中化道达尔顾客投诉处理

1、 1 4/30/2021 2 4/30/2021 你最希望通过此研讨你最希望通过此研讨 获得的是什么呢？获得的是什么呢？ 期望期望 雄心勃勃，一事无成雄心勃勃，一事无成 3 4/30/2021 一、一、处理客户投诉的重要性处理客户投诉的重要性 认识我们的上帝 为什么顾客会投诉 二、如何处理顾客投诉二、如何处理顾客投诉 处理原则 顾客投诉途径与类型 三、常见投诉的处理方法三、常见投诉的处理方法 常见投诉类型 解决投诉五步骤 目目 录录 4 4/30/2021 一、为何要处理好顾客投诉一、为何要处理好顾客投诉 5 4/30/2021 相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越

2、来越多 耐心越来越少 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容 他们认为： 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质 上帝在转变上帝在转变 6 4/30/2021 顾客是不会主动开口的 顾客的需求难以捉摸 顾客的需求就象冰山顾客的需求就象冰山 企业只有提供比其他竞争者更多的价值企业只有提供比其他竞争者更多的价值 给客户给客户, ,即优异的客户价值即优异的客户价值(Superior (Superior Customer Value) Customer Value) 才能保留并造就忠诚的才能保留并造就忠诚的 客户客户, ,

3、从而在竞争中立于不败之地。从而在竞争中立于不败之地。 7 4/30/2021 讲故事讲故事 8 4/30/2021 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表 述。 产品产品 和服务和服务 顾客顾客 期望期望 什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？ 9 4/30/2021 我们为什么要重视处理顾客投诉我们为什么要重视处理顾客投诉? ? 有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差 劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会， 我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们 的服务 无论怎

4、么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如何回答 10 4/30/2021 麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表 平息顾客不满的重要性平息顾客不满的重要性 11 4/30/2021 二、如何处理顾客投诉二、如何处理顾客投诉 12 4/30/2021 投诉方式投诉方式 投诉途径投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可 以直接致电公司营运部投诉热线：以直接致电公司营运部投诉热线： 各油站应按照公司统一要求设置投诉热线各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志标志 牌。牌。 13 4/30/2021 顾客投诉类

5、型顾客投诉类型 类型类型 对商品的对商品的 投诉投诉 对设备的对设备的 投诉投诉 对服务质对服务质 量的投诉量的投诉 对服务态对服务态 度的投诉度的投诉对服务方对服务方 式的投诉式的投诉 对服务人对服务人 员自身不员自身不 良行为的良行为的 投诉投诉 14 4/30/2021 处理顾客投诉原则处理顾客投诉原则 原则原则 立即反应立即反应 ，态度有，态度有 礼礼 转给油站转给油站 经理处理经理处理 超出范围超出范围 ，立即报，立即报 告告 注意语言注意语言 技巧技巧 不可归责不可归责 公司公司 却不可产却不可产 生冲突生冲突 15 4/30/2021 双赢互利双赢互利 公司公司 顾客顾客 16

6、4/30/2021 三、常见投诉的处理方法三、常见投诉的处理方法 17 4/30/2021 常见的顾客投诉常见的顾客投诉 常见顾客投诉常见顾客投诉 油品数量油品数量 不足不足 油品质量油品质量 问题问题 员工加错员工加错 油油 日常用品、车用日常用品、车用 品质量品质量 食品质量食品质量 促销活动促销活动 赠品赠品 服务服务 质量质量 18 4/30/2021 小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演 情景：情景： 分小组讨论，每小组设想一个顾客 投诉的情形，给出该情形下，主管 最需要执行的五个步骤。 请在观察单中评价，经理的请在观察单中评价，经理的“重新赢回顾客重新赢回顾客” 五步骤。五步骤。 19 4/30/2021 处理投诉五步骤处理投诉五步骤 20 4/30/2021 解决顾客投诉的五步骤解决顾客投诉的五步骤 提出解决方案 表示同情 聆听 解决问题 并追踪 提出正确 问题 21 4/30/2021 心情心情 “轻率的轻率的”决定决定 “有效的有效的”决定决定 我们处理回馈前的心情很重要！我们处理回馈前的心情很重要！ 22 4/30/2021 顾客冷静思考的能力 + + + + 你应