客房常见案例DOC

1、客房常见案例1晚上 10 点左右， 1105 房间入住了一位香港的李先生。李先生很 快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现 床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李 先生打电话到大堂副理处投诉说：我房间的床单皱巴巴，而且上 面还有一根长长的头发丝，肯定没有换过，我要求酒店立即更换 床单。还有，你们酒店给我提供的是一间“次品房” ，因此我要求 房价打折。 大堂副理迅速赶到 1105房，果然发现李先生的陈述属 实。2 822 房间的客人欧先生投诉：客房内茶几松动，写字桌边有胶未 擦干净，台灯与床头板有灰尘。客人认为上述几点与四星级酒店 称号有一定距离。3 708

2、房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清 扫，马上投诉。经查，服务员在清洁时将此房间遗漏。4 824 房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回 来后发现房间还未清扫，提出投诉。经查，服务员在清洁房间时 只是按顺序清扫，没有及时巡视一下有无挂牌房间，导致客人挂 了牌却没有得到及时清扫。5 1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人 挂了 DND ”牌，到下午 3 时，服务员曾经打电话询问客人是否可 以清洁房间，客人没有同意， 3时 45分服务员又打电话问能否清 洁房间，客人不同意，并提出投诉。6客人许先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。经查，服务 员

3、在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客 人不要的东西，随手清理仍掉了。7长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，易耗品如拖鞋，牙刷 没有及时更换。经查，服务员忽视了长包房客人客人卫生清扫标 准，查房员（领班）检查不到位造成客人投诉。8 821 房间客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访， 为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的我饮料 请客人饮用。当田先生拿起两罐椰子汁时，发现罐底已生锈，在 冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过 了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内 容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又

4、 改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴 尬，却也无奈。9南宁民歌节经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四 面八方来参加盛会的客人聚集在美丽的绿城。刚刚入住某饭店 1806 的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当 客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话 向大堂副理进行了投诉。10 2405 房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡 衣不见了，便向服务员询问： “我的睡衣哪去了？”经查，服务员 在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走 了。后在撤换的棉织品中找到了睡衣， 送洗衣厂洗涤后交还客人， 并向客人致歉。11

5、 吴女士入住后在床上铺了自己的床单， 并再三叮嘱服务员不要 撤掉。但是，由于服务员交接班时未注明，导致第二天另一名服 务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。12 517 房间的客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事， 晚上回来后稍做休息即准备洗浴睡觉。客人到卫生间宽衣后准备 冲淋时，突然发现在放浴巾的架子上露出一角粉红色的东西，再 一看是条女士内裤。客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员 反映。但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房服务中心打电话。 客房部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出 对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。服务员与前台联系 后，前台通报当天标

6、准间已经全部售出，只有套间可用，便为客 人升级到了套间。13 春节过后 1118 房间的客人入住后提出两点投诉：一是浴盆灰 尘较多让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有 一种油滑的感觉，袖口和领子有污迹。经查，浴盆有灰尘、浴衣 不干净是过节期间员工对房间卫生标准有所放松，且楼层查房员 （领班）检查督导不严所致。14 826 房间的客人投诉：服务员在整理房间时擅自处理了自己还剩半管的洗脸液，而客人只使用这种洗脸液。15 514 房间的客人外出一天心情很高兴，但也很疲劳，回到房间后准备洗簌休息。当他打开牙具时发现盒中什么都没有，心情马上变得非常糟糕，他责问酒店，为什么提供的牙具是空盒。

7、经查， 可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客 用品时未发现。16 一天，客人陆先生反映客房卫生间里没有浴液，经查，原来是 服务员在清洁房间时未补齐易耗品。17 727 房间的客人喝了迷你吧中的两听可乐，而离店结帐时帐单 上出现了四听可乐，客人要求解释清楚并拒付款。经查，早班员 工给房务中心报了一次帐但未交班，中班员工又报了一次，造成 饮料输错。18 一天，1704 房间的董先生正天南地北兴高采烈的与朋友聊天， 董先生打开迷你吧里的一瓶洋样酒请朋友饮用，朋友喝了一口感 觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，原来洋酒已被人换成 了水。董先生觉得面子非常过不去，有被酒店愚弄的感觉

8、。并就 此事进行投诉。19 2126 房间的客人张先生投诉，服务员为什么当着客人面撤迷 你吧酒水，这是不相信客人的表现。经查，是接待单位在客人入 住后通知酒店撤迷你吧酒水的。20 一天，服务员小陈要给 2514 房间的姚先生做夜床，姚先生说 我现在有事，一会再做。过了一段时间，姚先生外出，待他晚上 返回房间后发现服务员没有给他做夜床，非常不高兴，向酒店进 行了投诉。经查，事后是员工忘记补做夜床，导致出现服务差错。21 一天，服务员在清洁 2808 房间时，发现客人的枕头中间有一 道很深的折痕， 连续两天均是如此， 细心的员工把情况记了下来， 在第三天清洁时员工将一个加枕放到了房间。原来客人患有

9、严重 的颈椎病，用高一点的枕头能缓解疼痛。客人对员工的细心关照 非常满意。并给予充分肯定。22 1627 房间的区小姐投诉，服务员进门不敲门，进房后看见房 间内有人在休息，既不说话，也不道歉，转身就退出，让客人无 安全感。经查，服务员小侯主观认为房内无人，未按操作规范敲 门，便用钥匙将房门打开，准备清洁房间，进房后突然发现有人， 而且是一位女宾，一紧张不知说什么好就立即退出。23 一位中东客人在房间里摆放了朝拜用的方毯， 服务员在清洁房 间时由于不了解民族习惯而将朝拜毯动了方向和位置，遭到客人 的投诉。24 马先生是一位经常入住该饭店的 VIP 客人，因此对接待标准非 常清楚。当他某日再次入住

10、时，由于提前到店，相关部门和岗位 又没有及时沟通，导致水果没有马上送入房间，客人因此产生误 会。认为由于来的次数多了，饭店对他不重视了，服务标准下降 了，于是心生不满。25 2319 房间的钱先生早上外出时告诉服务员房间电话坏了，但 到晚上回房间后发现电话还未修好，很不满意，马上向大堂经理 进行投诉。经查，服务员将此事忘了，待客人回来后才迅速更换 电话。26 夏日的一个晚上， 客人卜先生打电话到客房部说房间太热。 服 务中心立即通知楼层服务员到客人房间查看，服务员敲门得到客 人允许后进入房间，先对卜先生投诉房间太热表示歉意，经卜先 生同意后对房间空调进行检查。经查，房间太热是空调开关未打 开，

11、客人不会使用空调所致。服务员马上将空调打开，调节好温 度，然后告诉客人要耐心等待一会儿， 房间温度很快就会降下来。 服务员调好空调钮后又征求客人还需要什么服务，并对打扰客人 两次表示歉意并致客人晚安，客人表示满意。27 有一位客人订的是早上 7 点的叫醒服务， 当服务员按时将电话 打入房间进行叫醒服务时，电话一直没有人接，于是按照叫醒服 务流程，通知管家部采取人工叫醒。过了大约 5 分钟，管家部回 复说，房间的指示灯亮着，敲门却没有回应，不能确定客人是否 在房间，于是马上将这一情况报告大堂副理。大堂副理连同保卫 部值班人员来到客人房间，敲门还是没有答复。为防不测，便按 有关程序使用万能钥匙打开

12、了房门，发现客人正躺在床上酣睡， 服务员将客人叫醒后，向客人做了解释。客人对饭店员工这种认 真负责的工作态度，给予了高度的肯定。28 935 房间的客人离店了，服务员将房间打扫干净，查房员（领 班）认可后按 OK 房报出。第二天，该房间又入住了一位齐先生。 当齐先生有些私人贵重物品想放入客房保险柜中时，却发现保险 柜是锁着的打不开，于是齐先生找服务生要求打开保险柜。客房 中心报保卫部后，由保卫部在有关人员在场的情况下，按程序将 该房间的保险柜打开。 保险柜打开后，发现里面有一张机票和 1000 元人民币现金。虽然 935 房间的卫生是合格的，但是齐先生认为 他入住的不是一间完好的 OK 房。2

13、9 某日，裴先生外出不在房间， 一位自称与裴先生很熟的朋友汪 先生说是与裴先生约好的，要求进入裴先生的房间等候，服务员 未经裴先生允许便将房间门打开让汪先生进入。过一会儿汪先生 说还有其他事情不等裴先生了， 便离开客房。 裴先生回来后投诉， 丢了一条金项链。30 一位法国老太太通过旅行社订房， 住进一家四星级饭店。 这位 法国客人从入住第一天起， 就摆出一副对周围总是不满意的面孔。 果然，在第三天中午，她怒气冲冲的向客房服务员反映，说她放 在房间的物品有的丢失了，服务员马上向客房部报告了此事。客 房部，保卫部人员围坐在办公室内，对楼层领班送来的近日工作 记录表进行查阅和分析，尤其对清洁员工清洁

14、记录，晚间开夜床 服务记录进行重点核查，并马上与当事人谈话，从中了解情况。 与此同时，客房部经理与领班到客人房间当面征求意见，并请客 人提供所丢失的物品的名称及数量。可这位客人此时又改改口说 她的物品被人动过，被挪了原来摆放的位置。主管立即再追问， 请客人答复究竟丢失了什么物品。在几经询问下，客人终于道出 真言，实际上，她并未丢失物品，只是感觉她有意放在沙发或床 上的小件物品，像纱巾、笔记本、书包等物，每天总有人挪动位 置。这时，主管和领班恍然大悟：这肯定是我们的卫生清扫员清 扫时功晚间开床的服务员事理床辅时，动了这位法国客人所放物 品的位置，可能由于没有摆放整齐，致使客人起了疑心。随即， 客

15、房部经理也来到房间，首先向客人致歉，并对客人所提意见表 示接受和感谢。在后来的几天中，楼层经理临时做出决定，在每 天中午这位法国老太太返回饭店时，清扫员陪她到房间，请她检 查卫生清扫质量， 晚间开夜床服务员也以同样方式请她过目检查。 自此以后，她非常满意，还不时称赞服务员工作努力。31 某日，楼层服务员小王在清扫 613房间时发现， 在客人床上的 枕头下面压有一沓现金，于是小王及时通知了客房中心，客房中 心接到电话后报告给楼层经理（主管） ，楼层经理（主管）协同保 卫部主管和大堂值班经理立即同去房间处理。当时清点客人现金 1600 元。按饭店规定，将客人现金存入保险箱内并为其锁好，并 给客人写

16、下留言，告诉客人为保证其财产安全已将现金暂时存放 在保险箱内，请客人回房后及时打电话与客房中心取得联系。晚 上 22 点左右客人回到房间， 看到留言后立即与客房中心取得了联 系。客人说他是无意间反钱遗落在枕头底下的，他在外边已发现 钱没有了，以为丢了，没想到回房间看到客房部留给他的纸条， 心里踏实许多，他对饭店提供的安全服务环境非常满意，对服务 人员的诚实表示赞赏并向饭店写好感谢信。32 住在 2004 房间的华先生非常喜欢聊天。一天，楼层服务员在 为其打扫房间时，华先生便不时地与其说话，但是饭店规定，服 务员在对客服务时，不能与客人闲谈，可是又怕冷落了客人，服 务员还是与客人交谈了起来。服务

17、员的言语不时地使客人哈哈大 笑，此时，巡视楼层的主管，见到此情景，非常生气，并给予了 服务员批评和处罚。第二天，客人离店时写了一封表扬信说： “这 时服务员的服务使我非常满意，服务时在随意中带着规范，这种 超值的服务，使我认可了这个酒店，我会经常光顾。 ”饭店及部门 领导给予了服务员奖励，并鼓励广大员工学习这种灵活的服务技 巧，锻炼自身的语言技巧，提高自身的素质。33 一天下午，楼层服务员小徐像往常一样逐间打扫着房间卫生， 当他走到 1802 房门前见门灯是亮的， 因是住客房， 他按照规范的 程序敲门，但在 3 声敲门后房间内无人回应，便用钥匙开门，进 屋一看，原来是客人出去后没有拨房卡。服务

18、员迅速开始打扫房 间，此时写字台上有一台手提电脑正处于开启状态，服务员并没 有在意，当他打扫完后便离开房间，并将取电盒上的房卡习惯性 地拨掉。晚上客人回来后，大发脾气，并投诉到大堂副理处。经 了解，原来客人在离开房间时，是有意将房卡插在取电盒上，因 为要用电脑在互联网上接收很重要的资料。最后饭店为补偿客人 的损失，想尽了许多办法，最终才得以解决。服务员由于工作中 的失误，也得到了严肃的处理。34 某日晚，客房部中班员工借给 918 房客人电熨斗和熨衣板。 第 二天上午 10 点左右，管家部通知楼层领班 918房间换到 1618房 间。 9 层查房员（领班）在对 918 房间查房的过程中，在楼道

19、里 看见行李员帮客人搬运行李， 并将电熨斗和熨衣板搬上了电梯， 9 层查房员（领班）在晚上交接时忘记将此情况记录在交接本上， 同时也忘记通知管家部电脑中心人员更改记录。第三天服务员在 清扫 1618 房间的时候归现客人房间内有电熨斗和熨衣板， 当时服 务员询问客人是否可以撤出时， 客人未让其撤出。 16 层查房员（领 班）对 1618 房间借用物品情况和交接班记录本进行了检查， 发现 此房间未借用过电熨斗和熨衣板，帮将此情况上报部门。35 饭店 728 房间是某公司李先生的长期包房， 服务员小明在每次 为其清洁房间时，发现李先生的香皂总是完好如初地摆在那时， 小明向客人询问为什么不使用香皂时，

20、得知李先生对香皂过敏。 小明便把客人的需求情况汇报给经理。此时，饭店正在改进客用 品的制作及配备标准，根据发展潮流，饭店取消了小瓶沐浴露和 洗发液，采取固定在卫生间墙壁上的瓶装“三合一”沐浴洗发液 的服务方式，小明在清洁房间完毕后，特意为客人在面盆旁边多 派了一瓶“三合一”沐浴洗发液瓶，以备客人取用，客人对服务 员的细心，非常满意，并且指定小明长期为他做房间卫生。36 一天，一位归国老华侨住进了饭店， 这位老华侨的儿女们在察 看房间设备以后， 对客房服务员提出了几个问题： 老人家年岁大， 行动不方便怎么办？卫生间地面滑怎么办？楼层服务员根据老人 家属所提出的要求，又再次征求了老人家的意见，将卫

21、生间地面 铺上胶垫，摆上一只木椅。另外，按老人的习惯，专门为他配备 了冲凉用的塑料桶和盆。为解决他行动不便的问题，每次老人外 出前，服务台提前与行李部联系，为他准备一辆轮椅车。为使老 人吃好，送餐组领班和厨师长特地到房间走访，询问客人饮食喜 好及忌讳，从膳食安排上，做到既符合老人口味，又达到一定的 营养要求，还经常调配菜肴的花样。连续 3 个月的酷暑高温，客 房服务员以亲切周到、 细致入微的服务， 使老人家安然度过盛夏。 在他的儿女们来北京接他离店回家乡安度晚年之际，老人家激动 万分，特地叫人备好墨，为服务员题词表示感谢。37 某日，服务员店嫂在 10 层打扫房间时，发现 1012 预抵 VI

22、P 客人由大堂经理陪同进房。由于前台并没有及时通知客房服务中 心 VIP 到店，致使服务员未能得到通知进行接待服务。店嫂杨莲 花及时将 VIP 迎宾茶送到房间并提供房间介绍服务，使客人享受 到了应有的贵宾待遇。补救服务做得非常到位，未使客人感到工 作的脱节，避免了对 VIP 接待工作的怠慢。38 918 房间李先生在他晚上外出时，太太往房间打电话找他，有 女孩接电话，他太太很不高兴，因此对他产生了误会，李先生要 求给予解释。经查，当时服务员正在房间做夜床，听到电话铃响， 就接了，刚说您好，还没有来得及解释客人不在房间，电话就挂 了。而李先生的太太一听有女孩接电话就把电话挂了，并给先生 手机打电

23、话，质问为什么房间会有女孩接电话，使李先生甚觉难 堪39 某日中午 12时 50分左右，服务中心接到 1017客人来电，客 人讲：有件事麻烦一下，我今天下午要退房。上午外出时，不谨 慎将鞋跟丢失。由于没有备用鞋，能否帮助修理一下。服务中心 答应了客人的请求，马上将客人的皮鞋取走修理。这是一双高档 的皮鞋，服务员小丁找遍了周边地区，也没有找到同样的鞋跟。 派出的其他员工顶着西北风，经多方寻找，也没有找到同样的鞋 跟。于是小丁打电话征求客人意见，客人同意将鞋跟换成另外的 式样。13 时 45 分客人见到修好的皮鞋，非常高兴！激动地连声 致谢。40 一日，员工小曾在打扫 1122 房间时，此房间客人

24、的鞋跟掉了， 客人向小曾询问， 附近那里可以买到皮鞋。 小曾见客人的鞋已坏， 心想即使告诉客人，客人也无法出去购买，便主动帮助客人想办 法。经联系，工程部王师傅很快来到客人房间，仅用了一个小螺 丝便将客人的鞋修好。 客人十分高兴， 本来认为很麻烦的一件事， 通过服务员周到的服务便轻易的解决了，为客人节省了许多时间 和精力，客人感谢之余对酒店的服务给予了充分的肯定及高度的 评价。41 8 月的某天，员工小张在 1009 房间开夜床时，发现房间内有 大功率电烫斗，于是立即报告大堂经理。经理到房间查看时，发 现烫斗放在写字桌上，并有用过的痕迹。由于客人不在房间无法 与客人协调，所以在检查确认电源已切

25、断后，留言客人。不久客 人回到房间，看见留言并与大堂经理联系。经理提示客人大功率 电器易引起火灾，建议将衣服送洗衣房净烫，客人执意自己熨衣 物。为避免烫伤家具，防止火灾隐患的发生。大堂经理请工程部 找了一块防火瓷砖， 拿到 1009 房供客人放置高温的烫斗， 并请客 人为了他和酒店的安全，使用后一定要注意切断电源。客人感到 非常满意，同时也认为服务员非常关心他的安全。42 一次一位服务员在清洁客房时， 由于看到房间比较脏， 就在房 间内发牢骚，正好客人回房间听到了，非常不满意，进行投诉。 一位客人不了解房间内传真即的使用方法，叫服务员帮助解决， 由于服务员当时其他工作较多， 为客人讲解时带有不耐烦的情绪， 说话明显生硬，让客人感到花了钱却没有得到相应的服务和享受。 还有一位客人在房间打扫后又接待了朋友的来访，朋友走后因房 间较乱就请服务员帮助再次清洁，员工进房后无问候，无微笑， 并在清洁时摔打物品遭致客人投诉。43 一位 VIP 客人入住酒店后， 对服务员不直接称呼起姓氏表示不 满，认为自己是酒店的贵宾，服务员无论在接电话或见到自己时 为了表示尊重，都应直接称呼XX先生。而不是统称先生。44 一日，某客人在楼道里大喊大叫， 投诉说服务员在清洁房间时 弄丢了他的两条新内裤，服务员迅速处理，首先向客人道歉，安 扶客人