工业工程在医院就诊中的应用

1、工业工程在医院就诊中的应用工业工程（IE）在我国制造业的应用不断深入，在生产系统的优化方面取得了良好的 效果。近年来国内IE的应用领域已向医院、超市等服务单位扩展。事实上，工业工程在医 疗卫生系统的应用不断出现新的研究成果。众所周知，就诊流程繁琐、等候时间太长是百姓对去医院成见大的一个重要因素。使 用流程分析方法，对就诊流程进行再设计，以达到降低病人等候时间的目的。通过调查、分析某妇幼保健院几年前的设施布局及就诊流程现状，发现存在的主要问题如下：1）服务流程繁琐，多次重复排队；2）连续性和协调性不够；3）空间设置不合理；4）医务 人员不确定等。为了理顺流程，提高就诊效率及满意度，对其进行流程程

2、序分析。下图是其 就诊流程：将地点和步骤详细对应可做出较详细的流程示意图，如下图:(1)挂号 第一道程序，登记病人的基本信息。因为口头交流的不便和工作人员的繁忙，致使病人信 息经常填写错误或者挂错科室。划价划价是医院缺乏信息交流时的产物，代价是患者要在每次交费前排队。且由于医院一般仅 一个划价处，这样它和收费环节往往成为整个就诊环节的瓶颈，降低了就诊流程效率。(3) 缴费收费环节的存在是必要的，但这个环节限制了患者就诊的“步伐”，患者必须排几次队：检 查前缴费、取药前缴费、住院缴费。(4) 检查协助医生做判断的辅助环节，该环节需要排队，并在检查之前也得排队缴费。(5) 住院/留院观察严重病症、

3、手术等必要环节。(6) 取药中国目前医疗制度是“以药养医”，取药环节不可少。取药环节存在的问题有：取药前划价排队。取药时排队，而且因为药品放置距离远近的关系，增加了患者等待的时间，也延长 了后面患者排队的时间。而且若药库缺货，患者不得不重返就诊处让医生重开处方再重复“划价一交费一取药”过程。若仅讨论患者进行必要的辅助检查后取药离开，不考虑患者就诊后直接离开和需住院观察或住院治疗的情况，由程序分析法，得到下图。丁徉啦刊撵作出Jj号蒂祥汎*;号Od3匚一日1口3；丨印O4抹IX金靳Oga a_ ”口5像斷XT*1二boj7 1oQ-二EQ 1-9去收啜赴ofa .、 1too二*r - - -L

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5、有流程进行分析，从中可以看出,至少有几个项目是可以进行取消、合并和简化的 。而该医院增加了电子就诊系统并在以下方面 进行改变：(1) 挂号 挂号是患者就诊的第一道工序，医院在挂号方面的合理安排可使患者迅速就诊，使各科室 资源迅速得到利用，减少资源闲置时间。在挂号前的门诊大厅设置一个导诊台，在其上放 置填写个人信息的表格并由导诊员加以指导，在上面填写好明确的信息和将去就诊的科室， 可减少在挂号时因言语交流而引起的错误和时间上的耽误。并在挂号时发放诊疗卡，病人 信息通过就诊的电脑系统导向医生办公室。(2)候诊 医院辟出一定区域作为候诊区。在候诊区可放一些报纸杂志也可在科室前放上相关疾病的 科普知识

6、和保健的书籍资料，既可达到宣传的作用，也可以帮助患者打发时间、了解自己 的身体状况。同时增设了排队叫号系统，可避免就诊时的混乱和插队，使医生专心致志地 为当前患者诊治。医生在诊断完后可直接在电脑上点击下一个病人的名字，让她进入诊断。(3)缴费 缴费窗口一般都和挂号窗口设置在一起，使患者在“挂号科室缴费检查室科室” 间往返，不仅增加患者就诊时间，也使医院就诊空间拥挤。因此，医院应在临近检查室和 药房的位置设置收费处。实际上，医院收费窗口一般是就诊流程的瓶颈，且整个流程中有多个环节和收费相关，因此整个就诊区的布置可围绕收费窗口进行。（4）划价此流程可完全与缴费合并，医生开出的诊断全部录入电脑，病人

7、们只要拿着诊疗卡刷卡便能得到自己所需交的费用，也使以前因医生字体缭乱不可辨识而引起的失误消失。（5）检查检查后，病人不需再在检查窗口等待化验单，结果将由化验室的电脑直接输送到医生的电 脑上，直接查阅便可。从以上分析看出，现行医院流程通病有以下几点：分工过细、就诊环节多；常排队和排长队；空间设置不合理，导向指示不明显；医务人员的不确定性使患者来回找人。基于以上分析，在“5W1H ”的提问及必要的“ECRS ”之后，改进后的医院就诊流程图如图所示。1岸内專丁走爭科來丁丁5沏铁处6去检査晝朴队检a9fco走到科室11WW i令断12诊晰13141516海开o C【.序癡钥frC匚十I:斗* iJriiCLl-rr - -L-LE-匚-已 D 二此时共6项操作，等待减少到 3项，移动也由原来的 8次减少到5次，如下表所示。改进后就诊流程程序统计活动次数操作6移动5检验1等待3总计15流程环节由26次减少到15次，减少了 42.31%。若仅以流