 4 人人事事及环境因素及环境因素 顾客变动率及合约管理顾客变动率及合约管理 规划及工程管理规划及工程管理 共享设施的说明书及规格共享设施的说明书及规格 辅助业务辅助业务 监测及监测及品质评价品质评价 沟通和资讯沟通和资讯 营运及维修营运及维修设施长期的计划设施长期的计划 营运及维修营运及维修 o 清洁管理日常生活及其它服务清洁管理日常生活及其它服务 o 楼宇操作系统管理楼宇操作系统管理 o 健康健康 安全安全 保安保安 o 保养及维修保养及维修 o 基本保养基本保养 o 环境事务环境事务 o 紧急系统紧急系统 监测及监测及品质管理品质管理 o基准调查基准调查 o最佳计策最佳计策 o遵

14、从规范遵从规范 o用后评估用后评估 o用户需要调查用户需要调查 o房屋审计报告书房屋审计报告书 o公司的需要公司的需要 o结构结构,风格及一致性风格及一致性 o人力资源人力资源 o信息科技管理信息科技管理 o外包外包 o顾问管理顾问管理 o保险保险 o交通交通 o饮食服务饮食服务 o物流物流 o基本要求： n智能化（5A）：楼宇自动化（BAS）、办公自动化（OAS）、通讯自动 化（CAS）、安防自动化（SAS）、消防自动化（FAS） n畅顺的内、外交通组织（不少于每200平方米一个车位） n1600平方米以上楼面面积、灵活的结构布局 n多功能国际会议中心 n o 不满意的主要项目 n 电梯、空

15、调、停车条件、配套 o 管理痕迹管理痕迹 标识标识(标志标志) o 设施设施 o 人员应急能力人员应急能力 o一、户外标牌 1、形象标识牌 2、建筑分布总平面图标识牌 3、交通标识牌 4、落地式分流标识牌 5、立地式带顶棚宣传栏 o二、室内标识牌 1、楼层科室分布总索引牌 2、分楼层索引牌 3、建筑内部区域划分标识牌 4、建筑各楼层平面图标识牌 5、机构名称标识牌 6、贴墙式宣传栏 7、楼层号牌 8、通道分流吊牌、灯箱 9、贴墙式指示牌 10、科室牌 11、桌面台牌 12、洗手间等功能标识牌 13、规章制度标识牌 14、温馨提示标语牌 15、公共安全标识牌等 o 沟通是两个或两个以上的人之间交

16、流信息、 观点和理解的过程 收集信息、建立数据库、理解现有客户、潜在客 户和流失客户的过程 可以促进关系营销-客户建立一种持续互得的 关系 能将市场细分向前推进了一步 o信件报刊代收发服务 o问讯服务和留言服务 o鲜花、礼品代订服务 o出租车代叫服务 o代订餐饮服务 o文件、名片等印刷服务 o商务场所租赁服务 o商务中心服务 o翻译服务 o秘书服务 o清洁服务 o代客手机充电服务 o 大理石打蜡 o 木地板打蜡 o 地毯饰毯吸尘和清洗 o 真皮沙发清洗护理 o 日常保洁（开荒） o 车辆清洗 o 清理服务 o 办公设施、设备等安装、维修 o 香港 n英国特许屋宇经理学会及香港房屋经理学会 n认可专业学会会员可向香港注册专业房屋经理局申请成